Archivo de la categor韆 'Internet'

Escucha, luego existe

Desde que el pasado abril de 2009, vivimos en directo la crisis online de Domino鈥檚 Pizza, un desagradable cap铆tulo no deseable para ninguna organizaci贸n, los que vivimos y trabajamos en la red conocemos el valor de la anticipaci贸n a este tipo de situaciones, y que cada vez m谩s empresas est谩n orientando sus estrategias hacia la prevenci贸n de estos cap铆tulos.

El caso concreto de Domino鈥檚, les cogi贸 con una presencia online basada en su web corporativo. Personalmente, desconozco por qu茅 hasta ese momento no hab铆an invertido en sociabilizaci贸n digital (quiz谩 por desconocimiento, quiz谩 por infravaloraci贸n del medio, quiz谩 por desfocalizaci贸n, quiz谩 por falta de visi贸n), pero a ra铆z de los hechos, hoy es una de las compa帽铆as que m谩s respeta la cultura 2.0 y usa adecuadamente los medios sociales con total integraci贸n en su cultura corporativa (factor clave e imprescindible para el 茅xito 2.0).

El 煤ltimo ejemplo p煤blico y manifiesto de su actuaci贸n estrat茅gica es la publicaci贸n de un interesante micro-v铆deo-documental donde explican c贸mo escuchan a sus clientes, desde la monitorizaci贸n a los focus groups, para mejorar su producto.

El simple hecho comunicativo de explicar su trabajo de mejora a trav茅s de esta producci贸n colgada en Youtube, les ha reportado 570.000 visualizaciones 鈥揾asta hoy鈥, 1900 comments generados y m煤ltiples menciones en twitter bajo el hashtag #newpizza.

Est谩 claro que las empresas y organizaciones est谩n cambiando tanto la manera como se comunican con sus clientes (actuales y potenciales), como los c贸digos y canales que usan para contactar con sus p煤blicos. Lo que podemos aprender de Dominio鈥檚, y su presidente Patrick Doyle lo manifiesta, es su correcci贸n en la trayectoria de su actitud y la correcta adaptaci贸n a los medios donde saben que se encuentran sus consumidores.

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Google Buzz, el anillo de poder

Har谩 casi un a帽o, escrib铆a que le faltaba algo muy simple a Google para dar un sentido 煤nico a todos sus productos. Y ese sentido 煤nico, esa cohesi贸n de esfuerzos que hoy act煤an por separado, cobrar铆a una relevancia quiz谩 nunca antes vista.

Google ofrece un arsenal de servicios que cubren las necesidades b谩sicas (y m谩s) de cualquier internauta medio (y alg煤n que otro avanzado). Desde su inicial buscador hasta las utilidades m谩s sofisticadas de geolocalizaci贸n (GMaps, StreetView o Latitude), productividad grupal (GDocs, GGroups, GTalk) e individual (Profile, GMail), pasando por las herramientas m谩s audiovisuales (Picasa, Youtube), de movilidad (GmobileApp, GSync), y m谩s en el GLabs, entre montones de otras.

Si tienen alguna cosa todos estos productos Google es:

  • gratuidad para el usuario final
  • satisfacci贸n bastante elevada
  • integraci贸n (parcial) entre entre muchos de ellos
  • perfil personal stream, como campo base de actividad online
  • individualizaci贸n (customizaci贸n) de su configuraci贸n y apariencia

Y ahora, con la salido del GoogleBuzz, s铆 ha empezado la cuenta atr谩s para el dominio de la web. Se ha puesto en marcha un proceso que, a d铆a de hoy, no sabemos muy bien hacia d贸nde lleva, pero s铆 lo intuimos. El potencial de Buzz, que poco a poco ir谩 descubriendo funcionalidades, radica en la uni贸n de todos los servicios Google + 2 m谩s de 鈥榬egalo鈥:

  • sociabilizaci贸n y generaci贸n de comunidad
  • tiempo real en comunicaci贸n y relaci贸n con los dem谩s

No necesitamos demasiada imaginaci贸n para ser conscientes del potencial que suman todos estos productos juntos, a帽adiendo la revoluci贸n del #realtime + micro-comunidades. 驴Se imagina saber todo de la vida online de sus contactos actuales de Gmail (personas y/o empresas), sus experiencias contadas en forma de tweets, fotos, v铆deos en directo, todo geolocalizado en GMaps, comentado -a su vez- por sus entornos de amigos, y con una capacidad inmediata de interlocuci贸n directa si es necesario? 鈥ues hoy ya es posible!

