Aún no se han cumplido 2 semanas, y la supuesta siesta del controlador de tráfico de la Agencia de Transporte público de Toronto (TTC), ya ha tenido más de 44.000 visualizaciones. Se trata de una fotografía tomada y subida por un usuario que sorprendió al sujeto en esta situación que puede no ser lo que parece, pero se intuye. El caso ha tenido más revuelo debido al empujón que le dio el hecho que el noviembre pasado, dicha agencia subió sus tarifas; y claro, el enojo de los ciudadanos ante una actitud tan relajada por su parte, no podía ser otra.

Simples crisis como esta, todos estamos expuestos y afecta directamente sobre su reputación. Sobretodo empresas y organizaciones que se deben a sus clientes y usuarios, quienes remuneran los servicios prestados mediante compensación económica.

No sé si la nueva ‘presión’ mediosocial hará que corrijamos algunos comportamientos, en público –o en semiprivado –, pero yo sí lo creo. No podemos evitar pensar que allá donde vamos, donde trabajamos, puede haber quien con un solo tweet, foto o vídeo, subido desde cualquier terminal móvil, nos ponga en portada de algún nuevo medio socioregulado.

Sin duda, esto da para mucho debate, pero al final (si lo tiene) hay una realidad: cada vez más cada uno de nosostros nos sentimos más unidos a nuestra comunidad virtual y nos chifla compartir lo que vemos, sentimos y vivimos. No está en mi mano saber si esto parará (no lo creo), pero en cualquier caso, el consejo sería avanzar con sinceridad, humanidad y un poco de humor.

Esto es Twelpforce, el nuevo concepto ideado por el distribuidor de productos electrónicos BestBuy. La iniciativa es tan sencilla como impresionante y enorme. Un programa de reclutamiento (voluntario) interno (con acurado proceso de selección) para los trabajadores de BestBuy les ofrece la posibilidad de formar parte de su propia red de asesoramiento y recomendación de los productos de la marca. Como comenta Pete Blackshaw (vicepresidente de Nielsen online) en su último articulo en AdAge, no hay nada como ”un ejército de 2.200 empleados respondiendo a preguntas y resolviendo problemas de clientes, como una fuerza colectiva de los mejores profesionales”, a través de twitter, actuando de manera autónoma y viral.

Si consideramos que nuestros colaboradores internos son el bien más preciado de una compañía que vive de la prescripción y las ventas, quién mejor que los propios empleados para acelerar el proceso de decisión de los usuarios online a comprar los productos que vende su propia compañía.

El sistema presenta grandes novedades, que merecen atención en:

• plantea una nueva manera de hacer marketing a través de las prescripciones libres de los propios empleados de la compañía, a través de sus cuentas twitter personales (y agrupadas en Twelpforce, maximizando la capacidad de contacto con clientes potenciales, debido a la gran diseminación de su propio personal en la red

• consigue una buena sinergia online y offline debido a la aportación de ideas USP (Unique Selling Proposition) para la realización de mensajes publicitarios televisivos de gran precisión, originados en las conversaciones en internet entre los usuarios y los empleados reclutados

• mejores relaciones marca <-> consumidor gracias al contacto directo entre comprador y empleado, quien ha asesorado y guiado al consumidor a la compra; quien luego sigue con el servicio de postventa de confianza

• como ningún argumento es más fuerte que la recomendación, TwelpForce está consiguiendo buenos resultados ya en los primeros 6 meses de implantación en la compañía

Es evidente que la innovación de la campaña no está falta de vacíos ni riesgos (ahora mismo se me ocurren: confusión con los horarios laboral/personal, qué comisiones se lleva el empleado sobre ventas (trazabilidad de la venta), cómo gestionar los enfados con antiguos trabajadores (y falsos asesores ), la gran rotación de empleados entre empresas de este sector retail, medición de la implicación de este personal, etc.), pero sí que abre un nuevo horizonte en la utilitzación de los medios sociales como canal de contacto con clientes actuales y potenciales; y por qué no decirlo… también para animar las ventas…

De acuerdo con los conceptos que define Miguel en su post sobre el debate existente sobre el qué es y no es Reputación online: su (1) investigación, (2) monitorización y (3) gestión, no dejan de ser tres conceptos que evidencian el comportamiento sensato que debería tener cualquier organización dentro o fuera de internet.

