Archivo de la categoría 'eCommerce'

personal-Commerce: el next step del e-Commerce

Que el e-Commerce esté en plena expansión no es notícia. Que la vida hoy corre muy rápido, sobretodo en cuanto a lo que la supervivencia atañe, tampoco lo es. Pero prepararse para lo que viene encima (aquí las prisas de contarlo) al e-Commerce sí que vale la pena verlo: el p-Commerce.

En una de las conversaciones con Alicia salió a modo de reflexión, con una falsa inocencia.. el mundo cada día es más global, las distancias se acortan, las personas se comunican sin barreras ni fronteras, los mercados se han abierto internacionalmente, la intermediación y el exclusivismo de la distribución están en plena tela de juicio, redescubrimiento y reinvención. El paso del comercio tradicional (local, personalizado, trato directo, alto conocimiento entre ambas partes) al comercio electrónico (tienda virtual, accesible, cómodo, abierto 24×7, rápido, individual) está suponiendo una auténtica revolución en el nuevo escenario vital en el que nos encontramos. La compra-venta de productos en tienda física ha progresado hacia la tienda online donde encontramos virtualizada la antigua tienda tradicional, con todas las ventajas de la web. Leer mr »

Francesc Grau

Obrero de la comunicación y relación entre personas

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Foro de reputación online en el e-Commretail

Esta mañana, dentro uno de los espacios en la feria e-Commretail, en Fira de Barcelona, hemos hablado sobre la importancia de la reputación online, en el mundo de las ventas e eShops. Junto con los compañeros de mesa Gerard Olivé (Be Republic), Ismael Elqudsi (Havas Digital), Marc Cortés (Roca Salvatella), Albert Mora (Canal IP) y moderado por Víctor Puig (Overalia); hemos aportado nuestra forma de entender cómo afecta la cultura dospuntocerista en el escenario de las ventas en el comercio online.

Nos encontramos en un momento privilegiado de la historia en el que si conseguimos interiorizar el momento actual y canalizamos la necesidad de habla y escucha de las personas, mediante los canales digitales de internet, podremos capitalizar lo que mayor valor tiene para cerrar una venta: la prescripción.

Tenemos a un ejército de prescriptores conectados en red dispuestos a hablar sobre nuestra marca/productos/servicios (¡vamos, el sueño de cualquier equipo comercial!). Sólo hay que sintonizar con ellos a través de los canales que ellos deseen hacerlo. Tienen todas las herramientas sociales a su disposición. Y a la nuestra.

Es una gran oportunidad a la que no podemos renunciar (ni escapar!). Aunque no nos guste o no queramos, nuestro cliente 2.0 dejará huella allí donde se le permita opinar sobre su entusiasmo o insatisfacción sobre nuestra empresa y productos, y lo hará. Hay que tener una actitud proactiva al soporte constante de búsquedas por interés o queja. Hay que atenderlas todas. Y mejor que lo hagamos desde la empresa/eShop, que no sea alimentada por un troll maléfico –hambriento de maraña–.

Las últimas tendencias son claras: contenido contextualizado, procesos semánticos y geolocalización… tenemos a la web 3.0 al cruce de la equina y cualquier contenido publicado por terceros será material de construcción fundamental para las búsquedas de productos y servicios, al igual que la conformación de una idea reputacional sobre su producto/servicio, para el usuario que –sin duda– busca seguridad y tranquilidad con la rapidez de un buscador:-o

Desde aquí, gracias a la organización del e-Commretail por su invitación y felicitarles por una feria excelente para el sector!

[fotos de @albaroig y @turronesydulces y @xbermudez]

Francesc Grau

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Internet se viste de mystery shopper

Hace algún tiempo, coincidí con una persona en un seminario sobre sociedad del conocimiento. Estuvimos hablando sobre tecnologías, la sociología de masas, hábitos de consumo y percepciones de calidad de servicios de venta. Mientras avanzaba la conversación con esa persona me fijé en algunos tics que al final descubrieron una de las facetas de mi interlocutor: era mystery shopper de varias (y conocidas) marcas de distribución de productos de nuestro país. Lo hacía a full time y le encantaba! En definitiva, testaba y evaluaba la experiencia de compra de un cliente cualquiera que acude a la compra de algunos de los productos de dichas cadenas.

Hoy, las leyes del mercado están dando la vuelta a marchas forzadas. Los consumidores no tienen reparos en contar sus experiencias de compra en tiendas online y offline en internet, en sitios personales o especializados, compartiendo valoraciones positivas y negativas, alimentando hilos de debate sobre la calidad de diferentes productos, las tiendas donde las venden, sus dependientes, incluso de sus propietarios. A medida que este mercado va madurando, los nuevos clientes 2.0 se convierten en un ejército de mystery shoppers al servicio de (1) las propias tiendas y de los (2) demás consumidores, publicando sus apreciaciones sobre cualquier aspecto de esta experiencia de compra con todo el mundo, a un coste inigualable: sólo monitorización y proceso.