GoogleBuzz es, para mi, el equivalente al Anillo de poder (que aparece en El Se帽or de los Anillos) de Google, el entorno 煤nico; para enlazar(nos) a todos en su manera de entender la red de una forma determinada. Aqu铆 (y hoy) no voy a entrar en si es bueno o no lo es. El caso es que el 茅xito de buzz conseguido hasta el momento (al igual que un mont贸n de cr铆ticas bastante negativas), no ha estado por casualidad (10M de usuarios y 9M de posts en su primera semana de vida). En cada una de sus herramientas y experimentos (GLaps) ha ido gan谩ndose p煤blicos (a favor y en contra), para llegar a un momento donde s贸lo tuviera que juntarlos a todos para que se encontraran y compartieran sus vidas. Porque quien m谩s, quien menos, todos usamos alguno de los servicios Google.

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Tengo dudas a tiempo real

Google va incorporando, en sus resultados de b煤squeda, la informaci贸n en tiempo real. Sin duda es un avance important铆simo en su historia y para la nuestra. A d铆a de hoy (o al menos en muy breve tiempo) podemos conocer qui茅n est谩 diciendo qu茅 y d贸nde, sobre cualquier criterio en la red. Se vuelve a marcar un hito en el campo informativo y relacional que va a facilitar en gran medida el encuentro y la conexi贸n de intereses entre personas y organizaciones en internet.

Pero justo ahora, cuando Google est谩 integrando esta nuevo paquete de informaci贸n, es cuando me pregunto un mar de dudas que bien seguro no ser谩n de f谩cil resoluci贸n. Al buscar un criterio en el buscador, muestra los 10 primeros resultados, que para 茅l (y basado en su algoritmo de ponderaci贸n) son m谩s relevantes. 10 entradas no son muchas ni pocas, pero s铆 que es un producto limitado fruto de unos complejos c谩lculos de indexaci贸n, rankeo y asignaciones de importancia de unas informaciones sobre otras. Pero, 驴c贸mo va a tratar Google esta nueva informaci贸n en tiempo real, mezclada con todo el resto? 驴A cu谩l le dar谩 m谩s importancia y por qu茅? (ya, ahora, en pleno per铆odo de pruebas se est谩n dando los primeros s铆ntomas de irrelevancia de estos resultados). 驴Priorizar谩 la actualidad de un comentario absurdo por encima de una definici贸n contrastada?, 驴le dar谩 autoridad al emisor dentro de su contexto? Porque de bien seguro ya habr谩 descubierto que este potencial de b煤squeda y encuentro de informaci贸n afecta de lleno en la construcci贸n de la reputaci贸n de cualquier persona, producto/servicio, empresa u organizaci贸n que se mueva en internet.

Sin duda, un tema peliagudo que ata帽e directamente a la continua complejizaci贸n de nuestra sociedad de la informaci贸n, en su camino de progreso hacia la incansable tecnificaci贸n del conocimiento que 鈥搎uiz谩s鈥 no entraba en los planes de nuestros sabios ancestros鈥 :-)

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Jefe de prensa digital… 驴quiz谩 mejor as铆?

Un d铆a sali贸, a modo de ejemplo, en una formaci贸n ante un grupo de profesionales del sector de la comunicaci贸n (offline), y la verdad tengo que decir que fue un acierto sacarlo en ese momento, ya que aclar贸 un mar de dudas que hab铆a planteadas a partir del papel de la reciente (y creciente) figura del Community manager, hoy tan a la orden del d铆a.