¿Conocería usted a alguien que emprendiera un proyecto sin antes investigar su viabilidad con un estudio de mercado? [investigación]
¿Cree que una empresa puede mantenerse competitiva sin conocer la estrategia comercial usada por sus competidores? [monitorización]
¿Cuánto tiempo le da a una organización que no atiende a su cuenta de resultados? [gestión]

Cada una de estas cuestiones totalmente tradicionales, offline y de la vieja escuela pueden trasladarse hoy en una estrategia online, vanguardista y de última generación, con las denominaciones actualizadas al nuevo formato, y que desde tan sólo unos meses hacia hoy, han venido a más.

La reputación online es pura percepción de usuario, producto de una ecuación técnico-relacional de resultado completamente variable en función su receptor.

• pura percepción: sólo importa lo que parece, no lo que realmente es. La percepción está basada en entradas en buscadores, comentarios, posts, fotografías, vídeos o cualquier tipo de información referente al objeto de valoración reputacional, que influyan en la proyección mental del (digamos) reputador (permítame el vocablo).

• usuario: en un primer grado, sólo afecta a personas que acceden a internet, mediante cualquier terminal conectado a la red (usuarios), y accediendo a la información determinada. En un segundo grado, estos usuarios expandirán el círculo de conocimiento de su valoración hacia sus contactos, y puede que éstos a los suyos (buzzing).

• producto de una ecuación: cada usuario mezclará (1) la información encontrada online sobre el objeto de valoración reputacional con (2) sus múltiples valoraciones y creencias anteriores, y sacará su propio juicio de valor sobre ese objeto de valoración reputacional justo en ese momento. En tan solo unos segundos, ponderará toda la historia y acciones de una persona u organización en un instante, muy probablemente delante de un ordenador (o dispositivo móvil conectado a internet).

• ecuación técnico-relacional: la fórmula a través de la cual cada individuo juzgará la información que se le presente, conjugará (1) información puramente técnica: posiciones en resultados de búsqueda (SERPs), quizás de distintos motores; y también (2) informaciones llegadas de sus propias relaciones online –y ajenas– encontradas en los espacios opinativos y relacionales que merezcan su credibilidad.

• reputación: sumatorio de factores anteriores + proceso individual de valoración, dando por resultado: aprobado o suspenso; determinante para el progreso de una elección de compra o creencia ideológica con una persona, organización, producto o marca.

Puede que tenga ganas de de seguir un buen plan de crecimiento para su reputación en la red, mientras se previene de posibles crisis online. Sabe que tiene que hacer un seguimiento de “qué se está diciendo en internet”, pero ¿cuáles son exactamente los criterios que debe seguir?, ¿qué o quiénes hay que monitorizar?

Tamar Weinberg nos apunta algunos de los items a controlar, que aquí recojo, junto a una breve descripción (personal):

• su nombre y el de sus directivos. Primero las personas: usted y los directivos de su grupo o compañía. Debemos saber si hay quien los nombra, cuando, en qué contexto y cómo; tanto para controlar qué se está diciendo sobre ellos, como si hay que intervenir aclarando, ampliando o corrigiendo información

• el nombre de su empresa y sus delegaciones. Conocer en dónde está apareciendo el nombre de nuestra empresa –o delegaciones–, para bien o para mal, es una prioridad evidente

• las marcas de productos o servicios. La marca quizá sea el bien intangible más preciado de su negocio. Debemos saber si aparece en algún diálogo, publicación o referencia online. Puede que tenga muchas marcas o servicios a monitorizar, sígalos todos, aunque ponga más hincapié en los principales. Le valdrá la pena

• las personas que atienden a los media de su compañía (portavoces). Es bueno seguir los mensajes lanzados por nuestros portavoces. Muchos de ellos harán reaccionar a grupos de interés de la compañía que deberemos de capturar sus demandas y responderles por los canales más adecuados. En cualquier caso, el primer paso será la escucha

• su slogan o mensajes de marketing. Son sus gritos de guerra para conseguir la atención de su target. A parte de crear reacción en los puntos de venta (como es el objetivo: vender), habrá que saber si generan reacciones argumentales en la red, y si se necesita de soporte y contesta online para apoyarlos y reforzarlos

• su competencia. Conocer por dónde se mueve la competencia no viene mal. Sobretodo vigilar que no seamos avanzados vilmente por la derecha, con alguna maniobra estratégica contraria, que podíamos haber previsto fácilmente si tan solo hubiésemos mirado por el retrovisor

• su industria/sector. Permanecer actualizado de todas las novedades que atañen al universo de nuestro producto/servicio. Sólo así podremos dar un paso más avanzado cuando se nos presente la oportunidad. Si no estamos en el borde, nos caeremos… pero por la parte de atrás!

