Archivo de la categoría 'Caso de análisis'

Lo ‘privado’ siempre al filo de lo público

Es uno de los aspectos que los que trabajamos en comunicación creo que hemos de tener más presente que nunca: ya no existe comunicación exclusivamente privada. La libertad (poder) individual que nos ha dado internet en poder publicar todo aquello que queramos está cambiando la antigua concepción de lo público y lo privado. Cualquier persona o empresa puede verse al ojo del huracán por el simple hecho de haber comunicado una información privada, dirigida exclusivamente a sus colaboradores. Y esto es precisamente lo que ha sucedido esta misma tarde a una entidad bancaria, y que hemos podido leer en su twitter oficial la gestión del incidente. El País ha llegado a publicar fragmentos de un comunicado interno de la entidad, emitida a sus empleados, pidiéndoles que se abstuvieran de hacer declaración alguna sobre el caso de #acampadasol y #spanishrevolution.

Compleja comunicación interna en unos momentos de gran cambio social, en que la hipercomunicación es permantente y omnipresente. Las crisis ya no son como las de antes, y suceden a tiempo real en el momento menos inesperado con el elemento menos pensado.

Las informaciones ‘internas’ ya han dejado de serlo, y aún menos si éstas contienen términos imperativos en los que se ejerce el poder corporativo descendente hacia sus bases refiriéndose a un tema que atañe a la libertad personal del individuo.

Mucho camino nos queda.. :-P

Francesc Grau

Obrero de la comunicación y relación entre personas

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Gestión de crisis 2.0: control total de la comunicación

La excepcionalidad que enmarca los períodos de crisis obliga a mantener un cuidado extremo con todas las expresiones comunicativas y relacionales, tanto en offline como en internet.

La importancia con la que se trata la planificación de medios en tradicional (prensa, radio, TV, exterior) a veces parece que no es la misma con la que se trata la planificación de medios online. Y es en el online donde hay que aumentar los niveles de atención, al tratarse de unos medios llenos de pequeños detalles, controlables, pero altamente críticos. Pequeños detalles que en estos períodos, de crisis de imagen corporativa, las percepciones, emociones… cobran una importancia capital pudiendo emitir mensajes disonantes al receptor, susceptibles de ser interpretados de manera totalmente contraria a los esfuerzos originales.

Un par de ejemplos aparecidos en la crisis de la petrolera BP que, ahora ya bajadas las aguas, me llamaron la atención, fueron dos mensajes publicitarios aparecidos en dos soportos totalmente distintos, pero que responden a una argumentación de seguir con “normalidad” cuando la situación en crisis es precisamente lo contrario: un período de excepcionalidad.

  • publicidad contextual en vídeos en Youtube. En la impactante imagen del streaming, a tiempo real, de la cámara subacuática que mostraba la fuga de crudo, causante del desastre al mar, aparecen mensajes publicitarios (no muy) contextuales automáticos sobreimpresos de la propia plataforma Youtube, anunciando ofertas de compra de petróleo… :-|
  • newsletter a clientes. Mientras el Golfo de México se veía ennegrecido por el vertido de petróleo más importante de su historia (a nivel global), BP continuaba enviando a sus clientes (europeos) con tarjeta de fidelización (un servidor, en aquellos momentos, uno de ellos), su newsletter con ofertas de vacaciones en el mar, en distintos cruceros, para ese mismo verano… :-|

Situados en período de crisis, su comunicación debería haber sido excepcional también. La lectura de estos impactos seguro que no es lo que su equipo de comunicación corporativa deseaba para nosotros…

Francesc Grau

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Gestión de crisis 2.0: recursos sociales al servicio de la comunicación

Se ha tecleado ya mucho sobre la crisis de BP (y lo que queda…), sobre el impacto del petróleo vertido en el Golfo de México, tanto en su dimensión económica y ecológica, como de imagen y reputación de la compañía.

En este caso, y ya que aún la herida no ha sido ni mucho menos tapada ni curada, sólo quiero recorrer sobre algunos de los recursos que están siendo utilizados, para el seguimiento de la catástrofe, y que me han llamado la atención, desde un punto de vista de comunicación estratégica en un período de crisis de tales descomunales dimensiones, fuera de cualquier mente estratégica.

