Este pasado mes de diciembre’09, la compañía ferroviaria que explota la línea del Canal de la Mancha, que une París con Londres, tuvo un percance con uno de sus trenes. Uno de sus combois quedó atrapado dentro del túnel, con más de 2.000 pasajeros en su interior. Permanecieron parte de una noche encerrados, y a la mañana siguiente algunos fueren evacuados en sucios vagones de trenes de transporte, según cuenta un testimonio en Telegraph.

Pero si lo trato aquí, no es sólo porque es evidente que existe un cierto parecido con algunos tristes capítulos de nuestra administradora de infraestructuras ferroviarias, sino porque también Eurostar falta al deber de atención via twitter a sus clientes, aún estando su cuenta y publicando anuncios de sus billetes durante el incidente! Algunos de sus clientes twittearon, dentro de lo que su cobertura les permitía, su estado de cautiverio dentro del túnel y relataron la desagradable situación. Algunos de estos tweets escenificaban cuadros tan lamentables como bebés sin comida ni agua.

La compañía eludió informar en todo momento vía twitter, desaprovechando la oportunidad que le permitía la plataforma de atender a tiempo real a los viajeros (lo máximo fue un tweet referenciando un post de disculpas más tarde). Es más, la cuenta twitter de la empresa que muchos tomaron como oficial resultó ser una cuenta fake! (ahora deshabilitada). Una muestra más de la falta de anticipación de su departamento de comunicación. La primera información que se publicó, en twitter, debidamente fue al cabo de 17h para decir que consultaran en el website corporativo de la compañía.

Para poner la guinda a la crisis, en el boletín mensual que la organización manda a todos sus clientes a final de mes, les animaba a regalarse un viaje estas navidades con al compañía; y evidentemente, sin mencionar el trágico suceso para nada.

[fuente: TechcrunchUK]

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Francesc Grau

Obrero de la comunicación y relación entre personas

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  • http://twitter.com/SergiXaudiera Sergi

    Hola Francesc,

    me gusta que hables de la crisis de Eurostar en los social media, porque We Are Social es la agencia que gestiona la campaña Little Break Big Difference en los social media.

    en primer lugar creo que has intercambiado las cuentas fake y real, @eurostar_uk es la suspendida y en la otra parte @little_break es la cuenta de Eurostar de la campaña citada anteriormente.

    recomiendo leer los post de la agencia en los que se relata una crisis de dimensiones considerables en primera persona.

    http://wearesocial.net/blog/2009/12/note-todays-eurostar-crisis/

    http://wearesocial.net/blog/2009/12/eurostar-social-media-week/

    Referente a la estrategia de Eurostar en los SM, creo que la crisis les ha hecho un favor a la larga, a pesar de lo perjudicada que ha salido la compañía a corto plazo, los dirigentes han entendido la importancia de los medios sociales, y que su naturalidad no debe ser táctica y de acciones de marketing, sino que los social media forman parte de la estrategia de negocio y comunicación.

    saludos Francesc!

  • http://www.segundaplanta.com Raúl Dorado

    Magnífico caso de mala gestión de las redes sociales en una importante empresa.
    Tomo nota para poner este ejemplo en presentaciones. ;-) (por ver el lado positivo de esta cadena de hechos desafortunados para los pasajeros y para la compañía)

    Raúl Dorado (@raul_sp)

  • http://www.francescgrau.com FGrau

    @SergiXaudiera, te agradezco mucho que puedas complementar la información desde WeAreSocial :-)

    Estoy completamente de acuerdo contigo en que la crisis les irá bien a la larga. En la mayoría de los casos, las crisis online *bien gestionadas* refuerzan a la compañía saliente. Sólo en los casos en que las empresas no son conscientes del potencial que representa para ellas la comunicación en los #socialmedia, no consiguen un aumento de su visibilidad y personalidad, producto del proceso de crisis.

    Adelante!

    @raul_sp, gracias por tu opinión. Todos nos queda mucho que aprender en el campo de la gestión de crisis en la red :-)

    Saludos!

  • http://gastronomiayunapizca.blogspot.com/ Magda

    muy buena observacion

  • http://www.francescgrau.com FGrau

    Gracias, Magda :-)