Como este ejemplo que le cuento ha ido saliendo en otros contextos y presentaciones, y su aceptaci贸n ha sido realmente buena, quiero hacerla extensiva aqu铆, con usted :-)

Quienes, por su formaci贸n, especializaci贸n, dedicaci贸n empresarial o enfoque en comunicaci贸n tradicional, les sea complejo comprender el cometido del community manager, les sugerir铆a que empezaran por el concepto de 鈥jefe de prensa digital鈥 (y lo pongo entre comillas, porque se las merece ;-) ), ya que creo que contiene el concepto b谩sico del perfil, aunque con claros y amplios matices. No quiero, ni mucho menos, sin贸nimos; sino un familiar conceptual pr贸ximo para introducir las funciones de esta figura, que empieza a ser indispensable para todas aquellas organizaciones que quieren mantener unos buenos niveles de sostenibilidad econ贸mica y relacional dentro y fuera de sus estructuras empresariales, permitiendo el progreso de sus negocios en medio de los actuales entornos altamente sociales y cambiantes.

Este community manager, asemejado aqu铆 como 鈥jefe de prensa digital鈥 (y como purista, soy conocedor de la aberraci贸n conceptual que esta asimilaci贸n representa ;-) y s贸lo permisible a corte de ejemplo), ser谩 quien asuma las tareas cl谩sicas de relaciones p煤blicas de toda la vida, pero dentro de la red: asegurar la sintonia entre p煤blicos (internos y externos) de la compa帽铆a y sus entornos. S贸lo as铆, manteniendo un di谩logo continuado, la organizaci贸n conocer谩 el pulso social interno y externo (tanto de sus colaboradores, directivos, accionistas, servicios, productos, clientes, proveedores鈥), como frenar cualquier muestra de crisis online, al mismo tiempo que resolver dudas de cualquier tipo, y aprovechar oportunidades que s贸lo el crowdsorcing exterior le puede brindar (y sin coste a帽adido ;-) ).

驴Es que alguien le da m谩s? :-)

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Relaci贸n VS calidad

La sobre-abundancia de informaci贸n que ya existe en la red (y acabamos de empezar esta era en la que reconocemos al contenido como el rey :-o ) obliga a adoptar nuevas formas de acceso y filtraje a esta incomesurable cantidad de informaci贸n potencialmente interesante. En cuando al consumo de blogs, para poner un ejemplo, cada vez m谩s encuentro compa帽er@s que manifiestan que su 煤nico contacto con los contenidos de sus bloggers preferidos es a trav茅s de una fuente RSS (aqu铆 se abre el debate paralelo de hasta qu茅 punto es relevante el dise帽o y la usabilidad de un blog, si lo 煤nico que cuenta para una gran mayor铆a de sus lectores es unicamente su contenido RSSeado externamente hacia un lector).

Hoy, le cuento mi caso. Hace ya unos meses que apost茅 por explorar el resultado que obten铆a triangulando 3 fuentes de informaci贸n, cada uno a una medida distinta, que cre铆 pod铆a darme una buena combinaci贸n. A d铆a de hoy, estoy bastante (tirando a muy) satisfecho del resultado; y su proporci贸n me pone de manifiesto un hecho innegable: instintivamente he preferido las fuentes con quien tengo alg煤n tipo de relaci贸n (personal o digital) por encima las que no, aunque, evidentemente, tengo una puerta abierta a la entrada (monitorizada) y conocimiento de nuevas fuentes desconocidas, pero en una medida m谩s acotada.

La f贸rmula es la siguiente:

  • potenciar mis fuentes de informaci贸n via twitter (no deja de ser un crowdsource filtrado por los intereses de mis contactos)
  • moderar mi reader de RSSs (mayoritariamente, el tiempo de lectura es fuera de horas ;-) )
  • visitar 鈥personalmente鈥 a los bloggers con quien deseo visitar su 鈥hogar digital鈥 (disfrutando de su personalizaci贸n y cuidados gr谩ficos)

Con esta combinaci贸n consigo aumentar mi calidad de informaci贸n en tiempo real, ganar tiempo personal, y sobretodo, estrechar un mejor lazo efectivo con aquellas personas que considero insuficiente s贸lo leerles sus palabras en RSS. Como todas las opciones, exige sacrificios. Esta tambi茅n los tiene, pero el resultado me satisface m谩s y soy m谩s feliz :-)

Esta soluci贸n me lleva a pensar si el poder de la relaci贸n (incuantificable e invalorable) estar谩 m谩s all谩 de la calidad, la usabilidad y otras cualidades cuantificables鈥 y si fuera as铆, seguro que cara un futur muy pr贸ximo deberemos replantearnos algunos fundamentos de hierro, que damos por sentados y que no lo estan tanto como nos parece鈥

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Ideas para una gesti贸n m谩s avanzada de su cuenta twitter

No es mi misi贸n proponerle consejos sobre el uso de herramientas en este blog, pero como ya sabr谩, mi fascinaci贸n por twitter es tal, que no puedo dejar de compartir lo que creo que puede ayudarle a incrementar un poquito m谩s la experiencia dentro de la plataforma, cara a la obtenci贸n de sus objetivos en twitter.

