Notando en mi entorno inmediato, sea en foros offline, con compañeros, como en mi faceta de vida online, he notado que se están mezclando competencias, actividades y atribuciones entre 2 denominaciones distintas a un trabajo que cada día va asemejándose más: el Community Manager y el Relaciones Públicas 2.0 (digital u online).

Antes de escribir sobre el tema, he optado por preguntar a l@s compañer@s de twitter qué opinan sobre esta posible evolución en la nomenclatura, o confusión de perfiles profesionales.

Aquí está el poll, en el que le animo a participar (hasta que se cierre) y desde donde se podrá empezar a sacar alguna conclusión (de momento, cuantitativa)

Hará casi un año, escribía que le faltaba algo muy simple a Google para dar un sentido único a todos sus productos. Y ese sentido único, esa cohesión de esfuerzos que hoy actúan por separado, cobraría una relevancia quizá nunca antes vista.

Google ofrece un arsenal de servicios que cubren las necesidades básicas (y más) de cualquier internauta medio (y algún que otro avanzado). Desde su inicial buscador hasta las utilidades más sofisticadas de geolocalización (GMaps, StreetView o Latitude), productividad grupal (GDocs, GGroups, GTalk) e individual (Profile, GMail), pasando por las herramientas más audiovisuales (Picasa, Youtube), de movilidad (GmobileApp, GSync), y más en el GLabs, entre montones de otras.

Si tienen alguna cosa todos estos productos Google es:

• gratuidad para el usuario final

• satisfacción bastante elevada

• integración (parcial) entre entre muchos de ellos

• perfil personal stream, como campo base de actividad online

• individualización (customización) de su configuración y apariencia

Y ahora, con la salido del GoogleBuzz, sí ha empezado la cuenta atrás para el dominio de la web. Se ha puesto en marcha un proceso que, a día de hoy, no sabemos muy bien hacia dónde lleva, pero sí lo intuimos. El potencial de Buzz, que poco a poco irá descubriendo funcionalidades, radica en la unión de todos los servicios Google + 2 más de ‘regalo’:

• sociabilización y generación de comunidad

• tiempo real en comunicación y relación con los demás

No necesitamos demasiada imaginación para ser conscientes del potencial que suman todos estos productos juntos, añadiendo la revolución del #realtime + micro-comunidades. ¿Se imagina saber todo de la vida online de sus contactos actuales de Gmail (personas y/o empresas), sus experiencias contadas en forma de tweets, fotos, vídeos en directo, todo geolocalizado en GMaps, comentado -a su vez- por sus entornos de amigos, y con una capacidad inmediata de interlocución directa si es necesario? …pues hoy ya es posible!

GoogleBuzz es, para mi, el equivalente al Anillo de poder (que aparece en El Señor de los Anillos) de Google, el entorno único; para enlazar(nos) a todos en su manera de entender la red de una forma determinada. Aquí (y hoy) no voy a entrar en si es bueno o no lo es. El caso es que el éxito de buzz conseguido hasta el momento (al igual que un montón de críticas bastante negativas), no ha estado por casualidad (10M de usuarios y 9M de posts en su primera semana de vida). En cada una de sus herramientas y experimentos (GLaps) ha ido ganándose públicos (a favor y en contra), para llegar a un momento donde sólo tuviera que juntarlos a todos para que se encontraran y compartieran sus vidas. Porque quien más, quien menos, todos usamos alguno de los servicios Google.

El año pasado, proponíamos centrar el foco de atención en el/los primer(os) tweet(s) publicado(s) en el momento 0:00 AM del 1 de enero del 2009, justo al inicio del año nuevo que mañana termina.

Este año, seguimos con la iniciativa pero evolucionamos el concepto hacia la calidad. Se propone publicar el tweet, cuando más cercano mejor al punto de media noche (lo bueno sería durante las uvas, preferiblemente entre la uva 11 y la 12 ) más divertido, creativo, felicitante, ocurrente o deseoso del momento de cambio de año. Lo haremos bajo el hashtag #firstweet2010, donde podremos seguirlos.