• sus debilidades (a través de escuchar antes a su público). Todos somos más que menos conscientes de nuestras de las debilidades de nuestro producto. Estaremos siguiendo si hay quien las descubre o menciona, y tendremos un argumentario preparado para hacer de los puntos débiles, los fuertes. Si los ignoramos, seguirán siendo débiles y podrán extenderse entre nuestros públicos (clientes actuales y potenciales, accionistas, proveedores, etc.)

• sus partners, socios, proveedores, clientes… La información fresca y de primera mano siempre es de agradecer. Si disponemos de una noticia antes que nos la comuniquen por los canales convencionales (mail, comunicado interno, entrevista), estaremos preparados para dar una respuesta más adecuada y meditada cuando se presente este momento. No sería el primero ni el último empresario que se entera por una alerta de Google (originada por una notícia de prensa del día) que su socio ha decidió unilateralmente coger otro camino distinto al pactado. O que un proveedor suyo dejará de fabricar el producto que le servía a través de un comment de un blog; o un defecto de nuestro servicio publicado en twitter.

• su propiedad intelectual. También es importante, en la medida de lo que se pueda, tener monitorizada su propiedad intelectual en forma de marcas, submarcas, copyrights, derechos de uso… y todo tipo de bienes intangibles de la empresa que puedan ser usados, violados, copiados, mal-mencionados, faltados, robados o phisheados sin que nosotros estemos ocupándonos cuanto antes

[photo by Darinka]

Observando con cierto detalle un estudio publicado recientemente por Deloitte, sobre Social networking y riesgo reputacional  en el sitio de trabajo, podríamos sacar diferentes e interesantes conclusiones. Aún así, y viendo las principales tendencias de la investigación, me gusta fijarme en alguno de los detalles que podrían pasar desapercibidos, y que considero tan importantes como los considerados más centrales.

El dato que subrayo es el que el 56% de los ejecutivos preguntados (jefes) creyeron que el uso de las redes sociales ayuda a sus empleados a desarrollarse mejor en el equilibro del binomio vida laboral y personal. Y curiosamente, mirando la misma pregunta a los empleados, sólo un 31% así lo considera (casi la mitad que sus jefes!). Las razones que se me ocurren ante esta disparidad podrían ser:

• más visión estratégica por parte de los jefes (¿despreocupación por parte de los empleados?)
• más necesidad/preocupación de networking para atraer negocio
• desconocimiento, por parte de los empleados, de las funciones y ventajes de las redes sociales profesionales
• motivos de ciertas restricciones de acceso a redes sociales durante el tiempo de trabajo, por parte de los jefes a sus empleados

Las ventajas de estar presente en, al menos, una de las principales redes sociales profesionales parece evidente (contactos, información sobre actualizaciones de nuestra red, facilidad de conexiones interpersonales…), pero los resultados no lo avalan.

¿Se te ocurre alguna otra causa?

Permíteme que me avence: no. Estamos cogiendo una borrachera de entornos sociales (grupos, foros, twibes…) que creo que no nos da ni tiempo a la reflexión sobre lo que estamos haciendo con nuestras vidas No soy alarmista (ni quiero convertirme en ello ) pero, ¿qué pretendemos hacer con todo el crossing relacional descomunal que estamos tejiendo? grupos públicos y privados de chorradas en redes sociales estrictamente profesionales (LinkedIn, Xing, o Yammer, por ejemplo) para conseguir quién sabe qué, grupos profesionales de empresas en redes de intereses estrictamente personales (Facebook) a modo de extranet en espacio ajeno…

Esta encrucijada de información y relaciones con gente, conceptualmente tiene un principio muy bonito: la interrelación horizontal de personas (perfiles) sin ningún tipo de barrera ni obstáculo. Perfecto. Pero vayamos a poner un poco de raciocinio: ¿qué hace un programador de una compañía actualizando el estado de ‘su facebook’ con un comentario despectivo sobre su trabajo, que minutos después leerá su CEO que lo tiene como amigo en el grupo de la empresa? (ya no digo, contacto directo). O un director general viendo en los destacados de facebook una foto en bikini de la responsable de proyectos de su competencia, comentada por otro ‘amigo’ que la tiene agregada en su lista de amistades…

Existe un baile desbocado, a distintos niveles (relacionales, legales y preferenciales), de retos que tendremos que ordenar si queremos progresar adecuadamente.

