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Declaración del nuevo ‘Smart user’

smartuserLa constante evolución de las redes sociales e internet es un hecho, pero ¿qué sabemos de la transformación del usuario? ¿simplemente se adapta a las nuevas formas de comunicación que surgen o es él quien demanda nuevas plataformas que cubran sus necesidades?

Durante los últimos 6 meses, he dedicado tiempo a analizar cómo es el usuario actual y manifiesto que hay una nueva generación de usuarios, la que denomino Smart user. Su segmentación no es por edad ni localización, ni clase social, ni red social, sinó que es una concepción totalmente transversal de individuo que abarca todos los segmentos de nuestra sociedad.

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Francesc Grau

Obrero de la comunicación y relación entre personas

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¿Es bueno conocer al community manager que hay tras una marca?

communityConocidoDesde que las marcas empezaron a caer en el poder de sus perfiles sociales en las distintas redes, se preocupan de buscar a la(s) persona(s) más adecuada(s) para que piense(n) acerca de la estrategia y ejecución de su presencia en Internet. Inicialmente, y ante la poca población existene en este medio (año 2007-8) era un trabajo poco valorado por las marcas como no muy agradecido por los usuarios, quienes veían “vulnerado” un espacio que hasta entonces había sido casi exclusivo “solo para ellos”. Pero al ganar importancia, debido al impacto sobre la importante población a la que a día de hoy se dirigen los mensajes que se publican, la posición se ha profesionalizado.

Esta profesionalización ha venido de la mano de comunicadores que obviamente han especializado su campo de acción en este área digital.

Antiguamente, la comunicación de las compañías se asumía grupal. El peso de la responsabilidad no caía sobre una sola persona con nombre y apellidos, sino que se difuminaba entre un equipo de comunicación y prensa. Nadie tenía por qué saber quiénes estaban detrás de un comunicado corporativo. Era la voz de la compañía. Una ilusión de que era la compañía al completo quien hablaba. Nadie tenía por qué firmar una nota de prensa, más que “la marca”.

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Francesc Grau

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Si quieres un empleado que hable bien de tu empresa, dale herramientas

personal_corpbrandEl eterno debate alrededor de redes sociales en la empresa tiene su base en dos axiomas:

  1. Las redes sociales restan tiempo de trabajo efectivo a los empleados (y por tanto es recomendable evitar su acceso)
  2. Las redes sociales y los blogs son fuentes de información poco fiables, poco sólidas

Es cierto que, afortunadamente, muchas empresas están abriendo su punto de mira sobre este tema, pero aquí trataré de dar algunas razones para que las corporaciones “abran” su conversación al mercado a través de sus profesionales.

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Guillem Recolons

Guillem Recolons

Todo deja marca, y el #PersonalBranding nos puede ayudar a gestionarla en 3 fases: 1. Autoconocimiento 2. Estrategia 3. Visibilidad

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Oportunidades y peligros de las redes sociales capadas en el lugar de trabajo

FBbanned

Son muchas las empresas en las que sus colaborador@s no pueden acceder a redes sociales desde los ordenadores de la oficina. Y a la vez son muchos l@s colaborador@s que llevan sus propios dispositivos a la oficina para poder consultar sus redes sociales personales (y en algunos casos, también las de la empresa) en todo momento sin perder detalle. Este fenómeno es llamado BYOD (Bring you Own Device).

Se estima que es casi el 90% de los empleados, en países desarrollados, quienes practican el BYOD. Las empresas, en su mayoría, declaran una imposibilidad de hacer frente a esta tendencia. Cada vez es más frecuente ver compañer@s de trabajo llevar sus iPads, tablets y smartphones personales ante las políticas de austeridad de sus compañías en adquirir estos dispositivos como activo.

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Francesc Grau

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Recopilatwittorio semanal

twitts

RT @ENATIC1: ‘El testamento digital, una herencia conflictiva’ por @RodolfoTesone Noticias Jurídicas | Expansión http://www.expansion.com/2013/04/18/juridico/1366302969.html …

RT @cdperiodismo: Arianna Huffington: “En el mundo digital lo más importante es generar confianza” http://goo.gl/w3lmQ

RT @forumclinic: Guía social media en salud: ¿Un posible ‘despertar 2.0′ de las organizaciones sanitarias españolas? vía @JaviJDiaz http://fb.me/G1nQBqsE

RT @trinamilan: Identidad digital desde la escuela como formacion necesaria http://www.expansion.com/2013/04/18/emprendedores-empleo/mercado-laboral/1366305024.html … @expansioncom

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Francesc Grau

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Los unfollows masivos en @el_pais, claro ejemplo de separación entre informarse y relacionarse en Twitter

Uno de los puntales estratégicos de crecimiento en Twitter que defiendo, y que intento divulgar para conseguir gestionar mejor cualquier perfil Twitter, es la separación de las estrategias de información y de relación dentro de la plataforma.