Twitter es informaci贸n, di谩logo, debate, relaci贸n. De aqu铆 que tenga mucho que ver con lo que aqu铆 se habla :-) . Y esta gesti贸n avanzada se basa en el management y el control de estas relaciones materializadas digitalmente.

  • no tener ning煤n miedo de ser uno mismo. No parece un truco, pero lo es! (y de los m谩s importantes). Yo lo descubr铆 pasados unos meses en mi inicio. Al principio, quer铆a ser perfectamente correcto, polide, oportuno, ajustado鈥 pero en twitter, ni se lleva ni es sostenible. Al final, acaba saliendo 鈥榰no mismo鈥. Y se nota. Mejor salir, de inicio, siendo uno mismo tal y como es: incorrecto, inoportuno, desajustado y un poco friki en sus propias cosas X-) Lo agradecer谩, de verdad.
  • para quien le gusten los n煤meros: no obsesionarse con el n煤mero de followers (otra que no parece un truco, pero que tambi茅n lo es!). Cuando siga el primer truco, anteriormente descrito, y se olvide de cu谩ntos le followean, valorando realmente a las personas que le siguen, aumentar谩, sin ninguna duda, alg煤n que otro follower m谩s. Despreoc煤pese de eso. Tenga por seguro que un follower no tiene ning煤n reparo en dejar de seguirle en cualquier momento, igual como no tuvo ninguno en seguirle en su d铆a. Y le sigui贸. Le sigui贸 porque usted ten铆a alguno de los ingredientes que andaba buscando entre cuentas y le result贸 interesante.
  • si queremos descubrir nuevas cuentas interesantes a seguir, y ya hemos exprimido bastante el propio search de la plataforma, podemos fijarnos en los followings de quienes nos gusta seguir. Es probable que si me gusta seguir a alguien, quien sigue ese alguien tambi茅n ser谩 interesante.
  • cuando compartimos un contenido, como un enlace o emezamos una conversaci贸n con un #hashtag, es interesante conocer qu茅 impacto tiene sobre la comunidad. Existe una herramienta (gratuita y sin registros) que permite cuantificar la viralizaci贸n de la keyword que le pedimos, en tweets, retweets, impresiones y m谩s.
  • me gusta estar informado puntualmente de de las altas y las bajas de followers. Esto va de personas, y los followers son las que muestran un inter茅s directo hacia ti, confi谩ndote su follow. Es tu target directo, son las personas que leer谩n seguro tus actualizaciones de estado. Por esto considero b谩sico el control de quien te acompa帽a en este camino del d铆a a d铆a en internet. Twitter informa cuando alguien te sigue mandando un email; pero no avisa cuando alguien deja de seguirte (de momento). Existen un par de herramientas (gratuitas y sin registros) que reportan estas bajas en tu micro-comunidad (basta con seguir a esta cuenta y/o esta).
  • es interesante fijarse en las listas. Es una herramienta de reputaci贸n natural, en que el n煤mero de listas en que un usuario est谩 clasificado nos indicar谩 la fuerza del mensaje que emite, y en cierta medida su influencia. Tambi茅n, repasar en qu茅 listas un usuario es alistado tambi茅n nos dar谩 un cualitativo de c贸mo es visto por sus seguidores.
  • es bueno tambi茅n conocer cu谩ntos y quienes les seguimos pero ellos no nos siguen. Es una informaci贸n que tiene la importancia que cada uno quiera darle y no m谩s. Pero para un purista de las relaciones p煤blicas como un servidor, es b谩sico. Entiendo que las relaciones deben ser bidireccionales y alineadas, de no ser as铆, no habr谩 entendimiento alguno entre individuos ni equilibrio de intereses. Existe esta herramienta (gratuita y sin registros) que le permitir谩 conocer esta informaci贸n sobre su comunidad, y la de los otros, si lo desea ;-)

Debo reconocer que este 煤ltimo punto sobre el encaje entre followers (quienes le siguen) y followings (quien usted sigue) es m谩s importante de lo que parece, ya que en cierto modo te define como usuario y ser谩 clave para crear una relaci贸n sostenible en el tiempo, y consolidar una comunidad propia s贸lida y cohesionada.