El procedimiento deberá ser:
1) tener preparado el tweet en el móvil u ordenador (unos momentos antes, con el hashtag #firstweet2010),
2) apretar “Enviar” durante la uva 10 u 11, según creamos que el sistema va a publicarnos el tweet (superando el efecto saturación del momento

Espero que te guste la propuesta, y te anime a participar de la fiesta paralela en twitter

Te deseo mucha surte y un feliz 2010!!

Hace algún tiempo, coincidí con una persona en un seminario sobre sociedad del conocimiento. Estuvimos hablando sobre tecnologías, la sociología de masas, hábitos de consumo y percepciones de calidad de servicios de venta. Mientras avanzaba la conversación con esa persona me fijé en algunos tics que al final descubrieron una de las facetas de mi interlocutor: era mystery shopper de varias (y conocidas) marcas de distribución de productos de nuestro país. Lo hacía a full time y le encantaba! En definitiva, testaba y evaluaba la experiencia de compra de un cliente cualquiera que acude a la compra de algunos de los productos de dichas cadenas.

Hoy, las leyes del mercado están dando la vuelta a marchas forzadas. Los consumidores no tienen reparos en contar sus experiencias de compra en tiendas online y offline en internet, en sitios personales o especializados, compartiendo valoraciones positivas y negativas, alimentando hilos de debate sobre la calidad de diferentes productos, las tiendas donde las venden, sus dependientes, incluso de sus propietarios. A medida que este mercado va madurando, los nuevos clientes 2.0 se convierten en un ejército de mystery shoppers al servicio de (1) las propias tiendas y de los (2) demás consumidores, publicando sus apreciaciones sobre cualquier aspecto de esta experiencia de compra con todo el mundo, a un coste inigualable: sólo monitorización y proceso.

En los próximos meses, quién sepa leer los signos clave que emite constantemente nuestra sociedad online, obtendrá las correspondencias a muchas de sus necesidades.

Me gustaría ponderar el crecimiento y la demanda que están teniendo los medios sociales, sobretodo por parte de las empresas, mencionando algunos puntos que debemos tener presentes, tanto profesionales de estos medios como jefes departamentales en compañías que están entrando en estos nuevos canales sociales.

Hablándolo con compañeros y colegas del sector (directores de marketing, jefes de comunicación, gerentes de PIMEs, personal en departamentos de relación con el cliente, etc.), estamos viviendo un momento magnífico tanto (1) en la re-concepción del “mercado” [ámbito más económico-estructural], como (2) en las relaciones que se encuentran y enlazan [ámbito más humano-relacional]. Pero esta euforia beneplácida tiene que ir acompañada por un raciocinio sincero y adecuado a las verdaderas necesidades en cada caso. En estos momentos, quizá ni se plantee -en muchos casos- la posibilidad de si es óptimo estar presente en la internet social, y resulta demasiado fácil dejar de lado los objetivos reales que motivan la presencia en estos nuevos medios y sus severas consecuencias.

He aquí algunos conceptos que pueden ayudar a la consciencia de qué podemos y no esperar de los socialmedia:

• los socialmedia no substituyen ninguna estrategia offline

• no planificación, no éxito

• como perteneciente en el ámbito de relaciones públicas que son, no podemos esperar resultados a corto plazo

• proponer indicadores reales de seguimiento para su evaluación y control

• en muchos casos la iniciación de la compañía deberá hacerse con ayuda de consultores externos que entiendan y conozcan la ‘realidad’ en estos medios y ayuden a encontrar el discurso y sitio adecuado para la organización dentro de los canales óptimos. Más adelante, los efectivos internos podrán retomarlos

• estos medios son parte de la estrategia de reputación online de la compañía

• se va a necesitar una partida presupuestaria específica

• tiene que haber sintonía entre la comunicación online (también socialmedia) y la que la compañía emita en offline

El origen de estas razones son algunas de B.L.Ochman y de propia cosecha.

Por definición es aquel usuario (o cuenta) dentro de la plataforma twitter que, por cualquier razón, desea seguirnos. El following conforma la principal estructura relacional dentro de la plataforma, aún existiendo otras vías de acceso a la información publicada.