Este principio, que considero absolutamente clave para manejar de forma óptima cualquier perfil Twitter, se basa en:

  • obtener la información que nos interesa de otros perfiles mediante listas temáticas (que tenemos que ir conformando) y búsquedas con palabras clave, sin tener que seguirlas, si consideramos que no están alineadas a nuestros valores o gustos personales
  • seguir (con follows) a las cuentas que deseemos tener una relación más bidireccional y emocional, sin que tengamos que tener ningún interés informativo de ellas. Pueden ser cuentas de personas o marcas cercanas, incluso que tengamos relación personal con ellas y que queramos materializar esta relación de confianza con el follow, aunque nuestro interés por la información que publiquen sea casi nulo, ya que puede que mantengamos contacto físico con ellas por otras vías (pueden ser amigos, familiares, conocidos.. que ya hablemos con ellos en casa, en encuentros, por teléfono, vía email, etc.)

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Francesc Grau

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Lo ‘privado’ siempre al filo de lo público

Es uno de los aspectos que los que trabajamos en comunicación creo que hemos de tener más presente que nunca: ya no existe comunicación exclusivamente privada. La libertad (poder) individual que nos ha dado internet en poder publicar todo aquello que queramos está cambiando la antigua concepción de lo público y lo privado. Cualquier persona o empresa puede verse al ojo del huracán por el simple hecho de haber comunicado una información privada, dirigida exclusivamente a sus colaboradores. Y esto es precisamente lo que ha sucedido esta misma tarde a una entidad bancaria, y que hemos podido leer en su twitter oficial la gestión del incidente. El País ha llegado a publicar fragmentos de un comunicado interno de la entidad, emitida a sus empleados, pidiéndoles que se abstuvieran de hacer declaración alguna sobre el caso de #acampadasol y #spanishrevolution.

Compleja comunicación interna en unos momentos de gran cambio social, en que la hipercomunicación es permantente y omnipresente. Las crisis ya no son como las de antes, y suceden a tiempo real en el momento menos inesperado con el elemento menos pensado.

Las informaciones ‘internas’ ya han dejado de serlo, y aún menos si éstas contienen términos imperativos en los que se ejerce el poder corporativo descendente hacia sus bases refiriéndose a un tema que atañe a la libertad personal del individuo.

Mucho camino nos queda.. :-P

Francesc Grau

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¿Puede cualquiera ser Community manager?

La semana pasada propuse una cuestión en twitter preguntando sobre qué opinaban l@s usuari@s respecto a la creciente popularización del trabajo de un gestor de comunidades, el archillamado Community Manager.

Este personaje que en el último año, y gracias a la propagación en el uso de medios sociales en la comunicación corporativa en empresas y organizaciones, ha incrementado exponencialmente su demanda. Incluso me atrevería a decir que ha superado la oferta existente de personas con capacidad para ello, y aquí reside en cuestión el motivo por el que quería confirmar una hipótesis con la misma comunidad.

De entrada comparto que mi hipótesis de salida era que no todo el mundo debería ser community manager, a pesar de su formación, más o menos extensa y profunda. Y es que es un trabajo que le exigirá sacar una cierta personalidad determinada y la práctica de unas habilidades intrínsecas al individuo, que van más allá del simple dominio de las herramientas informáticas y conocimientos sobre la materia en cuestión con los que trabajará.

A modo de ejemplo, y sin ordenación de importancia, algunas de estas características intrínsecas que debe tener son:

  • empatía con perfiles antagónicos al suyo y al de la marca que representa, e inicialmente irreconciliables
  • sensibilidad en el trato de información medio-de-la-organización y medio-del-usuario
  • ser permanentemente (y sin falta) consciente que no es su voz ni personalidad con la que se comunica, sino de una marca
  • tener en cuenta la trascendencia que tiene un solo tweet
  • paciencia ante situaciones con altísima probabilidad de pérdida de los nervios
  • respetar el sitio, como si de un jefe de prensa se tratase. ¿Encargaría a cualquiera la responsabilidad de la comunicación de su empresa con la prensa?
  • don de gentes sin caer en el exceso
  • ser conocedor, en todo momento, de qué información (personal o profesional, corporativa o individual) es pública y qué privada
  • saber coordinarse bien con colaboradores externos (si los hay), habiendo establecido unos buenos protocolos de trabajo
  • alineación con los valores de la marca
  • tranquilidad dectilar, a la vez que agilidad ejecutiva en la toma de decisiones on-the-fly
  • ser agradecido a todo aquél que haga lo mínimo por nosotros
  • conseguir transmitir de confianza a la vez que credibilidad a través de sus emisiones informativas
  • rapidez en reaccionar ante cualquier muestra de incipiente desajuste entre un solo usuario y la marca, a la vez que serenidad en ofrecer la respuesta óptima para dicho desajuste.
  • gran capacidad de gestión en múltiples frentes comunicativos: interacciones en redes sociales, mensajería pública y privada, diferentes chats entre compañeros, usuarios y proveedores de servicio, …

Y todas estos ingredientes moderados por un enorme sentido común para resolver micro-problemas continuos, autoconvertibles en crisis de imagen a nivel global.

