En medio de las miles de estrategias en los medios sociales originadas por pequeñas, medias y grandes compañías, con los objetivos claros de ganar notoriedad y establecer los puentes de diálogo necesarios para entrar en contacto con sus consumidores, Apple sorprende una vez más con una de sus excéntricas manifestaciones de marca, relacionadas con la su comunicación.

Es conocido, y hasta criticado, el hecho de la poca presencia social de Apple (como marca, no con sus productos) en la internet social, incluso de ha llegado a criticarla como marca arrogante y elitista por su poca accesibilidad e interés con los consumidores más allá de las increíbles ventas que les subministra. Hace tan sólo unas semanas, se oficializaba, la fanpage en Facebook de su galeria audiovisual iTunes, como espacio corporativo excepcional en una red social.

Ante la negativa de salir con una estrategia clara de comunicación social masiva, el CEO de la compañía, el archiconocido y singular Steve Jobs, reinventa la (tradicional) campaña de emailing (como titula Wired). Jobs, ayudado por su equipo de relaciones públicas, materializa el deseo de contestar personalmente quienes le solicitan, filtrando cuidadosamente del gran volumen de correo que recibe a unos privilegiados que son contestados a su puño y letra. Unos de los puntos clave de esta selección son la capacidad de influencia del solicitante y la importancia de la temática sobre la que se interesa (actualidad / necesidad).

Apple es especial y quizá se pueda permitir algunas licencias como ésta. De hecho, contestar mails se hace desde los inicios más ancestrales de internet y representa claramente una de las formas de comunicación más básicas de todo internauta. La personalidad de Apple, su diseño, su comunicación publicitaria son sencillas, racionales, austeras en detalles sobreros. Puede que esta estrategia sea el inicio de una moda vanguardista de volver a los orígenes de la comunicación online…

[photo by alaska_girl]

Viviendo entre conceptos y búsquedas sobre reputación de marcas, empresas y personas denoto que ahora mismo no estamos viviendo una percepción de reputación nada ‘natural’.

El juicio sobre la interpretación de los resultados obtenidos en internet sobre un concepto o sujeto, se hace sobre el producto de un buscador directamente influenciado por un trabajo de indexación de información (del cual no se conocen el 100% de los factores; y de los conocidos, contados son cualitativos) que sin valor semántico y contextual, sólo puede mostrar resultados algorítmicos basados sobre fórmulas matemáticas (de momento) simples, carentes de contexto alguno ni matiz clave para su comprensión global.

Si ya resulta complejo conformarse una idea sobre un concepto o persona en la vida real, disponiendo de contacto personal y raciocinio humano sobre el sujeto o marca, estamos otorgando ahora a los buscadores (web, social, comparador) el poder de “Tribunal global” para que hagan con los datos de todos nosotros lo que deseen, creyéndonoslos a pies juntillas, y sinceramente: no deberían (ni tienen que) soportar esa responsabilidad.

La forma a través de la cual ahora se están tratando las informaciones mostradas en los TOP10, son enormemente incompletas: (1) no hay contexto, (2) no se tienen en cuenta factores de corrección o evolución, (3) no existe dimensión temporal de los datos, o (4) credibilidad de las fuentes; por dar algunos ejemplos que sí los tenemos muy en cuenta en la vida real, pero que pasan completamente desapercibidos online.

Esto provoca caos en los resultados (y lo ignoramos o la pasamos por alto) ofreciendo unas proyecciones reputacionales al usuario nada fiables para su interpretación.

Aquesta és la història visual (abreujada) d’una opció i d’un camí fet, explicada a través d’una perspectiva molt subjectiva i personal, a través de petits documents d’imatges, tweets i notes que he anat col·lectant des de novembre de 2009 fins el 15 de juny de 2010.

La iniciativa del Consell 2.0 és una experiència pilot exitosa i apassionant, promoguda per Dídac Lee, on he tingut l’honor de poder participar activament, amb la companyia d’uns companys immillorables d’una vàlua humana i professional admirable. És per aquest motiu que m’agrada compartir aquesta experiència, en la mesura en què m’és possible.

Sandro Rosell ha estat l’eix vertebrador d’un projecte, també digital, i que ha donat ja emotius fruits personals, fins arribar a complir l’objectiu primer i més clar de tots: ajudar a la candidatura del Sandro, juntament amb el seu equip, a assolir la presidència del FCBarcelona!

Visca el Barça i visca Catalunya!

No deja de curiosearme contemplar el montón de gestores de reputación online que están saliendo (y saldrán). Pero todas son (y serán) herramientas que ayudan a la detección y reporte de lo que alguien dice sobre nosotros y nos dan parte de ello. La reputación es algo bastante más complejo que esto.