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El Consell 2.0 y su raz贸n de ser

Equipo de compa帽er@s de lujo donde los haya, alguien empez贸 a denominarnos como Consejo 2.0. Nos une nuestra causa, nuestra amistad, nuestras afinidades profesionales y nuestro candidato a las elecciones del FCBarcelona. En un momento que muchos toman el camino de la indefinici贸n, otros hemos abierto el sendero de la comunicaci贸n abierta, y apoyar una opci贸n, entre otras, que cree verdaderamente en el poder de la web, las nuevas tecnolog铆as, los socialmedia y en las personas que los manejan ;-)

La candidatura de Sandro Rosell se desvelar谩, justo en el momento en que el presidente del Bar莽a convoque oficialmente las elecciones, entonces se desplegar谩 todo el engranaje electoral que creemos va a ayudar al socio a comprender las ideas, propuestas y valores que conforman el proyecto de Sandro Rosell.

La creaci贸n de este grupo de personas, responde a los principios de (1) coherencia con el medio de comunicaci贸n que usaremos (y queremos que se use en el futuro), y de (2) fidelidad a las identidades de cada uno, compatibilizando perfectamente el mensaje del proyecto con el que creemos, junto con la propia personalidad y c贸digo personal de cada uno de nosotros. As铆 es la web 2.0: colaboraci贸n, debate, discurso, coherencia (medio) y fidelidad (identidad).

Si quieres sumarte a esta iniciativa pionera, puedes encontrarnos en facebook, twitter, y en cada uno de nuestros espacios digitales :-)

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Abrimos conversaciones globales

Ayer, y como suele pasar en estos casos, se escribieron unas l铆neas en la historia de nuestro pa铆s, con una importante dimensi贸n internacional, pero s贸lo podran leerse cuando se tenga un poco m谩s de perspectiva.

Uno de los candidatos (con opciones reales) a la presidencia de uno de los clubs de f煤tbol m谩s importantes del mundo, el FCBarcelona, habl贸 directa y abiertamente con los internautas. Rompi贸 la barrera psicol贸gica del miedo tecnol贸gico. Ha entendido que el Bar莽a tiene soci@s en todo el planeta y que debe dirigir su mensaje a una audiencia global, y as铆 lo ha hecho. Empezando por el medio quiz谩 m谩s humilde y simple de los existentes, y sentado al mism铆simo lado de sus followers (y a煤n no followers) y convers贸 con ell@s sobre lo que se le pregunt贸. Esta 鈥榮imple鈥, pero hasta hoy in茅dita charla, a trav茅s de twitter, ha conformado, en nuestro peque帽o mundo, la primera twittervista de la historia con un personaje de su posici贸n.

Debo confesar que ayer, durante la twittertulia, v铆 el poder aut茅ntico de la red. La fuerza de la comunicaci贸n en estado puro. El potencial de la conversaci贸n global elevada a una dimensi贸n inimaginada, que sin duda, queda abierta para explotar el formato cara un futuro (que se me antoja muy presente [cat] ;-) ), que enriquezca la relaci贸n entre las personas y sus l铆deres.

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La otra cara de la moneda: el rechazo 2.0

La gran demanda y la buena acogida que est谩n teniendo los nuevos canales sociales a d铆a de hoy por parte de las personas, empresas y organizaciones, no copa en absoluto la totalidad de todo individuo f铆sico o jur铆dico viviente. Los que nos movemos entre blogs, twitters, flickrs y youtubes sabemos que coexistimos con otra realidad totalmente distinta -y muy alejada- de esta euforia que promulga la apertura, la transparencia, la actualizaci贸n constante de contenido, la relaci贸n entre iguales y diferentes, el di谩logo entre conocidos y desconocidos, la compartici贸n de informaci贸n, la discusi贸n de ideas y proyectos, la experiencia colectiva a tiempo real, etc.; a trav茅s de unas herramientas que levantan (por qu茅 no decirlo) el temor a quien bien (1) no las conoce, o (2) le abruma tal cantidad de canales, medios, soportes, plataformas y dem谩s espacios que s贸lo buscan la publicaci贸n de informaci贸n ajena, adem谩s de permitir y fomentar la cr铆tica de las aportaciones propias y las de terceros.