Relacionales

• ¿queremos realmente mantener contacto/relación con 500 followers en un lado, 300 amigos en otro, 200 contactos a otro?

• ¿banalizamos el concepto clásico de relación?, ¿o realmente hoy le estamos sacando todo el jugo al término?

• ¿estamos preparados para dominar y gestionar la delimitación de los espacios de privacidades por cada una de ellas?

Legales

• ¿podrá algún día la ley regular este complejo y enredado nudo de intereses yuxtapuestos y opuestos?

• ¿protegerá la justícia contra el ciberdelito, tan sólo a nivel personal (suplantación de identidad, ciberbulling, vulneración de derechos fundamentales)?

Preferenciales

Existe hoy un gran número de usuarios que no tienen configuradas sus preferencias de privacidad, en las distintas redes sociales donde tienen perfil, quedando expuestos a la voluntad de terceros

A parte de ser un posible generador de errores y malentendidos, es un claro afectador de la reputación online personal y corporativa. Nido de comentarios cruzados, visualizaciones indebidas y comentarios pseudo-privados, el caos relacional está servido

Siempre suelen ser comentarios de alguna persona que está out-of-the-box de nuestra actividad. Y pasó este fin de semana pasado. Sentados tranquilamente, en una terraza cerca un bonito lago , habiendo conseguido desconectar (casi) del todo del flujo laboral cuotidiano, cuando un amigo, que está en otro sector completamente alejado, incluso, al de la comunicación, irrumpió, en una breve alusión a nuestro trabajo: ‘pero vosotros, ¿a qué os enfrentáis para mantener de pie la reputación de un cliente?’ me quedé frito sobre la silla. Pero sí que me dio pie a nombrar algunas de las criaturas digitales con las que batallamos diariamente en la red:

       –  clientes descontentos con el producto o con el trato de la compañía

       –  ex-empleados furiosos

       –  usuarios solidarios con las causas ajenas

       –  usuarios que se apuntan a cualquier movida que les motive lo suficiente (sin vinculación alguna con el sujeto u objeto de la crítica)

       –  algún que otro competidor con piel de usuario

       –  trolls que buscan divertirse induciendo al caos y al desorden en comunidades

Todos ellos son individuos digitales que publican, en blogs, webs, foros y todo tipo de espacios virtuales, contenido contrario a los intereses de la compañía. Independientemente de la veracidad de estas apariciones negativas (aspecto que se tratará a parte con la organización para intentar resolver de forma efectiva estas informaciones críticas), esta clase de comentarios afectan de manera directa a la reputación online de la compañía, canibalizando su imagen corporativa cara a otros usuarios que buscan criterios relacionados con el universo de la empresa, y caen en dichas entradas por su alta visibilidad orgánica en SERPs con keywords de nincho, o por acudir a un espacio específico de publicación de opiniones sobre terceros.

En definitiva, lidiamos en medio de unas hordas de informaciones y actitudes contrarias a la organización, y a veces también, a las propias normas (implícitas) de conducta interpersonal (respeto, verdad), que se me antojan como platos chinos a mantener de pie, sin que se rompa ninguno…

[photo by luchitomario]

Cuando estalla la crisis, el trabajo hecho en prevención hasta ese momento va a resultar clave para su detección, gestión, resolución y retorno a la normalidad.

Pero, cuando estamos en el ojo del huracán, no sólo es importante salir cuanto antes, sino también de qué manera lo hacemos, ya que la forma en que se haga marcará fuertemente nuestra personalidad de marca y pondrá el punto de partida a la nueva situación de ‘normalidad’ post-crisis.

1)    detección

este factor de alerta es el paso fronterizo entre la tranquila etapa de prevención y la agitada situación de crisis. Tiene mucho que ver con la monitorización que hagamos en los distintos entornos de medios online: sean blogs, foros, comunidades, webs de opiniones y críticas, comments en plataformas colaborativas, actualizaciones de estado, grupos contrarios en redes sociales, etc.