Los usuarios, a través de estos followings, establecen enlaces de interés hacia otros perfiles, indicando y explicitando de esta forma, que el primero quiere estar actualizado de qué hace el segundo. A su vez, el segundo (el seguido), puede responder, o no, el interés del primero (seguidor), apareciendo interesantes y distintos escenarios relacionales.

Los motivos para followear a alguien son múltiples, como en la vida real (incluso más!), desde incordiosos spammers hasta calurosas y estrechas relaciones entre perfiles, pasando por motivos como:

-    incrementar bulto (razón puramente cuantitativa)
-    por llamar la atención del followeado (por la alerta que se le envía)
-    por compromiso con el perfil, por ser ‘conocido’
-    por crearse una imagen de prestigio (por interesarse y seguir a según qué perfil)
-    por ciertas historias concretas
-    por interés global en informaciones profesionales
-    por interés global en informaciones personales
-    por interés de los enlaces publicados
-    por aprender, en algunos niveles

Más allá de este ‘simple’ hecho de follower a alguien (y a diferencia de los ‘amigos’ en otras plataformas con tecnologías web 2.0), un follower es alguien que nos concede unos segundos (quizá algún minuto) al día sólo para nosotros, de manera individual (peer-to-peer) y en exclusiva, para leernos (vernos o oírnos, si cuelga enlace de foto o vídeo) e interactuar con nosotros de manera pública (via @reply) o privada (via DM). De ahí que considero que esta esta capacidad innata (intrínseca) de interacción entre usuarios dentro de la plataforma, es lo que lo diferencia por completo de las otras categorías de “audiencias” que podrían confundirse en unos conceptos iniciales y generalistas de otros sistemas de comunicación, como oyentes, espectadores, o televidentes; y en términos de mediciones, tampoco encaja con los GRP, las páginas vistas, o las visitas a un website.

Twitter, una vez más nos ha sorprendido con un nuevo actor relacional, partiendo de un concepto de extrema elementalidad (interesarnos unos a los otros) y sujeto a un complejo entramado multidimensional, pero de la manera más simple, facilitando algo tan humano como la comunicación y la relación entre iguales.

Puede que tenga ganas de de seguir un buen plan de crecimiento para su reputación en la red, mientras se previene de posibles crisis online. Sabe que tiene que hacer un seguimiento de “qué se está diciendo en internet”, pero ¿cuáles son exactamente los criterios que debe seguir?, ¿qué o quiénes hay que monitorizar?

Tamar Weinberg nos apunta algunos de los items a controlar, que aquí recojo, junto a una breve descripción (personal):

• su nombre y el de sus directivos. Primero las personas: usted y los directivos de su grupo o compañía. Debemos saber si hay quien los nombra, cuando, en qué contexto y cómo; tanto para controlar qué se está diciendo sobre ellos, como si hay que intervenir aclarando, ampliando o corrigiendo información

• el nombre de su empresa y sus delegaciones. Conocer en dónde está apareciendo el nombre de nuestra empresa –o delegaciones–, para bien o para mal, es una prioridad evidente

• las marcas de productos o servicios. La marca quizá sea el bien intangible más preciado de su negocio. Debemos saber si aparece en algún diálogo, publicación o referencia online. Puede que tenga muchas marcas o servicios a monitorizar, sígalos todos, aunque ponga más hincapié en los principales. Le valdrá la pena

• las personas que atienden a los media de su compañía (portavoces). Es bueno seguir los mensajes lanzados por nuestros portavoces. Muchos de ellos harán reaccionar a grupos de interés de la compañía que deberemos de capturar sus demandas y responderles por los canales más adecuados. En cualquier caso, el primer paso será la escucha

• su slogan o mensajes de marketing. Son sus gritos de guerra para conseguir la atención de su target. A parte de crear reacción en los puntos de venta (como es el objetivo: vender), habrá que saber si generan reacciones argumentales en la red, y si se necesita de soporte y contesta online para apoyarlos y reforzarlos

• su competencia. Conocer por dónde se mueve la competencia no viene mal. Sobretodo vigilar que no seamos avanzados vilmente por la derecha, con alguna maniobra estratégica contraria, que podíamos haber previsto fácilmente si tan solo hubiésemos mirado por el retrovisor

• su industria/sector. Permanecer actualizado de todas las novedades que atañen al universo de nuestro producto/servicio. Sólo así podremos dar un paso más avanzado cuando se nos presente la oportunidad. Si no estamos en el borde, nos caeremos… pero por la parte de atrás!

