Se ha tecleado ya mucho sobre la crisis de BP (y lo que queda…), sobre el impacto del petróleo vertido en el Golfo de México, tanto en su dimensión económica y ecológica, como de imagen y reputación de la compañía.

En este caso, y ya que aún la herida no ha sido ni mucho menos tapada ni curada, sólo quiero recorrer sobre algunos de los recursos que están siendo utilizados, para el seguimiento de la catástrofe, y que me han llamado la atención, desde un punto de vista de comunicación estratégica en un período de crisis de tales descomunales dimensiones, fuera de cualquier mente estratégica.

Desde la noche del fatídico 20 de abril de 2010, cuando se dio la notícia de la explosión de la plataforma semisumergida Deepwater Horizon, que extrae petróleo para BP, hasta el día de hoy, transcurridos importantes hitos noticiables, como la propia notícia, sus fracasos en intentar parar la fuga de crudo en el agua, el inicio de un proceso penal contra la compañía por parte del propio presidente de los EUA, asumir que no tiene manera de frenar el mayor desastre medioambiental de los EUA, publicar que lleva ya gastados más de 1.900 millones de euros sólo en la contención de un solo tercio del carburante vertido, etc.; hasta la que el propio Presidente, Carl-Henric Svanger releva al Consejero delegado Tony Hayward, se pone al frente de la crisis para restablecer la reputación de una compañía con más de 50 días en prensa, e internet, con notícias negativas. Éste último, me parece un hecho suficientemente remarcable y significativo como para hacer un alto en el camino y publicar este post.

Algunos de los recursos que el usuario tiene a su disposición, y que son claramente diferenciales versus otras crisis 2.0 acaecidas hasta el momento, son:

• distintas cámaras submarinas retransmitiendo la fuga de petróleo a tiempo real. La chispa de la crisis, la causa visible para todo el mundo y en todo momento, para bien (muestra de la impotencia y a su vez cierta protección contra opas ajenas) o para mal (el daño ecológico imparable)
• la atención del mayor buscador, dedicándole un espacio especial en web: el Google crisis response
• el éxito de la publicación de un perfil twitter corporativo falso, crítico-humorístico, realizado por Terry, sobre las notícias a tiempo real sobre los acontecimientos, en contra su cuenta original verificada
• compra de keywords clave en Google (SEM), para búsquedas relacionadas con el conflicto
• último mensaje de actualización de la compañía en la bio de su Facebook corporativo
• plataforma de la NOAA con información geolocalizada sobre la situación en el Golfo de México
• mapa alimentado, a modo de crowdsourcing, por los usuarios a través de sus informaciones aportadas; iniciativa de Louisiana Bucket Brigade y alumnos de Tulane University
• canal Flickr de fotografías geoetiquetadas por usuarios que asisten a zonas afectadas
• espacio audiovisual Youtube de preguntas y respuestas al Presidente y CEO de BP

[fuentes consultadas: Analisis de AtriumCom y La fuga de BP a tiempo real]

Aquesta és la història visual (abreujada) d’una opció i d’un camí fet, explicada a través d’una perspectiva molt subjectiva i personal, a través de petits documents d’imatges, tweets i notes que he anat col·lectant des de novembre de 2009 fins el 15 de juny de 2010.

La iniciativa del Consell 2.0 és una experiència pilot exitosa i apassionant, promoguda per Dídac Lee, on he tingut l’honor de poder participar activament, amb la companyia d’uns companys immillorables d’una vàlua humana i professional admirable. És per aquest motiu que m’agrada compartir aquesta experiència, en la mesura en què m’és possible.

Sandro Rosell ha estat l’eix vertebrador d’un projecte, també digital, i que ha donat ja emotius fruits personals, fins arribar a complir l’objectiu primer i més clar de tots: ajudar a la candidatura del Sandro, juntament amb el seu equip, a assolir la presidència del FCBarcelona!

Visca el Barça i visca Catalunya!

Ayer, y como suele pasar en estos casos, se escribieron unas líneas en la historia de nuestro país, con una importante dimensión internacional, pero sólo podran leerse cuando se tenga un poco más de perspectiva.

Uno de los candidatos (con opciones reales) a la presidencia de uno de los clubs de fútbol más importantes del mundo, el FCBarcelona, habló directa y abiertamente con los internautas. Rompió la barrera psicológica del miedo tecnológico. Ha entendido que el Barça tiene soci@s en todo el planeta y que debe dirigir su mensaje a una audiencia global, y así lo ha hecho. Empezando por el medio quizá más humilde y simple de los existentes, y sentado al mismísimo lado de sus followers (y aún no followers) y conversó con ell@s sobre lo que se le preguntó. Esta ‘simple’, pero hasta hoy inédita charla, a través de twitter, ha conformado, en nuestro pequeño mundo, la primera twittervista de la historia con un personaje de su posición.