Habrá que programar las alertas necesarias para ser notificados puntualmente de la aparición de estas informaciones (contrarias a los intereses de la compañía), y que todas pueden ser foco de conflicto.

2) gestión

siendo conocedores, a tiempo, de quién dice qué sobre su organización, en un determinado lugar de la red, el rápido manejo de lo que hagamos con esa información determinará su evolución para bien o para mal. En función de cuál sea el post, comentario, aparición, mención, opinión, queja o alusión; nuestra respuesta tendrá que ser una u otra. En cualquier caso, la calma, la humilidad, sinceridad y disposición positiva para ayudar serán las mejores compañeras en este punto muy crítico para el progreso del conflicto.

3) resolución

si por la razón que fuere, la crisis ha proseguido: el(los) usuario(s) se ha(n) organizado, ha habido un efecto llamada (Straisen), ha trascendido a más medios online y offline, etc; se deberá proseguir a la búsqueda de la resolución del conflicto cuanto antes con una de las 4 estrategias principales de salida:

(a)   el silencio, en offline, se aconseja si la implicación con la crisis es marginal, aunque es mal considerada por los medios y la opinión pública, por percibirse como ocultación de información. Y no nos engañemos: si los medios no se les sirve información ‘oficial’, pasarán a buscarla en fuentes no-autorizadas), y aún puede ser peor. En online, continúa siendo una estrategia peligrosa

(b)   la negación podría ser una opción, aunque a día de hoy, nada aconsejable, ya que con el sistema informativo vigente existe una probabilidad muy alta de conocer detalles ocultos que crearían un impacto público mayor que los conocidos

(c)   la sinceridad total o confesión de los hechos ayudará a conseguir complicidades con los medios de comunicación (electrónicos, blogs de referencia, líderes de opinión). Una buena gestión de la sinceridad y la aceptación racional de responsabilidades, nos tendría que llevar a buen puerto

(d)   transferir responsabilidades a terceros puede funcionar a corto plazo: focalizar el problema a un directivo o colaborador, culpar a un proveedor, etc. Habrá que tener en cuenta que al final, la opinión pública exigirá una responsabilidad por parte de la organización, haciendo frente a la crisis y no sólo a través del cabeza de turco que se haya sacrificado

4)    retorno a la normalidad

una vez las aguas vuelvan a su cauce, la tensión mediática disminuye su presión, y el(los) usuario(s) haya(n) obtenido el objeto de su enojo (problema con un producto, choque con una de las políticas de la empresa…) habrá que evaluar globalmente el impacto de lo sucedido (informe de daños) de los activos relacionales y de imagen percibida de los individuos digitales. La imaginación tendrá un papel destacado en cómo conseguimos obtener ese inventario de opiniones de terceros sobre nuestra marca, sin que se vean forzados a ofrecer sus pensamientos a la compañía.

Volveremos al monitoreo (que habrá sido continuo durante todo el período del conflicto) ahora sosegado, viendo qué acciones podemos proponer a la comunidad que ayude a restaurar la situación de salida y recomponer lo que se ha perdido por el camino.

BONUS: No hay que olvidar que el usuario tipo de internet es un ser humano que actua solo, ante su ordenador, apoyado por miles de semejantes, que sumados vertebran un nuevo crowdbeing indomable por ninguno de ellos por sí solo; que a su vez obedece a unos difíciles objetivos colectivos a modo de rebaño. Objetivos que pueden responder a fines de una enorme sensibilidad o de una crueldad inhumana.

Cuando mejor retomemos esa nueva situación de normalidad, mayor continuará siendo el capital de imagen que conservaremos en las arcas de bienes intangibles de la compañía.

Las crisis en la red son muy frecuentes. Hay, a diario, aunque sólo visibilizamos algunas, las más sonadas. Muchas de ellas se gestionan con más o menos habilidad y se superan. Luego vendrá la recuperación del largo camino hacia la restauración de la normalidad con lo que haya quedado de la marca tras el temporal. En función de la estrategia aplicada para superar el conflicto, la reputación que van a percibir los usuarios va a ser una u otra.

Pero, vayamos a palmos: ¿cómo prevenimos una situación de crisis online?

No existen fórmulas mágicas, ni pócimas para CEOs que vacunen contra las crisis en sus empresas. Pero sí hay tres elementos clave para minimizar tanto el riesgo a sufrirlas como, en el peor de los casos, el impacto contra la imagen de la compañía.