Este segmento de poblaci贸n est谩 all铆 (aqu铆), y habl谩ndolo con algunos de ellos, realmente unos nos encontramos ante un problema de comprensi贸n, y los otros se encuentran en un principio de exclusi贸n, un gap 鈥揾oy a煤n鈥 comunicativo, que ma帽ana ser谩 cultural y pasado ma帽ana, econ贸micosocial y competitivo.

Mi opini贸n es que tarde o temprano, el mundo online se equiparar谩 con el offline, ambos se normalizar谩n uno al otro, se dar谩n completamente las manos en todos los sentidos, facilit谩ndose soluciones a sus problemas y equilibr谩ndose en sus defectos y virtudes. La tecnificaci贸n de la vida, a favor del progreso humano y su facilitaci贸n de tareas es inevitable (para bien o para mal). Podemos avanzar juntos en esta direcci贸n. 脕nimo a los esc茅pticos! y voluntad a los dem谩s! :-)

[photo by turuntuneando]

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驴Se imagina la fuerza de ventas de su empresa apoyada por toda su plantilla?

twelpf

Esto es Twelpforce, el nuevo concepto ideado por el distribuidor de productos electr贸nicos BestBuy. La iniciativa es tan sencilla como impresionante y enorme. Un programa de reclutamiento (voluntario) interno (con acurado proceso de selecci贸n) para los trabajadores de BestBuy les ofrece la posibilidad de formar parte de su propia red de asesoramiento y recomendaci贸n de los productos de la marca. Como comenta Pete Blackshaw (vicepresidente de Nielsen online) en su 煤ltimo articulo en AdAge, no hay nada como 鈥un ej茅rcito de 2.200 empleados respondiendo a preguntas y resolviendo problemas de clientes, como una fuerza colectiva de los mejores profesionales鈥, a trav茅s de twitter, actuando de manera aut贸noma y viral.

Si consideramos que nuestros colaboradores internos son el bien m谩s preciado de una compa帽铆a que vive de la prescripci贸n y las ventas, qui茅n mejor que los propios empleados para acelerar el proceso de decisi贸n de los usuarios online a comprar los productos que vende su propia compa帽铆a.

El sistema presenta grandes novedades, que merecen atenci贸n en:

  • plantea una nueva manera de hacer marketing a trav茅s de las prescripciones libres de los propios empleados de la compa帽铆a, a trav茅s de sus cuentas twitter personales (y agrupadas en Twelpforce, maximizando la capacidad de contacto con clientes potenciales, debido a la gran diseminaci贸n de su propio personal en la red
  • consigue una buena sinergia online y offline debido a la aportaci贸n de ideas USP (Unique Selling Proposition) para la realizaci贸n de mensajes publicitarios televisivos de gran precisi贸n, originados en las conversaciones en internet entre los usuarios y los empleados reclutados
  • mejores relaciones marca <-> consumidor gracias al contacto directo entre comprador y empleado, quien ha asesorado y guiado al consumidor a la compra; quien luego sigue con el servicio de postventa de confianza
  • como ning煤n argumento es m谩s fuerte que la recomendaci贸n, TwelpForce est谩 consiguiendo buenos resultados ya en los primeros 6 meses de implantaci贸n en la compa帽铆a

Es evidente que la innovaci贸n de la campa帽a no est谩 falta de vac铆os ni riesgos (ahora mismo se me ocurren: confusi贸n con los horarios laboral/personal, qu茅 comisiones se lleva el empleado sobre ventas (trazabilidad de la venta), c贸mo gestionar los enfados con antiguos trabajadores (y falsos asesores ;-) ), la gran rotaci贸n de empleados entre empresas de este sector retail, medici贸n de la implicaci贸n de este personal, etc.), pero s铆 que abre un nuevo horizonte en la utilitzaci贸n de los medios sociales como canal de contacto con clientes actuales y potenciales; y por qu茅 no decirlo鈥 tambi茅n para animar las ventas:-)

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