Debo confesar que ayer, durante la twittertulia, ví el poder auténtico de la red. La fuerza de la comunicación en estado puro. El potencial de la conversación global elevada a una dimensión inimaginada, que sin duda, queda abierta para explotar el formato cara un futuro (que se me antoja muy presente [cat] ), que enriquezca la relación entre las personas y sus líderes.

Como sabemos que una de las ventajas de twitter es que ofrece la posibilidad que  los usuarios construyan tanto su usabilidad como funcionalidades específicas, me gustaría proponer una nueva utilidad que creo coherente en el panorama relacional actual en la plataforma.

Twitter posee un mayor potencial relacional que otras redes sociales por muchas razones, pero focalizándonos con sus 4 modelos básicos de relación, vemos que hay tres maneras de entrar en contacto con otro usuario: (1) detectándolo a través de la monitorización, (2) buscando por palabras clave, y (3) lanzándole directamente un follow. Sólo con esta última, el perfil se alertará de nuestro interés para establecer una relación con él, pero en ningún caso tiene porqué verse obligado a correspondernos con su following. Con los dos anteriores (monitorización y búsqueda por keyword), modríamos mostrar el interés con @reply o RTs, pero evidentemente, es una relación mucho más superficial.

Lo que propongo es la petición de follow hacia alguien justificándole con el motivo. Esta nueva funcionalidad no supone el incremento de followings por parte del demandante (si así no lo quiere), se lanza una petición formal de amistad hacia un nuevo contacto que no se tenía, y puede justificarse la razón porqué le solicitamos el vínculo.

También a su vez, las celebrities de la plataforma, quienes reciben un gran número de follows a diario, podrán juzgar con mayor precisión a quién seguir y por qué. Incluso puede que se animen a ampliar su núcleo de amistades si sus follows les explican por qué quieren ser su amigos suyos X-)

#followrequest @marilink por tu tratamiento de la actualidad twitteriana y blogosférica

Espero que todos recibamos muchos #followrequest! X-)

Si desea, puede empezar a probarlo conmigo: #followrequest @FGrau …

Comentaba hace unos pocos posts la obra de ingeniería relacional que suponía el SideWiki para la nueva cultura de la libertad opinativa online, y que da un nuevo paso de gigante en la cultura 2.0 que ya empezábamos a comprender.

A medida que voy teniendo contacto con más personas, y voy probando la herramienta, veo cuán importante avance conceptual y ejecutivo supone (y supondrá) para todos. Incluso hablándolo con profesionales de la comunicación y el marketing alucinan con las posibilidades, aún incipientes del Sidewiki, pudiendo evolucionar rápidamente hacia una minería de datos brutal para Google sobre las opiniones de los internautas sobre cualquier sitio viviente.

Con SideWiki, Google ha declarado la independencia entre los usuarios y los websites (unilateralmente), quieran o no abrir espacios sociales en sus estancias digitales. La emancipación de las creencias e ideologías individuales y colectivas pueden verse ahora publicadas en cada sitio web, desprovistas de control alguno por parte de los agentes que hasta ahora administraban un absolutismo territorial sobre el espacio abierto a la palabra, al debate, a la crítica: los webs. Con el SideWiki este poder lo copará Google, generando del nada un todo que bien seguro nos dará mucho que hablar, y que el buscador capitalizará toda esta base de conocimiento democrático hacia sus arcas de posicionamiento reputacional para que cuando busquemos un criterio (una marca, un producto, el nombre de una persona) los resultados obtenidos puedan verse directamente afectados por las opiniones que haya colectado de varios sitios a través de sus wikis.

Pero esto, creo que es suficientemente importante para otro post

Me gustaría ponderar el crecimiento y la demanda que están teniendo los medios sociales, sobretodo por parte de las empresas, mencionando algunos puntos que debemos tener presentes, tanto profesionales de estos medios como jefes departamentales en compañías que están entrando en estos nuevos canales sociales.