La reputación empieza por lo que hacemos (y luego publicamos o publican terceros en la red). Primero hay que hacer ‘bien’ las cosas (para los que después emitirán su juicio personal), y luego transportarlas en internet. Si el proceso es al revés (relatamos unos hechos online que no se asemejan a la realidad de quien dice ser), es cuando hay disonancia entre lo que se percibe y lo que es ‘realmente’.

Toda esta carrera de herramientas de gestión meramente técnicas tiene un fin (que a su vez, curiosamente, es su inicio): el propio comportamiento de la persona/empresa/marca. Si la proyección digital que se emite desde la red (informaciones, imágenes, vídeos…) no se corresponden con los verdaderamente reales del sujeto/empresa/marca, a la primera disonancia que vea un usuario (que a su vez twittero o bloguero) lo difundirá en su canal y volverá a re-alimentar la necesidad de limpiar de nuevo esa entrada negativa. El supuesto gestor de reputación online la detectará, lo clasificará y lo sacará en informe para su cliente.

Por lo tanto:

• existe una reputación (también) online
• la reputación debe de crearse y cultivarse en (1) actitud, (2) contenido y (3) relación tanto (a) dentro como (b) fuera de la red
• las herramientas de gestión de la reputación sólo ayudan a disminuir el tiempo que se tarda en detectar quién está hablando de qué, y con herramientas muy avanzadas, quizá también categoricen el sentimiento (si la mención/aparición es “buena” o “mala”). En ningún caso gestionan literalmente la reputación de nadie ni de nada, ya que reputación és un término únicamente humano y tiene que gestionarse personalmente (ver 2º punto)
• la percepción reputacional implica de igual manera al sujeto reputado como al que saca el juicio de valor sobre el primero a través de los resultados proyectados. Por lo que, sí se puede trabajar en la ayuda percepcional sobre estos resultados proyectados.
• el tratamiento profesional de un asesoramiento en reputación online debe hacerse alineado a la personalidad real del sujeto/empresa/marca, y nunca proyectando en la red una imagen irreal, desajustada a lo que es. A la mínima disonancia entre ambas, estallará una crisis de imagen al sujeto/objeto reputado
• la existencia de este concepto de reputación online tiende a que todos seamos mejores personas, marcas y empresas

[photo by rfischmann]

Es hoy aún un clásico en las reuniones estratégicas con altos directivos la petición de espacios sociales corporativos con los comentarios cerrados. Y no es que no tengan ganas de oír las vanaglorias que los usuarios seguro les dedicarían, más bien lo contrario La crítica resulta de difícil digestión, sobretodo cuando puede tener parte de razón y afecta una zona online vinculada a la organización. Aquí sí que se da toda la importancia al medio social, sin necesidad, muchas veces, de aportar demasiados indicadores, a modo de ejemplo, sobre su impacto o ROI negativo hacia la organización.

La política de comentarios en blog no la entiendo de ninguna otra forma que no sea la de aceptación de todo tipo de comentarios que se enmarquen dentro de las condiciones de uso que definamos (en un blog corporativo deberán ser explícitas y visibles; y en un blog personal son implícitas y de sentido común). Para mi, este sentido común empieza por la identificación del comentarista (no anónimos) hasta la rotunda prohibición a insultos o ataques personales o al honor.

De cómo debe hacerse una moderación (si pública o privada), mientras se haga, corre a gusto del consumidor, en función de sus miedos, personalidad de marca, perfil corporativo o personal.

Cuando se recibe un comentario negativo en el blog (y no es spam ), lo que aconsejaría que viese en él es:

• que el lector-postcomentarista ha llegado a su blog, via RSS, orgánico o referenciado
• que tu contenido ha convertido una visita en un comentario
• si ha generado el comentario es que le ha interesado lo suficiente como para molestarse a invertir una parte de su tiempo en una de sus ideas (post)
• al expresar su opinión disconforme, el usuario puede evidenciar una personalidad proactiva y de no-indiferencia hacia su idea, persona, organización o empresa
• le ofrece la posibilidad de justificar su tesis desde otro punto de vista, seguramente visto desde el lado contrario al que se used se lo planteó inicialmente
• será mayoritariamente de un comentario crítico del que sacará nuevos enfoques, mejoras o motivos renovados para crear nuevos contenidos y optimizaciones a su ideario/producto/servicio
• hacer esta justificación al crítico, en público, hace creíble el discurso y el canal (imagínese un sitio donde todo el mundo siempre estuviera de acuerdo… por el ego personal sería fantástico, pero sería el sitio menos creíble de la red

Son tan importantes los comentarios contrarios (por alguna de las razones anteriormente expuestas), que en muchos casos se provocan directamente contactando con usuarios cuya opinión adversa es conocida y se les invita a participar o a opinar, precisamente para enriquecer el discurso.