Son todas estas cualidades que conforman el concepto de Diplomacia online. El control del tiempo real, la excelencia en la gestión (humana) de lo que sucede en este mismo momento, online, en el entorno digital de una marca, y que tendrá un efecto directo en la construcción de su reputación online.

Con este resultado me gustaría confirmar que no sólo con formación específica (por otro lado, necesaria) se hace el buen community manager, sino que depende también de unas características personales intrínsecas indispensables para desarrollar su trabajo de forma satisfactoria, tanto para él, como para la marca para la cual trabaja, como para los usuarios con quien se relacionará.

————

Nota: El perfil del participante medio en responder la consulta en twitter es mujer, de entre 25 y 35 años, con funciones estratégico-operativas en el área de comunicación o marketing de una empresa mediana (menos de 100 trabajadores), en gran ciudad española.

Francesc Grau

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De lo público y lo privado en redes sociales

Las redes sociales han supuesto una revolución no tan sólo en materia de relaciones entre personas y organizaciones, sino también otros aspectos que habían quedado olvidados bajo las características intrínsecas de los medios tradicionales unidireccionales. Uno de estos aspectos está de rabiosa actualidad: el papel que juega “lo público” y “lo privado” en todo este panorama de relaciones personales y profesionales cruzadas, junto a el hecho de poder comunicar y relacionarse sin intermediarios, a much@s les ha supuesto un cambio total de paradigma.

Resulta que hoy podemos concentrar todos nuestros ámbitos vitales en un mismo sitio, accesible, almacenable y fácilmente consultable por terceros. Nos comunicamos y relacionamos con nuestros amigos de clase (o del máster, según la edad), amistades recuperadas de la infancia, compañeros de trabajo, clientes, proveedores, jefes y algún que otro accionista, familiares y consortes. Periodistas de todos ámbitos, exparejas y enemistades. Todos juntos y revueltos en el mismo espacio (sea twitter, facebook o cualquier red social que sea), con la posibilidad de interactuar  con ellos, ellos con nosotros y todos ellos entre todos. Vaya soufflé :-) Esta situación de convergencia total nunca se hubiese dado de no disponer de las actuales plataformas digitales.

Y la pregunta que hago es: ¿sabemos interactuar correctamente con cada uno de ellos, ofreciéndoles la información y el tono que cada uno de ellos requiere?, ¿conseguiremos callarnos un comentario sarcástico que tenemos con un/a compañero/a del trabajo que puede ofender a uno de nuestros familiares? ¿Y si se nos va de la boca un comentario en público cuando debería ser privado con un colaborador?

A priori, podríamos pensar que seremos capaces de discernir claramente lo público de lo privado pero luego vemos que no resulta tan fácil. Estar “delante” de todos ellos mientras estamos solos ante nuestro ordenador en la oficina, o tranquilamente en casa con el portátil, no parece tan sencillo cambiar el chip y actuar acorde a las consecuencias que comporta tener amigos de tan distintos ámbitos, gustos, procedencias, niveles de conocimiento y confianza.

Pero no le dejaré con todo este percal y me iré sin darle una propuesta de solución… Tengo el elemento alpha para resolver este dilema: usar el sentido común. Usar los niveles de privacidad que permite cada espacios social en concreto (grupos, páginas, mensajes directos, estados públicos, listas privadas, etc.).

En sus momentos fuera de la red, estoy convencido que nunca cruzaría estos niveles de privacidad. El consejo es que tampoco lo haga en la red.

Francesc Grau

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El sueño más mediático

Aún no se han cumplido 2 semanas, y la supuesta siesta del controlador de tráfico de la Agencia de Transporte público de Toronto (TTC), ya ha tenido más de 44.000 visualizaciones. Se trata de una fotografía tomada y subida por un usuario que sorprendió al sujeto en esta situación que puede no ser lo que parece, pero se intuye. El caso ha tenido más revuelo debido al empujón que le dio el hecho que el noviembre pasado, dicha agencia subió sus tarifas; y claro, el enojo de los ciudadanos ante una actitud tan relajada por su parte, no podía ser otra.

Simples crisis como esta, todos estamos expuestos y afecta directamente sobre su reputación. Sobretodo empresas y organizaciones que se deben a sus clientes y usuarios, quienes remuneran los servicios prestados mediante compensación económica.

No sé si la nueva ‘presión’ mediosocial hará que corrijamos algunos comportamientos, en público –o en semiprivado ;-) –, pero yo sí lo creo. No podemos evitar pensar que allá donde vamos, donde trabajamos, puede haber quien con un solo tweet, foto o vídeo, subido desde cualquier terminal móvil, nos ponga en portada de algún nuevo medio socioregulado.

Sin duda, esto da para mucho debate, pero al final (si lo tiene) hay una realidad: cada vez más cada uno de nosostros nos sentimos más unidos a nuestra comunidad virtual y nos chifla compartir lo que vemos, sentimos y vivimos. No está en mi mano saber si esto parará (no lo creo), pero en cualquier caso, el consejo sería avanzar con sinceridad, humanidad y un poco de humor.

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