¿Debe, o puede, una marca suspender sus medios sociales durante el fin de semana? Siguen algunas marcas dando atención online a modo de ventanilla, un modelo completamente obsoleto en el universo digital. Como lo cuenta Billie en su blog especializado en atención al cliente, la presencia de una marca en Twitter requiere de entender la idiosincrasia del sitio y la cultura de relación entre personas y marcas.

 

Twitter tiene vocación 24/7. Ningún (o casi ningún) usuario que lleve cierta experiencia prudencial en este entorno vería ‘normal’ que una marca, una organización pública o una empresa de servicios, colgara los hábitos de trabajo el viernes por la tarde y se despidiera hasta el lunes por la mañana, despreocupándose por completo de lo que les pueda ocurrir a sus clientes (o ciudadanos) durante dos días completos de fin de semana.

A demás, es una excelente oportunidad para dar respuesta a la creciente tendencia de los usuarios en tuitear las marcas los domingos.

tuitSunday

 

 

¿Dónde está la vocación de servicio?, ¿la coherencia con el medio?,  ¿la consciencia del sitio donde estamos?, ¿la seriedad de la marca que se representa?, ¿el respeto a los usuarios que les mencionan directamente?..

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Francesc Grau

Obrero de la comunicación y relación entre personas

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  • Georgina

    Hola Francesc! A veces el tamaño y la estructura de la empresa no permiten resolver los problemas 24/7. Tal vez si un usuario se queja, el community manager no puede resolver el problema hasta el lunes porque la persona encargada esta de “findesemana”. En esos casos… Que recomiendas? Estar presente igualmente para decir al usuario “tomamos nota y el lunes te lo arreglamos” o adaptarnos al horario real de atencion al cliente?

  • http://www.billiesastre.net Billie Lou Sastre Montiel

    Excelente reflexión Francesc, es cierto que las marcas deben estar presentes dónde y cuándo su cliente lo exija, y que las que están realizando este servicio 24×7 son las que llevarán ventaja con respecto a sus competidores. ¡Gracias por la mención a mi blog! Por cierto respondiendo a Georgina: lo que deben hacer las marcas es implementar servicios de atención al cliente social en el que se puedan solventar dudas los fines de semana (siempre y cuando el tipo de servicio y/o producto que ofrezca la empresa se vea afectado por un retraso en la respuesta) Antes de decidir si responder 24×7 se debe hacer un análisis profundo de quiénes son nuestros clientes, qué esperan y qué tipo de situaciones estaríamos resolviendo. ¡Un saludo!

  • José A. Muñoz

    Estupenda reflexión. Desde luego, siempre que se trabaja haciendo uso de una plataforma abierta permanentemente, se ha de ser consciente de que pueden aparecer clientes o seguidores que consulten entendiendo que la empresa ofrece un servicio 24/7, aunque en muchas ocasiones no sea así. Además, no todos los CM tienen acceso a la resolución de problemas, ya que dependen de otras personas y departamentos que no están disponibles fuera del horario de trabajo. Estoy de acuerdo con Billie Lou cuando comenta que es fundamental que se implemente la atención al cliente social, y es algo que debería considerarse cuando se abre un canal en RRSS.

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