• sus debilidades (a través de escuchar antes a su público). Todos somos más que menos conscientes de nuestras de las debilidades de nuestro producto. Estaremos siguiendo si hay quien las descubre o menciona, y tendremos un argumentario preparado para hacer de los puntos débiles, los fuertes. Si los ignoramos, seguirán siendo débiles y podrán extenderse entre nuestros públicos (clientes actuales y potenciales, accionistas, proveedores, etc.)

• sus partners, socios, proveedores, clientes… La información fresca y de primera mano siempre es de agradecer. Si disponemos de una noticia antes que nos la comuniquen por los canales convencionales (mail, comunicado interno, entrevista), estaremos preparados para dar una respuesta más adecuada y meditada cuando se presente este momento. No sería el primero ni el último empresario que se entera por una alerta de Google (originada por una notícia de prensa del día) que su socio ha decidió unilateralmente coger otro camino distinto al pactado. O que un proveedor suyo dejará de fabricar el producto que le servía a través de un comment de un blog; o un defecto de nuestro servicio publicado en twitter.

• su propiedad intelectual. También es importante, en la medida de lo que se pueda, tener monitorizada su propiedad intelectual en forma de marcas, submarcas, copyrights, derechos de uso… y todo tipo de bienes intangibles de la empresa que puedan ser usados, violados, copiados, mal-mencionados, faltados, robados o phisheados sin que nosotros estemos ocupándonos cuanto antes

[photo by Darinka]

Después de reflexionar sobre quién está tras algunas cuentas corporativas (el blackger), el siguiente paso en busca de la rentabilidad y la escalabilidad del esfuerzo en los nuevos espacios sociales, se empieza a abrir el escabroso camino que lleva a la venta directa de relaciones.

Tradicionalmente, y permítame la metáfora, se puede llegar a industrializar una relación basada en el sexo, pero nunca una basada en el amor. Se puede llegar a frivolizar en determinados campos de la comunicación, pero quien quiere éxitos en sus inversiones en relaciones públicas 2.0, articuladas a través de medios sociales (estructurados en tecnologías web 2.0), sabe que el único camino posible es duro, pero siempre efectivo y con resultados tangibles, reportando grandes beneficios a medio y largo plazo.

Si que es verdad que la situación de crisis económica en que nos encontramos, afecta de manera directa a los budgets de marketing de pequeñas y grandes empresas, forzándolas a la búsqueda de campañas con mínimas inversiones y maximizando beneficios (vamos, como debería haber sido siempre!); pero ahora, amparándose a la coyuntura actual, se ven como obligados a probar las nuevas maneras de llegar/impactar a sus consumidores. Pero esta importante decisión carece, en muchos casos, de un convencimiento real, por parte de los contratantes (emisores/empresas) y se basa únicamente en reaccionar ante una necesidad que les supera.

Recopilando: si sumamos esta necesidad de contratación loca por animar la ventas, con un presupuesto (relativamente) bajo, a una exigencia de resultados erróneos (o incompletos: cantidad vs qualidad), y meneado a corto plazo; de la coctelera, aparecen falsos productos y servicios relacionales que ofrecen desde salir a lo más alto de plataformas sociales (como Digg o StumbleUpon), a acciones de marketing directo dentro de una red social profesional, hasta la aceleración del proceso de ‘ganar followers’, o llegar a venderlos en lote.

Pero viendo este panorama de comercialización de relaciones 2.0 no debemos desesperar. Estos servicios vendrán. Algunos se irán (caerán por su propio) y otros evolucionarán. Pero lo que tengo claro, es que la construcción de una buena reputación para empresas y personas en internet, se forja con unos valores muy claros y determinados, sin spamear a nadie y que sientan los cimientos suficientemente sólidos para/con los usuarios como para que si se deja de pagar un frío servicio automatizado, no se vaya todo al garete.