Adelante, pues, con los comentarios, pero sin pasarse

[photo by fraying]

Bajo este título, hoy publico un nuevo post en el bloc (en català) NouClam, con los compañeros del Consell 2.0 de apoyo a la candidatura de Sandro Rosell a la presidencia del FCBarcelona. El artículo reflexiona sobre los activos emocionales, de espectáculo, y valores del Club blaugrana como materia prima para su compartición y disfrute de socios y simpatizantes; a través de las TIC.

Estamos en plena efervescencia de la web 2.0, justo ante las puertas de la 3.0, y seguimos viendo demasiadas actitudes dignas de tiempos ancestrales en la web, despreciando al usuario (incluso al cliente), como en la era anterior, donde el régimen de la unidireccionalidad capaba el retorno del feedback a los -entonces- sólo “receptores” (visitantes). Hoy, la nueva web ha igualado realmente posiciones entre los dos lados del clásico paradigma de la comunicación que se estudiaba, en mi tiempo el primer día de primer curso, en la universidad.

Ante este cada vez menos nuevo escenario, las relaciones se dan (tienen que darse) entre iguales. Marcas y personas se mezclan en la web, tomando sus distintas formas: redes sociales, wikis, blogs, plataformas de nano-blogging, y entornos colaborativos de todo tipo. Estas relaciones exigen de una equiparación de la percepción del poder entre ambas partes, ya que de no ser así, la relación se rompe sin más, con toda libertad, sin prejuicios.

Conseguir y mantener este equilibrio de poderes es clave para conseguir este estadio de karma entre usuarios (marcas y/o personas) de la red, que permitirá la durabilidad de las relaciones y la consecución de los beneficios que cada uno espere del otro.

Pero cuando tratamos con marcas (empresas, productos y servicios) el catálogo de beneficios de retorno (feedback) al usuario se reduce bastante, ya que desde el lado corporativo, en el momento actual en que nos encontramos, sólo se espera venderle producto al usuario-fan más que otra cosa. En ese contexto (el mayoritario), el consejo para no quemar el vínculo con los ‘amigos’ es comprender lo que llamo la “Cultura del Monumento al desconocido”, y es tener la humildad de reconocer cualquier movimiento, por parte de cualquier ‘desconocido’ que nos cita, apoya, reconoce, añade a grupo, likea, sigue, comenta, opina, saluda o mueve un dedo por nosotros, por nuestra marca digital, levantándole un monumento por haber invertido un solo segundo/minuto de su tiempo en nosotros (o nuestro entorno de negocio), dado el elevado grado de abundancia y competencia en el que nos movemos. Ese señor/señora, se lo merece todo por nuestra parte. Muchas veces, y en grandes volúmenes de popularidad, no podrá ser más que devolverle un simple @reply agradeciendo, obsequiarle con un mensaje público o privado, o quizá en el mejor de los casos, se le pueda dar exactamente lo que pide. El gesto de gratitud nos humaniza, nos hace lo que somos en la red: personas tras avatares que nos representan y se relacionan con otras. En el fondo, todos buscamos esa calidez natural e inherente a nuestro ser, que nos reafirma como tales, cerrando el maravilloso círculo de la comunicación.

Querid@ amig@, ¡bienvendi@ a la Cultura del Monumento al desconocido!

He querido asegurarme antes de publicar aquí en pro a una nueva red social, pero al final, y por recurrencia en su uso, no puedo esperar un instante más en manifestar mi satisfacción sobre el concepto de Foursquare.

No soy quien para definirlo, pero como aquí hay confianza diría que Foursquare es una  (1) red social que pivota entorno a los sitios donde sus usuarios se identifican, más un (2) sistema de recomendaciones sobre sitios geolocalizado, más un (3) juego competitivo entre usuarios para hacerse con hitos reales, incluso patrocidados por marcas.