Hablándolo con compañeros y colegas del sector (directores de marketing, jefes de comunicación, gerentes de PIMEs, personal en departamentos de relación con el cliente, etc.), estamos viviendo un momento magnífico tanto (1) en la re-concepción del “mercado” [ámbito más económico-estructural], como (2) en las relaciones que se encuentran y enlazan [ámbito más humano-relacional]. Pero esta euforia beneplácida tiene que ir acompañada por un raciocinio sincero y adecuado a las verdaderas necesidades en cada caso. En estos momentos, quizá ni se plantee -en muchos casos- la posibilidad de si es óptimo estar presente en la internet social, y resulta demasiado fácil dejar de lado los objetivos reales que motivan la presencia en estos nuevos medios y sus severas consecuencias.

He aquí algunos conceptos que pueden ayudar a la consciencia de qué podemos y no esperar de los socialmedia:

• los socialmedia no substituyen ninguna estrategia offline

• no planificación, no éxito

• como perteneciente en el ámbito de relaciones públicas que son, no podemos esperar resultados a corto plazo

• proponer indicadores reales de seguimiento para su evaluación y control

• en muchos casos la iniciación de la compañía deberá hacerse con ayuda de consultores externos que entiendan y conozcan la ‘realidad’ en estos medios y ayuden a encontrar el discurso y sitio adecuado para la organización dentro de los canales óptimos. Más adelante, los efectivos internos podrán retomarlos

• estos medios son parte de la estrategia de reputación online de la compañía

• se va a necesitar una partida presupuestaria específica

• tiene que haber sintonía entre la comunicación online (también socialmedia) y la que la compañía emita en offline

El origen de estas razones son algunas de B.L.Ochman y de propia cosecha.

En función de múltiples factores y según la actitud con la que sigues a tus following en twitter, puedes ser percibido como un follower con una determinada identidad, que puede que se ajuste en mayor o menor medida, a un estereotipo de personalidad online. La categoriazación puede realizarse de muchas maneras, y desde distintos prismas, pero aquí se ha intentado aproximar al comportamiento percibido del usuario/follower, su proyección pública.

• fríamente corporativo: se trata de una fuente RSS de notícias y enlaces a otras referencias propias, como su propio blog corporativo, un espacio de sala de prensa virtual donde se pueden descargar las notas de prensa, vídeos u documentos en plataformas de soporte. Me gusta hacer el paralelismo con los viejos aparatos teletipo que existían en las antiguas redacciones de periódicos, donde cadentemente iban llegando las informaciones, una tras otra, sin más valor que el propio en sí mismo. Nunca se esperó feedback alguna por parte del emisor del mensaje

• business semi-friendly (robot medio RSS [80%] medio persona [20%]): la cuenta emite información institucionalizada y contesta, pero en muchos casos lo hace corporativamente ocultando quien está detrás dinamizando

• business friendly (humanoide medio RSS [20%] medio persona [80%]): la persona que dinamiza se identifica como tal, i combina informaciones objetivas corporativas con informaciones relativamente subjetivas con tono totalmente humano y próximo a los códigos de comportamiento humanos

• business friendly compartido (varias personas actualizan una cuenta corporativa): casi no hay lugar para mecanizar publicaciones. Si hay más de un administrador del perfil, se irán conmutando las actualizaciones. El trato será completamente amigable, e incluso puede que cada tweet se identifique con el emisor de alguna forma que previamente habrán definido

• personal voyeur: tiene perfil en twitter pero sólo lo tiene o (1) bien por tenerlo [está ‘in’] y cumple con la presión de su entorno de compañeros o consciencia; o (2) para leer lo que publican los demás pudiendo enviar mensajes privados (DMs) a quien le convenga y monitorizar keywords con programas clientes de twitter (TweetDeck, Seesmic, twhirl). Poco activo en el timeline, pero puede que lo sea en otros espacios y funciones

• personal business: es una de las tipologías más abundantes, junto con la del personal friender. Son cuentas que corresponden a usuarios medios y avanzados que combinan sus actualizaciones entre informaciones personales y profesionales. Opiniones, enlaces de interés, vídeos, posts propios y ajenos… una combinatoria que, según aseguran los expertos, propicia una relaciones sólidas de larga trayectoria. Este perfil es de los más abundantes debido a que muchas de las personas con perfil en twitter, lo usan como medio de información personal y profesional, de aceleración de networking entre posibles perfiles de interés para su trabajo y círculo de contactos, y captación de oportunidades de negocio

• personal friender: corresponde a aquellos perfiles que únicamente usan la plataforma para (1) relacionarse con sus contactos personales: amigos y familiares; y (2) ampliar esta esfera de conocidos con nuevos ‘amigos’, venidos de (2.a) @replies de sus propios contactos, o bien (2.b) por la monitorización de keywords de su interés