Desde la noche del fatídico 20 de abril de 2010, cuando se dio la notícia de la explosión de la plataforma semisumergida Deepwater Horizon, que extrae petróleo para BP, hasta el día de hoy, transcurridos importantes hitos noticiables, como la propia notícia, sus fracasos en intentar parar la fuga de crudo en el agua, el inicio de un proceso penal contra la compañía por parte del propio presidente de los EUA, asumir que no tiene manera de frenar el mayor desastre medioambiental de los EUA, publicar que lleva ya gastados más de 1.900 millones de euros sólo en la contención de un solo tercio del carburante vertido, etc.; hasta la que el propio Presidente, Carl-Henric Svanger releva al Consejero delegado Tony Hayward, se pone al frente de la crisis para restablecer la reputación de una compañía con más de 50 días en prensa, e internet, con notícias negativas. Éste último, me parece un hecho suficientemente remarcable y significativo como para hacer un alto en el camino y publicar este post.

Algunos de los recursos que el usuario tiene a su disposición, y que son claramente diferenciales versus otras crisis 2.0 acaecidas hasta el momento, son:

[fuentes consultadas: Analisis de AtriumCom y La fuga de BP a tiempo real]

Francesc Grau

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L’aventura del Consell 2.0 de Sandro Rosell

Aquesta és la història visual (abreujada) d’una opció i d’un camí fet, explicada a través d’una perspectiva molt subjectiva i personal, a través de petits documents d’imatges, tweets i notes que he anat col·lectant des de novembre de 2009 fins el 15 de juny de 2010.

La iniciativa del Consell 2.0 és una experiència pilot exitosa i apassionant, promoguda per Dídac Lee, on he tingut l’honor de poder participar activament, amb la companyia d’uns companys immillorables d’una vàlua humana i professional admirable. És per aquest motiu que m’agrada compartir aquesta experiència, en la mesura en què m’és possible.

Sandro Rosell ha estat l’eix vertebrador d’un projecte, també digital, i que ha donat ja emotius fruits personals, fins arribar a complir l’objectiu primer i més clar de tots: ajudar a la candidatura del Sandro, juntament amb el seu equip, a assolir la presidència del FCBarcelona!

Visca el Barça i visca Catalunya!

Consell 2.0 from Xavier Muñoz on Vimeo.

[actualización] Este material hoy es usado en Escuelas de Negocio como EADA, en Barcelona, como ejemplo del uso de la redes sociales para la consecución de objetivos corporativos

Francesc Grau

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Gestión de crisis 2.0: informar al instante

La vida en red está creando sus propias commodities y ‘estar informado al instante’ se ha convertido en una de ellas. El valor de la información actualizada a tiempo real, inicialmente daba un valor de innovación y diferenciación a las organizaciones que lo usaban. Hoy (e irá en aumento exponencial), el usuario (como consumidor de información online) exige este servicio a todas aquellas empresas, instituciones, organizaciones o personas que quieran ser percibidas como líderes en su actividad.

Este flujo permanente de información fresca y de candente actualidad corporativa tiene que darse constantemente para que conforme un valor real para sus seguidores. Pero si hay un momento en el tiempo en que este caudal informativo cobra una importancia capital y acapara la atención, incluso superando las barreras de lo online ocupando espacio en los medios tradicionales, es en situaciones de crisis.

Un ejemplo, que estaba siguiendo cómo avanzaba, es el caso del SeaWorld de Orlando, donde el pasado 24 de febrero uno de los cuidadores del parque fue atacado por una de las orcas. El trabajador murió momentos después del incidente. La compañía informó oficialmente sobre la fatalidad poco después con una carta de su presidente y CEO a través de sus jóvenes, aunque ya abiertos con anterioridad, blog (desde setiembre de 2009) y canal twitter (con menos de 300 tweets -en el momento de la crisis-).

Aunque brevemente, la comunidad online reconoce su anticipación en el hecho de haber empezado su vida online antes de la crisis, y ya haber empezado a sembrar un primer clima de confianza y diálogo con sus públicos digitales. Tener que iniciar toda una estrategia de comunicación en internet motivada por la necesidad de informar a una audiencia que sabe que estás allí más porque la necesitas que porque la quieres. Y al fin y al cabo, quizá lo mejor es estar online porque queremos y le encontramos su necesidad :-)

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