platosChin

 

Siempre suelen ser comentarios de alguna persona que está out-of-the-box de nuestra actividad. Y pasó este fin de semana pasado. Sentados tranquilamente, en una terraza cerca un bonito lago ;) , habiendo conseguido desconectar (casi) del todo del flujo laboral cuotidiano, cuando un amigo, que está en otro sector completamente alejado, incluso, al de la comunicación, irrumpió, en una breve alusión a nuestro trabajo: ‘pero vosotros, ¿a qué os enfrentáis para mantener de pie la reputación de un cliente?’ me quedé frito sobre la silla. Pero sí que me dio pie a nombrar algunas de las criaturas digitales con las que batallamos diariamente en la red:

 

       –  clientes descontentos con el producto o con el trato de la compañía

       –  ex-empleados furiosos

       –  usuarios solidarios con las causas ajenas

       –  usuarios que se apuntan a cualquier movida que les motive lo suficiente (sin vinculación alguna con el sujeto u objeto de la crítica)

       –  algún que otro competidor con piel de usuario

       –  trolls que buscan divertirse induciendo al caos y al desorden en comunidades

 

Todos ellos son individuos digitales que publican, en blogs, webs, foros y todo tipo de espacios virtuales, contenido contrario a los intereses de la compañía. Independientemente de la veracidad de estas apariciones negativas (aspecto que se tratará a parte con la organización para intentar resolver de forma efectiva estas informaciones críticas), esta clase de comentarios afectan de manera directa a la reputación online de la compañía, canibalizando su imagen corporativa cara a otros usuarios que buscan criterios relacionados con el universo de la empresa, y caen en dichas entradas por su alta visibilidad orgánica en SERPs con keywords de nincho, o por acudir a un espacio específico de publicación de opiniones sobre terceros.

 

En definitiva, lidiamos en medio de unas hordas de informaciones y actitudes contrarias a la organización, y a veces también, a las propias normas (implícitas) de conducta interpersonal (respeto, verdad), que se me antojan como platos chinos a mantener de pie, sin que se rompa ninguno…

 

[photo by luchitomario]

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Francesc Grau

Obrero de la comunicación y relación entre personas

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  • http://albertmedran.com/bloc_cast Albert Medrán

    Me enanta la metáfora de los platos chinos :P

  • http://www.francescgrau.com FGrau

    Si tuviera que contarte el orígen real de la metáfora (proviniente de otro tema), me tendría que remontar a las palabras… también de un chino (a quien tengo un gran cariño ;-)

    Un saludo, Albert!

  • http://albacortada.blogspot.com Alba

    la següent pregunta seria: com es torna a donar una bona imatge de la companyia després de ser desprestigiada? són coses que veig molt complicades. serà la poca experiència…jeje!! ptnss!

  • http://www.overalia.com Víctor Puig

    Amigo Francesc,

    Quizás olvidas que en algunos casos, además de la variada fauna que citas, hay que añadir en algunos casos al propio cliente: políticas de comunicación erróneas, posicionamiento pobre o nulo, web poco usable, contenidos pobres… Si su voz no está en la red, la voz de los demás tendrá más fuerza…

    ¿qué opinas?

  • http://www.moccablog.com/ CyberGus

    Creo que cuando se tiene un trabajo de excelente calidad, no importa tanto que se diga de una empresa.

    Ejemplo, mi servicio de hospedaje está con Media Temple. En México me he topado con una buena cantidad de gente que me habla mal de su servicio y sin embargo a mi me han dado un servicio excepcional.

    Marcas. No soy fan del café de Starbucks pero en el que está a la vuelta de mi casa me atienden como rey… pasa lo mismo, me he topado con gente que le tiene mucho conflicto a esta trasnacional y puede estar una hora hablando mal de ellos. Sigo acudiendo, me atienden bien, es cómodo y tengo wifi.

    Ahora, la imagen online. Creo que es importante revisar a consciencia a los autores de blogs o a esa gente que quiere echar a perder la imagen de otros… porque hay quienes tienen razón y hay quienes son trollers.

    Para mi la diferencia está en su ortografía, la imagen de su blog, la forma en que atacan, la cultura que denotan.

    Si buscas clientes de buen nivel educativo, lo que digan otros no va a hacerles cambiar de opinión sobre ti o tu empresa tan fácilmente.

    Creo que la fidelidad con los clientes también se construye acercándose a los adecuados.

    Saludos!

  • http://www.francescgrau.com FGrau

    @Víctor, es evidente que están en razón. De hecho, un trabajo de mejora/gestión de la reputación de un cliente debería emprezarse de dentro hacia fuera; es decir, primero preocuparse de uno mismo (ver qué es mejorable -tanto en filosofía, como en aspecto físico- ;-) , y luego empezar por sociabilizarnos con nuestros entornos. Si lo hiciéremos al revés (en muchas ocasiones debido a la reacción ante apariciones de crisis) el resultado sólo sería cortoplacista e infundado.

    Gracias!!

  • http://www.francescgrau.com FGrau

    @CyberGus, como analizas, la construcción de la reputación de alguien (o de unamarca) es compleja. Aunque tengamos buenas o malas referencias sobre la persona o empresa en cuestión, juegan múltiples variables para que nuestro juicio hacia ella sea ‘bueno’ o ‘malo’.

    De todas formas, y esto da mucho que hablar :) , en el caso del online hay factores clave que ayudan y aceleran a determinar esta ‘imagen’ o ‘reputación’. La rapidez, la transnacionalidad, el libre y pluriacceso… hacen que cualquiera, donde sea y como sea, pueda empezar una bola de nieva sobre alguien (persona/empresa). Y lo que sus entornos y su universo crea sobre esa persona/empresa, van a tener que replantearse si la imagen que tienen sobre ella continua siendo la misma o no. Y en este momento (que serán no más de 2-3 segundos) se juzgará si se absolve (para la cadena de comentarios) o condemna (y sigue pensando o publicando sus malas experiencias con ella).

    Desde luego, no es fácil, pero lo que tengo claro es que se puede gestionar, y según qué casos, hay que hacerlo sí o sí.

    Un saludo!

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