En los próximos meses, quién sepa leer los signos clave que emite constantemente nuestra sociedad online, obtendrá las correspondencias a muchas de sus necesidades.

Francesc Grau

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¿Qué hay que monitorizar?

monitoring

Puede que tenga ganas de de seguir un buen plan de crecimiento para su reputación en la red, mientras se previene de posibles crisis online. Sabe que tiene que hacer un seguimiento de “qué se está diciendo en internet”, pero ¿cuáles son exactamente los criterios que debe seguir?, ¿qué o quiénes hay que monitorizar?

Tamar Weinberg nos apunta algunos de los items a controlar, que aquí recojo, junto a una breve descripción (personal):

  • su nombre y el de sus directivos. Primero las personas: usted y los directivos de su grupo o compañía. Debemos saber si hay quien los nombra, cuando, en qué contexto y cómo; tanto para controlar qué se está diciendo sobre ellos, como si hay que intervenir aclarando, ampliando o corrigiendo información
  • el nombre de su empresa y sus delegaciones. Conocer en dónde está apareciendo el nombre de nuestra empresa –o delegaciones–, para bien o para mal, es una prioridad evidente
  • las marcas de productos o servicios. La marca quizá sea el bien intangible más preciado de su negocio. Debemos saber si aparece en algún diálogo, publicación o referencia online. Puede que tenga muchas marcas o servicios a monitorizar, sígalos todos, aunque ponga más hincapié en los principales. Le valdrá la pena
  • las personas que atienden a los media de su compañía (portavoces). Es bueno seguir los mensajes lanzados por nuestros portavoces. Muchos de ellos harán reaccionar a grupos de interés de la compañía que deberemos de capturar sus demandas y responderles por los canales más adecuados. En cualquier caso, el primer paso será la escucha
  • su slogan o mensajes de marketing. Son sus gritos de guerra para conseguir la atención de su target. A parte de crear reacción en los puntos de venta (como es el objetivo: vender), habrá que saber si generan reacciones argumentales en la red, y si se necesita de soporte y contesta online para apoyarlos y reforzarlos
  • su competencia. Conocer por dónde se mueve la competencia no viene mal. Sobretodo vigilar que no seamos avanzados vilmente por la derecha, con alguna maniobra estratégica contraria, que podíamos haber previsto fácilmente si tan solo hubiésemos mirado por el retrovisor
  • su industria/sector. Permanecer actualizado de todas las novedades que atañen al universo de nuestro producto/servicio. Sólo así podremos dar un paso más avanzado cuando se nos presente la oportunidad. Si no estamos en el borde, nos caeremos… pero por la parte de atrás! :-(
  • sus debilidades (a través de escuchar antes a su público). Todos somos más que menos conscientes de nuestras de las debilidades de nuestro producto. Estaremos siguiendo si hay quien las descubre o menciona, y tendremos un argumentario preparado para hacer de los puntos débiles, los fuertes. Si los ignoramos, seguirán siendo débiles y podrán extenderse entre nuestros públicos (clientes actuales y potenciales, accionistas, proveedores, etc.)
  • sus partners, socios, proveedores, clientes… La información fresca y de primera mano siempre es de agradecer. Si disponemos de una noticia antes que nos la comuniquen por los canales convencionales (mail, comunicado interno, entrevista), estaremos preparados para dar una respuesta más adecuada y meditada cuando se presente este momento. No sería el primero ni el último empresario que se entera por una alerta de Google (originada por una notícia de prensa del día) que su socio ha decidió unilateralmente coger otro camino distinto al pactado. O que un proveedor suyo dejará de fabricar el producto que le servía a través de un comment de un blog; o un defecto de nuestro servicio publicado en twitter.
  • su propiedad intelectual. También es importante, en la medida de lo que se pueda, tener monitorizada su propiedad intelectual en forma de marcas, submarcas, copyrights, derechos de uso… y todo tipo de bienes intangibles de la empresa que puedan ser usados, violados, copiados, mal-mencionados, faltados, robados o phisheados sin que nosotros estemos ocupándonos cuanto antes

[photo by Darinka]

Francesc Grau

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¿Estar o no estar en medios sociales?

Aviso para navegantes: las relaciones con los consumidores han cambiado por completo. Y si aún no se había percatado ;-) , puede que se deba porque ha sucedido en tan sólo unos meses!