1)    mentalidad realista y flexible

¿a cuántas mentes soñadoras habré conocido? Quizá la mía sea la primera, pero no en momentos de crisis! Si el conflicto se concierne en la red, hay que aplicar los recursos que se crea que valga la compañía en re-conducir el cauce hacia donde ha venido, e intentar sacar el barro cuanto más rápido mejor. Exigirá grandes dosis de realismo (conscienciación, frialdad, rapidez) y flexibilidad para adoptar las tácticas más adecuadas para el momento, aunque en ese instante puedan paracer descabelladas o algo arriesgadas (un día hablaremos de lo que es y no es arriesgado

Antes que llegue la crisis, habrá que estar preparado:

(a) saber que puede suceder en cualquier momento

(b) estar informado sobre qué cualidades, posibilidades y consecuencias tiene la web 2.0

(c) tener capacidad de respuesta in-house o tener localizado qué externo puede ayudarnos

2) monitorización

(a)   saber qué se está diciendo en internet sobre nuestra empresa, nuestros productos, nuestros colaboradores, clientes o proveedores

(b) quién lo está diciendo (qué perfiles de usuario) y dónde (en blogs, en foros, en redes sociales, en comunidades, en sitios de opiniones…)

(c) conocer la calidad de las menciones, si son buenas, malas, son preguntas en espera de respuesta, valoraciones…

(d) saber la madurez sobre el diálogo que existente: desde cuando tiempo se está hablando de su empresa, de sus productos, qué estructuración (buena o mala) tienen los usuarios cara sus referencias sobre su marca, qué imagen hay formada y cómo se ha llegado a ella…

Esta monitorización podrá realizarse a través de sistemas de alerta gratuitos o de pago. El principal factor de decisión si hay que invertir unos euros en estos servicios va a ser el volúmen de incidencias a tratar. En una situación en que se tenga que gestionar un volúmen no asumible de alertas, y no se puedea realizar una buena evaluación de cada una de ellas, habrá que pensar en contratar a uno de pago.

3) proacción

Estando enfocados con mentalidad realista y flexible, y monitoreando qué se cuece allí fuera, saldran a la luz (interna) qué podemos hacer para:

(a)   resolver/gestionar las primeras aparciones y menciones que ya no nos gustan: interviniendo, creando los perfiles adecuados para establecer las relaciones necesarias…

(b) evitar la maduración de las situaciones que les hemos detectado una cierta latencia peligrosa, y que no permitiremos que vayan a más, evolucionando a conflicto

[photo by b_o-y]

Antes de ayer asistimos a un caso de online crises bastante grave. Unos empleados de Domino’s Pizza se grabaron preparando las pizzas para unos clientes echádoles toda clase de cochinadas (no sé si decirle y invitarle a que vea los vídeos [si aún permanecen online]…) y lo subiron a youtube. La verdad es que son bastante desagradables.

Cuando uno ve estas filmaciones, es consciente que obviamente es un caso puntual y localizado, pero te viene a la cabeza que todos podemos ser víctimas inconscientes de este tipo de ataques en cualquier momento e ignorándolo (de aquí su impacto en el público en general). Este ataque directo a la marca, también lo es en el sector, ya que este incidente podría producirse en cualquier momento, en cualquier otra empresa de restauración.

Como el conflicto se originó en youtube, el presidente de Domino’s USA salió en otro vídeo del medio informando del fatal acontecimiento, focalizando el abaste de la crisis (2 trabajadores de 125.000 que tienen contratados en 60 países), y asumiendo responsabilidades.

En el mismo perfil youtube del video-mensaje institucional, se invita a seguir las actualizaciones de su twitter (iniciado a raíz del conflicto) para seguir el avance del caso, de forma instantánea y veraz, controlando el mensaje emitido, acotando el conflicto, interactuando con cientos de usuarios que quieren información y respuestas, y por supuesto visibilizando, desde la compañía, una preocupación para resolver la crisis.

Una crisis puede originarse en cualquier momento y puede presentarse de cualquier forma (rumor, vídeo, fotografía, sonido, coyuntura…). Su gestión (detección, rapidez, información, canalización) será clave para su no-propagación (en otros medios) y su rápida resolución. Cuando más largo sea el proceso de cierre de la crisis, más tardará la organización en restituir su reputación de marca y más recursos le costará.