Gesti贸n de crisis 2.0: unirse al di谩logo
La gesti贸n de las crisis evoluciona junto a la cultura de los medios de comunicaci贸n social. Y es coherente que as铆 sea en la medida en que cada vez hay m谩s personas que tienen contacto con las marcas a trav茅s de estos medios, y 茅stas tienen que ofrecer informaci贸n oficial, sea en momentos de bonanza como en situaciones m谩s complicadas de crisis.
Un buen ejemplo es el que est谩 llevando a cabo la japonesa Toyota, quien est谩 llamando a revisi贸n alrededor de 8M de veh铆culos por defectos de fabricaci贸n en la aceleraci贸n, frenos, seg煤n ya ha comunicado a sus distribuidores. El mismo presidente de la compa帽铆a pidi贸 disculpas ante los medios, ante lo que ser谩 un duro golpe contra su reputaci贸n como fabricante, conseguida hasta el momento.
Pero aqu铆 el caso de ejemplo de esta nueva gesti贸n de crisis online reside en 2 puntales clave: afrontarla con (1) rapidez y (2) ponerse al lado del usuario (cliente o demandante de informaci贸n de la marca) conversando e influyendo su discurso a trav茅s del uso de herramientas sociales. Una de las estrategias innovadoras, en cuanto a la gesti贸n de la comunicaci贸n de crisis, que est谩n aplicando es la de Toyota Conversations. Se trata de un site, construido adhoc en colaboraci贸n con tweetmeme, donde se muestran los mensajes sobre Toyota m谩s twitteados. En otras palabras, facilita el acceso via web de las not铆cias, mensajes, tweets, posts, opiniones que m谩s interesan a los usuarios. Cuantos m谩s retweets (m谩s citas de un mismo mensaje), m谩s arriba estar谩 y m谩s visible resultar谩 en el site. Resulta un sistema de promoci贸n social de informaci贸n en que son los usuarios quienes dan mayor visibilidad a las informaciones que consideran m谩s relevantes.
Seg煤n el an谩lisis de AdAge, el site Toyota Conversations, con tecnolog铆a de promoci贸n de not铆cias, atrajo cerca de 1 mill贸n de visitas durante la primera semana de su lanzamiento, el 8 de febrero.
Est谩 claro que la crisis a煤n est谩 all铆, y desconocemos el 茅xito (final) que obtendr谩; pero en cualquier caso, es una nueva f贸rmula de manejar la compleja situaci贸n en que la informaci贸n fluye sin descanso por miles de usuarios, y la marca se muestra transparente y por la labor de solucionar el conflicto.



















