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No hace aún un mes que el líder absoluto de la venta de libros Amazon, tubo la brillante idea de despublicar uno de sus ránkings temáticos de libros más vendidos (el de temática gay/lesbiana). Un atento blogger se percató de la ausencia y lo publico en su bitácora. Amazon, quien entiende de todo esto de la red un montón, informó al blogger que habían determinado cambiar este ránking hacia la zona de ‘adultos’. El follón estaba servido!

 

A partir de ese post, se levantó un revoloteo muy importante a modo de efecto Streisan que provocó:

 

– el hashtag #AmazonFAIL en twitter, llegando a ser el TOP1 trending topic

– la publicación sobre el tema cerca de 5.000 posts

– grupo de AmazonFail en Facebook, con más de 1.200 miembros

– una movilización online con 16.000 firmas electrónicas en site adhoc

– programación de una campaña de Google bombing contra Amazon

– usuarios de Amazon tagearon internamente 1.300 libros desrankeados con #AmazonFAIL

– se crearon logotipos especialmente para la protesta

– se sacó una línea de merchandising especial para la ocasión (boxers y t-shirts)

– el affeir llegó al Wall Street Journal, Wired y NPR

 

Sin duda, se dio un huracán debido a una actuación que no es propia de la organización, pero lo encuentro un buen ejemplo de cómo un detallito no se le puede escapar a nadie, y más aún si tu punto fuerte es la relación con el usuario…

 

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Francesc Grau

Obrero de la comunicación y relación entre personas

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  • Muy buena descripción del caso Francesc. Seguro que si hubiesen monitorizado al instante el post del primer usuario podrían haber entrado en la conversación, rectificado el error y todo solucionado. Sin embargo, esperaron a que la conversación se distribuyera por toda la red para reaccionar…

  • @Claudio, como bien dieces, la anticipación es la clave para controlar cuanto antes el foco de una crisis online. Lo que no consigo entender es cómo una empresa como ellos se les escapara esto… 🙁 su relación con el usuario es impecable, y luego te sueltan esto. Sí que es verdad que su magnífico CRM está automatizado, y las relaciones públicas necesarias para una buena gestión de la comunicación són humanas…

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