La semana pasada propuse una cuestión en twitter preguntando sobre qué opinaban l@s usuari@s respecto a la creciente popularización del trabajo de un gestor de comunidades, el archillamado Community Manager.

Este personaje que en el último año, y gracias a la propagación en el uso de medios sociales en la comunicación corporativa en empresas y organizaciones, ha incrementado exponencialmente su demanda. Incluso me atrevería a decir que ha superado la oferta existente de personas con capacidad para ello, y aquí reside en cuestión el motivo por el que quería confirmar una hipótesis con la misma comunidad.

De entrada comparto que mi hipótesis de salida era que no todo el mundo debería ser community manager, a pesar de su formación, más o menos extensa y profunda. Y es que es un trabajo que le exigirá sacar una cierta personalidad determinada y la práctica de unas habilidades intrínsecas al individuo, que van más allá del simple dominio de las herramientas informáticas y conocimientos sobre la materia en cuestión con los que trabajará.

A modo de ejemplo, y sin ordenación de importancia, algunas de estas características intrínsecas que debe tener son:

  • empatía con perfiles antagónicos al suyo y al de la marca que representa, e inicialmente irreconciliables
  • sensibilidad en el trato de información medio-de-la-organización y medio-del-usuario
  • ser permanentemente (y sin falta) consciente que no es su voz ni personalidad con la que se comunica, sino de una marca
  • tener en cuenta la trascendencia que tiene un solo tweet
  • paciencia ante situaciones con altísima probabilidad de pérdida de los nervios
  • respetar el sitio, como si de un jefe de prensa se tratase. ¿Encargaría a cualquiera la responsabilidad de la comunicación de su empresa con la prensa?
  • don de gentes sin caer en el exceso
  • ser conocedor, en todo momento, de qué información (personal o profesional, corporativa o individual) es pública y qué privada
  • saber coordinarse bien con colaboradores externos (si los hay), habiendo establecido unos buenos protocolos de trabajo
  • alineación con los valores de la marca
  • tranquilidad dectilar, a la vez que agilidad ejecutiva en la toma de decisiones on-the-fly
  • ser agradecido a todo aquél que haga lo mínimo por nosotros
  • conseguir transmitir de confianza a la vez que credibilidad a través de sus emisiones informativas
  • rapidez en reaccionar ante cualquier muestra de incipiente desajuste entre un solo usuario y la marca, a la vez que serenidad en ofrecer la respuesta óptima para dicho desajuste.
  • gran capacidad de gestión en múltiples frentes comunicativos: interacciones en redes sociales, mensajería pública y privada, diferentes chats entre compañeros, usuarios y proveedores de servicio, …

Y todas estos ingredientes moderados por un enorme sentido común para resolver micro-problemas continuos, autoconvertibles en crisis de imagen a nivel global.

Son todas estas cualidades que conforman el concepto de Diplomacia online. El control del tiempo real, la excelencia en la gestión (humana) de lo que sucede en este mismo momento, online, en el entorno digital de una marca, y que tendrá un efecto directo en la construcción de su reputación online.

Con este resultado me gustaría confirmar que no sólo con formación específica (por otro lado, necesaria) se hace el buen community manager, sino que depende también de unas características personales intrínsecas indispensables para desarrollar su trabajo de forma satisfactoria, tanto para él, como para la marca para la cual trabaja, como para los usuarios con quien se relacionará.

————

Nota: El perfil del participante medio en responder la consulta en twitter es mujer, de entre 25 y 35 años, con funciones estratégico-operativas en el área de comunicación o marketing de una empresa mediana (menos de 100 trabajadores), en gran ciudad española.

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Francesc Grau

Obrero de la comunicación y relación entre personas

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  • http://www.merifont.com merifont

    Tu artículo y análisis de la profesión me ha parecido incluso más interesante que la propia estadística/resultado de la pregunta. Creo que en todo tipo de trabajo la formación es necesaria, pero luego ya entran (a formar parte del valor profesional de una persona) otros aspectos personales, que muy bien defines en tu post. Así pues, entusiasmo, ética, honradez, diligencia profesional, orden, etc. son valores añadidos que acaban conformando la personalidad de un profesional y su metodología de trabajo que, en el caso del Community Manager, creo tiene mucha importancia. La lista es interminable y esto raramente se aprende en universidades y masters ¿Qué opinas?

  • http://www.dalelavueltaalmundo.org mar

    Bueno, lo último…hoy he visto que se anunciaba un libro,,,como ser CM en una semana…hombre , la verdad es que no es un oficio difícil pero hay que tenr ciertas habilidades! y creo que no todo elmndo las tiene,…ni con formación!

  • synergy72

    He sido uno de los que han participado en la encuesta, aunque no formo parte del perfil medio.
    Lo que más me satisface es pensar que por un motivo u otro, una gran mayoria piensa que esto del CM no es algo que se aprende en un cursillo o leyendo un buen libro, o mil. Como todo en la vida.