Su funcionamiento es el siguiente. El usuario, a través de la aplicación Foursquare de su terminal móvil, publica el sitio (haciendo check-in) donde se encuentra en un momento determinado. El geolocalizador de su terminal le sugerirá en qué sitios otros usuarios antes han dado de alta en la proximidad donde se encuentra. Si no está disponible, puede realizar el alta (nombre del sitio y datos de dirección). A su vez, puede añadir un tweet que escogerá (también en este preciso momento) qué redes quiere que lo vean: sólo sus contactos de Foursquare, su comunidad Twitter, sus amigos de Facebook, o ninguno de ellos. En cualquier caso, el sistema asignará las puntuaciones pertinentes en función de los logros de ese check-in: si es la primera vez, si lo ha dado de alta usted en el sistema, si consigue ser alcalde de ese sitio (haber hecho más ckeck-ins que el resto, etc.). Su puntuación se irá incrementando y conseguirá premios (badges). Estos badges podrán ser programados por empresas para premiar a sus clientes (p.e.: Starbucks premia a los usuarios que consiguen las alcaldías de sus locales, ya que son quienes más veces los visitan, o en España, elTenedor realiza promociones concretas a sus usuarios )

Los motivos concretos por los que me está gustando Foursquare son:

1) Yo digo dónde y cuándo publico mi ubicación, y a quién (a qué red de amigos)

2) El programa va conformando una guia interactiva de sitios, siempre actualizada y mantenida por los propios usuarios

3) Accedo a recomendaciones (buenas y malas) de mis contactos, y los que aún no lo son (la mayoría sobre su percepción de servicio de los sitios

4) Sistema de recompensas (vía puntos y alcaldías) motiva la participación de los usuarios, de una forma divertida

5) Intervención con marcas (empresas) sin rechazo (a través de badges personalizados, promociones directas por check-ins y alcaldías, etc.)

6) Buena analítica de indicadores estadísticos sobre trayectoria dentro la red, logros conseguidos

7) Buena integración con redes sociales complementarias que también uso: twitter y facebook

Buscador de lugares, usuarios, recomendaciones

9) Buen uso de su shortURT en twitter, extendiendo un buen branding (4sq.com)

Por todo esto, ¡me encantará compartir con usted mi ubicación en Fourquare!

Lo estuvimos hablando, en su día, con el dr. Sellas, profesor de la UIC de formatos digitales, con quien terminamos afirmando que ya demasiados alumnos, en la universidad (y usuarios en la red) son incapaces de atender a la lectura de un artículo periodístico más de unos pocos minutos. Discriminan por tiempo, no por interés.

Encuentro este factor muy relevante ya que el medio (el soporte), una vez más, está modificando nuestra conducta en hábitos orgánicos de nuestro ser.

Efectivamente, los contenidos más visitados (y usados) de internet son contenidos que no toman al espectador más de 3-4 minutos: tweets, posts (cortos), notícias (feeds), mensajes rápidos, vídeos youtube (<4’), fotos, comentarios a comentarios, replys…

Sí que es verdad que venimos de una cultura periodísticamente que los periodistas llaman la ‘pirámide invertida’. Es la técnica con la que estan construidos todos los periódicos y noticiarios del mundo entero. Consiste en dar la información de más a menos importancia. Con sólo leer el lead de un artículo (el primer párrafo) ya conocemos la esencia de la información. De aquí que los periódicos se lean en diagonal (titulares + leads), las notícias en televisión se vean con una banda stream donde se concatenan los titulares mientras el busto parlante amplia las informaciones; que existan canales radiofónicos, televisivos y online de ‘breaking news’ 24/7, y que las informaciones profundas, reflexivas y de análisis sean discriminadas, aparcadas, minorizadas.

Parece que no hay tiempo. Pero, si lo hay para otros contenidos, o para estos más sintéticos. Paradógicamente, en un momento en que sabemos que tener la información es la clave, es cuando más la despreciamos y nos quedamos tan solo con su capa más epidérmica.

Internet nos acerca la información, nos permitiría profundizar, pero nos quedamos en titulares. Nuestras necesidades informativas han pasado de querer conocer unos pocos temas que nos afectaban (hace unos años) a querer conocer un poquito de los muchos temas que ahora (globalmente) nos afectan. ¿Es el curso natural? Los periódicos, hasta hace nada, no entendían de tiempo real, de información en bruto, pero hoy en internet, es lo que se demanda. ¿Cómo se combina con la ‘calidad’ informativa? ¿o es que el concepto de calidad ha mutado a tener información fresca en todo momento? ¿Cómo lo ve?

Este lunes, en el blog del Nou Clam que mantenemos los compañeros del Consell 2.0 de apoyo a la candidatura de Sandro Rosell a las elecciones al FCBarcelona, publiqué un post (en catalán) en el que me remonto a un artículo que publiqué en el año 2000 en el periódico, entonces en otro proceso electoral, en el que reflexionaba sobre la involución tecnológica y comunicativa del mejor club del mundo.

En clave de crítica constructiva argumento algunas de las razones por las que me sentí motivado para formar parte de este interesante y nuevo proyecto social.