Llevamos miles de años de historia de comercio, desde la caza del neandertal y su trueque, los intercambios con símbolos monetarios, hasta los complejos sistemas de logística y distribución de productos de gran consumo, fabricados a miles de kilómetros de sus consumidores y transportados a los puntos de venta local en pocas horas. Pero aún queremos más: deseamos compartir información sobre estos productos con nuestros cercanos y lejanos (amigos, compañeros y conocidos), y queremos hacerlo en tiempo real! (o diferido)

El reto (o ya la necesidad) no reside en la cuestión de si tenemos o no tenemos que estar en los medios sociales, sino lo que hay que plantearse es qué tipo de relación queremos con nuestro cliente, aquel individuo que confía en nuestra marca por encima de montones de otras competidoras, que nos entrega su dinero a cambio de un producto/servicio esperando que cubra su necesidad.

A mi modo de ver, este acto tan cotidiano que hacemos todos todos los días: ir a comprar un producto o contratar un servicio, con la cantidad de sobre-oferta que existe en nuestros mercados saturados, deberíamos levantar un monumento a cada uno de nuestros clientes por depositar su confianza en nuestra empresa y entregarnos su dinero día tras día, mes tras mes, año tras año. Lo mínimo que se merece, obviamente a parte de servirle un producto/servicio de calidad contrastable, es un trato humano, cercano, humilde, sincero, accesible y comprensivo, para ‘acolchar’ esta relación. Este tratamiento servirá tanto para proyectarle esta imagen y augmentar la propensión hacia nuestra organización en el acto de la compra, como un espacio de support postventa y retroalimentarnos de las posibles sugerencias y mejoras que él mismo pueda aportar a través de sus críticas y aportaciones.

Todo este sistema de relación con la comunidad de clientes puede manejarse con los medios sociales adecuados, con unos beneficios relacionales verdaderamente sorprendentes para la organización!

Francesc Grau

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El nuevo cliente 2.0

ecomerce1.jpg

Cada vez más, y acostumbrándonos a la cultura de la red, está creciendo en número de individuos, un colectivo en internet que es quien visita nuestros sitios, quien visualiza nuestros productos y quien, al final, paga por ellos. Es la nueva generación de clientes 2.0 que sube con fuerza y exige unos nuevos parámetros que la tienda tradicional nunca había oído hablar de ellos:

-        es exigente con la calidad del web corporativo

o   que sea fácilmente encontrable (seo friendly para los principales buscadores. Si no lo encuentro en mi TOP10 después de una búsqueda, voy a por otro!)

o   usable (debe encontrar rápidamente lo que busca dentro del site, con un arbol de navegación que optimice a los mínimos clics para llegar a la información relevante para él)

o   que le sea atractivo, accesible y fácilmente navegable (ante dos productos me too, preferirá el que tenga un major diseño y accesibilidad a las opciones)

o   que le caiga bien (las relaciones públicas tienen un papel fundamental en la relación con este usuario y todos los demás a quien les pedirá consejo. Si hay un buen producto, pero la marca no es ‘simpática’, las ventas no reflejarán la cualidad del producto)

o   buen sistema de e-comerce (si hay venta online: la seguridad y facilidad durante el proceso de compra serán clave para evitar el abandono)

 

-        se relaciona dentro

o   confianza y garantía pre, post y durante la venta (si en algún momento durante la visita al site –o durante la venta online- se rompe esta relación de confianza, se irá sin pensarlo)

o   quien vende y cómo (quiere saber quién está en la trastienda, y cómo le servirá la venta (tipo de TPV online, empresa de transporte, condiciones de devolución…)

o   cómo contacto con el vendedor… ahora?! (tiene que poder lanzar peticiones, casi a tiempo real, como sea: con chat online, twitter support, mail inmediato… si no, “si ni cuando quiero comprar no los encuentro, cuando tenga un problema con el producto, ¿quién me va a atender?”)

 

-        se relaciona fuera

o   comparará (buscará competidores, y sites comparadores de precios y características)

o   preguntará a otros usuarios (en blogs, foros y otras plataformas donde pueda obtener información contrastada y opiniones sobre el producto que le interesa) sobre su satisfacción con el producto o servicio

o   él mismo podrá pasar a ser fuente de prescripción del producto, o desaconsejará su compra/adquisición (a través de la publicación de su opinión, o incluso dedicándole un post en su propio blog)

 

Y todos estos aspectos se tendrán en cuenta en un tiempo récord de quizá menos de 3 minutos. No hay más tiempo, ya que quizá la compra se haga en el trabajo, evitando miradas francas de compañeros y jefes; y si todos estos puntos no quedan perfectamente claros, la venta al cliente 2.0 no se realizará

[photo by CompuChannel].

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