    Creo que después de sacar la estadística, has hecho un retrato muy completo de lo que es esta labor y de las características ideales del perfil más adecuado a este puesto.

    En este mundo de etiquetas, del ego y del “soy” es bueno poner de manifiesto, que se puede ser, pero luego hay que valer.

  • http://www.globalpropaganda.com jesús

    Lo de Community Manager está actualmente muy muy hinflado. Es evidente que no todo el mundo puede ser CM. Yo de hecho veo cierto paralelismo con los traductores, ¿todo el mundo que sabe un idioma distinto al materno puede ser traductor? Pues evidentemente no, porque hay que saber sintetizar y comunicar. Pues con los CMs pasa lo mismo.

  • Luis

    Hola Francesc,
    Yo creo que cualquiera puede ser lo que quiera siempre que tenga una preparación y sentido común. Pero por encima de todo ame y le apasione su trabajo.
    La lista de cosas que has nombrado son de perogrullo porque son aplicables a cualquier profesión u oficio ya sea en lo digital o en lo analógico. Todo se resume en preparación y sentido común. La diplomacia online creo que no es otra cosa que llevar las buenas prácticas (incluidas las deontológicas) a lo digital.
    Cuando digo prepraración no me refiero a hacer un cursillo de cinco tardes por 800 euros o de cinco sábados por 600 euros. Eso está bien para empezar pero la formación en lo relacionado con el SM es TODOS LOS DIAS apoyándose en referentes válidos y en ‘cantamañanas’ que la verdad es que estoy viendo mucho de eso.
    El problema del CM es que mucha gente se cree que es animar y dinamizar las cuentas de la marca en las redes sociales. No es suficiente con eso. Todo tiene que tener un porqué, un cómo, un cuándo, un dónde y unos objetivos. La única forma de saber si uno es buen o mal CM es presentando un informe estratégico, antes y después de cada campaña o periodo de tiempo que se determina con los resultados obtenidos. El SM también es medible por mucho que haya gente que diga que no se puede hacer.
    Un saludo

  • http://kilianbarrera.com Kilian Barrera

    @Luis Comparto tu opinión. Estoy cansado ya de oir a tantos CM defiendo su posición. En todas las profesiones hay “intrusismo”, así que mejor se dejen de llorar tanto. Estoy contigo, el SM es medible 100% y se puede calcular un ROI. Mejor hablarán de eso y no de las 10 normas del sentido común.

  • http://www.francescgrau.com FGrau

    @merifont efectivamente la lista de cualidades es interminable, y muchas de ellas sí son compartidas con otras profesiones. Lo que creo diferencial en esta sobre las otras es su impacto ‘en directo’ y la dureza del recuerdo (publicación del error, indexación y archivo digital encontrable). Gracias!!

    @mar la formación puede ayudar muchísimo a conseguir la cualidades técnicas, y trabajar rutinas de trabajo. Lo que no puede la formación es incidir sobre las competencias naturales del individuo y sus valores. En una semana, ya ni te explico… ;-)

    @synergy72 muy interesante la diferenciación que haces entre el ‘ser’ y el ‘valer’. El uno sirve para el momento de la contratación. El otro, por la renovación… o el despido.

    @jesús que está inflado es verdad. El paralelismo de los traductores, lo desconozco aunque podría haberlo, como en cualquier otra profesión que exija de gran parte de la personalidad del individuo para desarrollarse :-]

    @Luis comentas una grandes verdades: “cualquiera puede ser lo que quiera siempre que tenga una preparación y sentido común. Pero por encima de todo ame y le apasione su trabajo”. Esta frase contiene, en otras palabras, la mayoría de cualidades a las que me he referido en el post pero intrínsecas: “preparación”, “sentido común”, “amor y pasión por su trabajo”. Todo lo demás sobra :-)

    @Kilian estamos todos de acuerdo en el sentido de fondo de la idea. Puedo asegurarte, como decís con @Luis, que los SM son medibles. Y tan medibles! tendrías que ver los informes ejecutivos que hacemos para clientes.
    No lo veo tan un tema de lloro por el intrusismo, sino más bien que amamos las relaciones públicas digitales y debido a la eclosión de esta nueva figura de gestor de comunidades, hay empresas que están contratando o reciclando personas sin ningún tipo de aptitud ni actitud para liderar proyectos de internet social. Te lo puedo asegurar ya que he tenido que relevar alguno de estos individuos después de provocar más de un incendio en el canal corporativo de la marca que representaba… y el director general, sí lloraba :-|

  • Pepe

    Me han gustado vuestros comentarios, el problema, es que mucho CM no sabe que es el ROI y ponen excusas a todo lo que sea objetivar los resultados…

  • http://www.rodilana.com Andrés Rodilana

    Hola buenas.