• gurú esencial: para este tipo de perfil, el hecho de ser gurú no entraba en sus planes. Su implicación y visión en el medio les ha ido cediendo autoridad entre la comunidad. Esto no quiere decir que una vez admitido su rol de lideraje, lo ejerzan como tal. Se caracterizan por tener un gran volumen de seguidores, y a su vez, también puede que un gran número de seguidos (aunque menos frecuente). Publican gran cantidad de ideas futuribles (con gran probabilidad de conversión), enlaces de interés, haciendo un uso muy intenso del medio, exponiéndose ante la red como usuarios muy avanzados. Sus tweets son de gran interés y expectación. Son altamente retweeteados y citados en diversas plataformas sociales (blogs, redes y etiquetadores sociales, portales). Son grandes conocedores del medio ‘internet’ y la comunicación en general.

• gurú espectral: a diferencia de los gurús esenciales, el gurú espectral trabaja su actitud en el medio para proyectar una personalidad y un conocimiento para que se le reconozca como tal, es decir, decide ser gurú profesional. Al igual que los gurús esenciales, se caracterizan por tener un gran volumen de seguidores (algunos mayor a 10.000 followers), y a su vez, también puede que un gran número de seguidos, aquí con más frequencia, ya que conocen las normas de oro y de etiqueta de la plataforma, y aconsejan devolver los follow que sus usuarios les lanzan. Como profesionales que son, suelen guardar unos buenos equilibrios de sociabilidad con la comunidad, interés de las publicaciones y volúmenes de información servida. También cabe la posibilidad que su popularidad se vea rentabilizada, por ellos mismos o alguna de sus empresas, para acelerar procesos de lanzamiento de productos y servicios, o creación de buzzing de ideas y mensajes.

Cuando llegaron los primeros síntomas de dospuntocerismo en la web, con algunos foros i weblogs, se empezó una carrera imparable hacia la equiparación del poder entre (1) la unidereccionalidad de las webs corporativas y (2) lo que sus visitantes y usuarios pensaban sobre ellas y sus contenidos. Aquello sólo fue muestra de lo que iba a llegar. Siguieron las plataformas con tecnologías web 2.0, las redes sociales y comunidades diversas aparecidas espontáneamente por parte de los internautas, quienes se organizaban y estructuraban para dirigirse a favor y en contra de lo que las marcas les proponían, dentro o fuera de la red (este detalle, también lo encuentro importante). Pero lo mejor estaba por llegar.

Estas plataformas sociales, permiten abrir el diálogo entre organizaciones y sus públicos dentro de sus entornos: blogs, facebook, twitter, youtube, ciao, swotti… (largo etcétera); es decir, dentro de dichas plataformas a modo de comentarios y diálogos esparcidos por múltiples espacios en internet. Y entonces, quizá en el mejor de los momentos de ebullición del estado de opinión, aparece Google con su herramienta definitiva: el sidewiki. A mi modo de ver, es una maravilla de la maquinaria relacional online, es el gadget por excelencia, sobretodo, para el usuario; y que realmente obliga a los propietarios/administradores de websites a salir a pecho descubierto a conversar con sus públicos online, exponiéndolos al mismo nivel a unos y a otros. Con esta herramienta funcionando, ya nadie puede encerrarse tras su muro digital e evoca  a todo el mundo a salir a participar.

Conceptualmente, Google sidewiki lo veo, en cierta manera, como una vuelta a los orígenes: la muestra definitiva que vivimos en una comunidad global viva que tiene mucho que decir. La libertad de cualquiera de poder decir lo que piensa con independencia del beneplácito del oidor. De las opiniones libres de polvo y paja, sin posibilidad alguna de optimizaciones ni intervenciones de terceros (y ya han aparecido los primeros miedos corporativos, entiendo que totalmente justificados).

También quiero manifestar la inquietud que todo esto representa y que, sin duda, será un reto para el macro-buscador, quien veremos cómo se las arregla para gestionar un anarquismo opinativo, que garantice unas reglas claras de juego, con los parámetros (para mi necesarios) del respeto e identificación verídica.

Pongo mucha confianza en esta potentísima herramienta, que aquí iremos comentanto y desgranando a medida que vaya progresando su definición y usos.

Por definición es aquel usuario (o cuenta) dentro de la plataforma twitter que, por cualquier razón, desea seguirnos. El following conforma la principal estructura relacional dentro de la plataforma, aún existiendo otras vías de acceso a la información publicada.