La semana pasada tuve la posibilidad de vacacionar unos días en un complejo hotelero fuera de España. La verdad es que nunca antes había probado un modelo paquetizado. La opción que cogimos estuvo realmente bien por lo que quería: descanso, tranquilidad, salud y algo de novedad con mis anteriores.

Como podría ser usted, todos disponemos de unos tiempos limitados para estas actividades de descanso, y como tal, la selección del destino, el régimen de servicios, la planificación de fechas y presupuesto, conlleva un tiempo más o menos importante, para que todo salga bien. La elección puramente por internet fue un completo acierto, ya que cumplió con lo que esperábamos: conseguimos descansar, hallamos tranquilidad, nos reecontramos con la salud y contenía ciertos puntos exóticos que nos mantuvieron distraídos. La relación con el hotel fue vía twitter, correo electrónico, y el poderoso tripadvisor, que consiguió hacernos cambiar -a última hora- la reserva de un primer hotel para un segundo que nos mereció más confianza, y que una vez allí, vimos que habíamos hecho lo correcto (también hay que ir con cuidado con estas plataformas acogedoras de todo tipo de opiniones…).

El caso es que todo estuvo la mar de bien, pero la sensación final de más satisfacción que nos llevamos a casa (a parte del descanso, of corse ) es el excelentísimo trato humano que allí recibimos. Podíamos haber contratado el mejor hotel del mundo, pero con un trato nefasto, todo se va al garete. Nuestro sector online ayuda a empresarios turísticos a comunicarse mejor con sus públicos, para así, fidelizarlos, atraer nuevos visitantes y generar más negocio. Y es así. Pero por favor, no nos olvidemos que la base de nuestro turismo no está en las cuentas twitter que tenga, ni en las fanpage de facebook que mantenga. La base donde se solidifica el recuerdo de si querer volver o no, sigue siendo el clásico del trato que da el personal de servicio hacia los clientes. Luego, todas las herramientas online con que trabajamos expandirán con fuerza las ventajas, virtudes y rasgos diferenciales frente sus competidores.

Estos últimos días hemos realizado una experiencia piloto a la que hemos denominado flash-research (una investigación rápida), para indagar en la comunidad online sobre los usos de twitter y facebook. Junto a Daniel, hemos intentado descubrir qué piensa la gente sobre las dos plataformas, y complementarlo con las opiniones de distintos profesionales que nos han ayudado apoyando la acción y aportando su visión sobre los resultados obtenidos.

Mi opinión extraída sobre twitter-vs-facebook:

El uso de twitter se va orientando cada vez más hacia establecer relaciones de interés profesional, motivado por su mayor targetización del entorno de relación, e inmediatez a las consultas lanzadas, en público o en privado.

Facebook se consolida como una plataforma de encuentra de viejas amistades, y de gestión de las actuales, subiendo fotos y vídeos, añadiéndoles comentarios contextuales, y cierta comodidad en el envío de mensajes privados a uno o a más (a la vez) de tus contactos personales.

Nuestra sociedad evoluciona hacia un estado de interrelación permantente, discrecional y contextual.

- permanente: fácil acceso, usabilidad e integración de las herramientas y plataformas que facilitan la publicación de información y las relaciones humanas

- discrecional: mayor control de las condiciones de uso, privacidad y exposición pública de información de carácter personal y colectiva

- contextual: información coherente al espacio-tiempo del individuo, ajustada a las necesidades individuales y colectivas, y que suponga solución a problemas concretos

Tres factores clave para mejorar la experiencia relacional entre individuos, a través de entornos tecnológicos, acceleradores y facilitadores de sus comunicaciones, y sus vidas.

Gracias a los colaboradores María Ripoll (@idelfonsa), las autoras de Visibilidad (@visibilidad), Trina Milán (@trinamilan), Claudio Bravo (@claudiobravo), Dani Alcaraz (@eldan), Iván Pino (@ivanpinozas), Jorge Márquez (@jorgemarquez), Marc Cortés (@marccortes), Millán Berzosa (@mberzosa), Octavio Rojas (@octaviorojas), Roberto Carreras (@RobertoCarreras), Pedro Maiquez (@Pedro_Maiquez) por dedicarnos parte de su tiempo a este proyecto