    Me ha parecido un muy buen artículo.

    Pienso que todo el mundo puede desarrollar una profesión con preparación y con constancia.

    Eso sí, para ser un verdadero profesional, tienes que tener unas cualidades que no todos podemos tener.

    Pero esto no es algo propio de la profesión de Community Manager, sino de todas las profesiones.

    Un saludo.
    Andrés Rodilana

  • Pingback: 15 Cualidades que debe tener un buen Community Manager

  • http://www.francescgrau.com FGrau

    @Pepe, lo del ROI és homólogo a cualquier puesto de trabajo más. Se trata de defender al máximo siempre tu ‘sitio’ o posición de trabajo. Sobre el ROI del CM es evidente que tiene, sólo hay que definir bien los indicadores en términos reales y palpables.

    @AndrésRodilana, estoy de acuerdo contigo. Cada uno en su labor requiere de algo más que unos conocimientos técnicos (sinó habría máquinas haciendo ese trabajo). Pero claro, como nosotros estamos y debatimos con la intención de construir algo de conocimiento colectivo sobre nuestro sector, es sobre este personaje (el CM) del que hablamos X-)

    Gracias y saludos!!

  • http://tonapou.wordpress.com Tona Pou

    A ver, que es que yo venía aquí a decir lo mismito que ha dicho Andrés Rodilana. Servidora ha sido secretaria. Secretaria puede ser cualquier persona, porque a eso se le enseña. Buena secretaria, no, no puede ser cualquiera. Que sea organizada, empática, con mano izquierda, saber cuál es su sitio y hasta dónde puede llegar para facilitar la vida a su jefe y agilizar el trabajo, cómo tiene que hablar a quién para mover una cita, cómo filtrar llamadas, cuándo tiene que filtrarlas y cuándo no…
    Un buen CM es un buen relaciones públicas, pero además, con conocimientos márketing online, tiene que saber trabajar en equipo, tiene que saber pasar los datos que recibe, tiene que saber a quién pasarlos para que sean eficientes, para que se cumplan objetivos o se puedan tomar medidas para que se cumplan, tiene que ser un anguililla que se mueva dentro la organización y sepa a quién recurrir para que su trabajo sirva para algo, y, sobre todas las cosas, tiene que ser tremendamente humilde. Va a asesorar, va a fomar parte del equipo que va a fijar esos objetivos, y de él depende en gran parte que se haga bien. Pero de ahí a ser el ombligo del mundo (como está pasando) pues no.
    Servidora se gana la vida como community manager. Me parece precioso. Pero hay que saber cuál es nuestro sitio.
    Y yo dije que sí, que cualquiera preparado puede se CM. Supongo que porque veo más CM que no pueden serlo todo y lo son (¡preparadísimos!), que gente con potencial que no lo es.

  • http://www.francescgrau.com FGrau

    @tonapou grandísima frase me has dejado al final: “veo más CM que no pueden serlo y lo son (¡preparadísimos!), que gente con potencial que no lo es”. Creo que, a tu manera, le has dado otro enfoque interesante que un servidor no le dió: los peligros que comporta tener a alguien detrás del teclado de tu marca y que no debería… :-P

    Gracias!!

  • http://www.oscardelsanto.com Oscar Del Santo

    Esta es una reflexión muy interesante y que a mí personalmente me toca muy de cerca en esta etapa de mi carrera como formador de CMs para todo tipo de organizaciones (tras haber sido un CM yo mismo tanto en una agencia digital como para un cliente de tamaño medio/grande).

    Lo que más me precoupa es precisamente el último párrafo de Francesc: la posible falta de preparación de muchos CMs – incluso los que cuentan con una formación considerable – para las crisis de reputación/comunicación online que surgen a veces precisamente en los social media.

    Desde mi perpsectiva este es el aspecto más sofisticado y a su vez complejo de la formación de un CM: como evitar/enfrentarse a y proceder cuando ‘estalla’ una crisis de comunicación online en los social media.

    Gracias a todos/as por vuestras muy interesantes aportaciones.

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  • Simonarturog

    Me parece un post muy acertado, aunque lo he leído un poco tarde.
    Me harto de leer que el communitymanager es el gestor encargado de las campañas de marketing de una marca y por supuesto que debe ser así, pero hay una frase verdadera y cierta la cual, a mi parecer, resume a la perfección lo que tu dices: “los mercados son conversaciones”
    Y las conversaciones no son estadísticas, feddbacks, ROI’S, herramientas de monitorización.,. Las conversaciones se dan entre personas para personas aplicando el sentido común.
    El CM debe ser una especie de amigo entre la marca y el usuario con don de gentes, sin llegar a ser el amigo de la barra del bar, ni parecer que vas a heredar la empresa.
    Me ha gustado el post, gracias por compartirlo.

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