Los usuarios, a través de estos followings, establecen enlaces de interés hacia otros perfiles, indicando y explicitando de esta forma, que el primero quiere estar actualizado de qué hace el segundo. A su vez, el segundo (el seguido), puede responder, o no, el interés del primero (seguidor), apareciendo interesantes y distintos escenarios relacionales.

Los motivos para followear a alguien son múltiples, como en la vida real (incluso más!), desde incordiosos spammers hasta calurosas y estrechas relaciones entre perfiles, pasando por motivos como:

-    incrementar bulto (razón puramente cuantitativa)
-    por llamar la atención del followeado (por la alerta que se le envía)
-    por compromiso con el perfil, por ser ‘conocido’
-    por crearse una imagen de prestigio (por interesarse y seguir a según qué perfil)
-    por ciertas historias concretas
-    por interés global en informaciones profesionales
-    por interés global en informaciones personales
-    por interés de los enlaces publicados
-    por aprender, en algunos niveles

Más allá de este ‘simple’ hecho de follower a alguien (y a diferencia de los ‘amigos’ en otras plataformas con tecnologías web 2.0), un follower es alguien que nos concede unos segundos (quizá algún minuto) al día sólo para nosotros, de manera individual (peer-to-peer) y en exclusiva, para leernos (vernos o oírnos, si cuelga enlace de foto o vídeo) e interactuar con nosotros de manera pública (via @reply) o privada (via DM). De ahí que considero que esta esta capacidad innata (intrínseca) de interacción entre usuarios dentro de la plataforma, es lo que lo diferencia por completo de las otras categorías de “audiencias” que podrían confundirse en unos conceptos iniciales y generalistas de otros sistemas de comunicación, como oyentes, espectadores, o televidentes; y en términos de mediciones, tampoco encaja con los GRP, las páginas vistas, o las visitas a un website.

Twitter, una vez más nos ha sorprendido con un nuevo actor relacional, partiendo de un concepto de extrema elementalidad (interesarnos unos a los otros) y sujeto a un complejo entramado multidimensional, pero de la manera más simple, facilitando algo tan humano como la comunicación y la relación entre iguales.

Después de reflexionar sobre quién está tras algunas cuentas corporativas (el blackger), el siguiente paso en busca de la rentabilidad y la escalabilidad del esfuerzo en los nuevos espacios sociales, se empieza a abrir el escabroso camino que lleva a la venta directa de relaciones.

Tradicionalmente, y permítame la metáfora, se puede llegar a industrializar una relación basada en el sexo, pero nunca una basada en el amor. Se puede llegar a frivolizar en determinados campos de la comunicación, pero quien quiere éxitos en sus inversiones en relaciones públicas 2.0, articuladas a través de medios sociales (estructurados en tecnologías web 2.0), sabe que el único camino posible es duro, pero siempre efectivo y con resultados tangibles, reportando grandes beneficios a medio y largo plazo.

Si que es verdad que la situación de crisis económica en que nos encontramos, afecta de manera directa a los budgets de marketing de pequeñas y grandes empresas, forzándolas a la búsqueda de campañas con mínimas inversiones y maximizando beneficios (vamos, como debería haber sido siempre!); pero ahora, amparándose a la coyuntura actual, se ven como obligados a probar las nuevas maneras de llegar/impactar a sus consumidores. Pero esta importante decisión carece, en muchos casos, de un convencimiento real, por parte de los contratantes (emisores/empresas) y se basa únicamente en reaccionar ante una necesidad que les supera.

Recopilando: si sumamos esta necesidad de contratación loca por animar la ventas, con un presupuesto (relativamente) bajo, a una exigencia de resultados erróneos (o incompletos: cantidad vs qualidad), y meneado a corto plazo; de la coctelera, aparecen falsos productos y servicios relacionales que ofrecen desde salir a lo más alto de plataformas sociales (como Digg o StumbleUpon), a acciones de marketing directo dentro de una red social profesional, hasta la aceleración del proceso de ‘ganar followers’, o llegar a venderlos en lote.

Pero viendo este panorama de comercialización de relaciones 2.0 no debemos desesperar. Estos servicios vendrán. Algunos se irán (caerán por su propio) y otros evolucionarán. Pero lo que tengo claro, es que la construcción de una buena reputación para empresas y personas en internet, se forja con unos valores muy claros y determinados, sin spamear a nadie y que sientan los cimientos suficientemente sólidos para/con los usuarios como para que si se deja de pagar un frío servicio automatizado, no se vaya todo al garete.