Tus fans más activos puede que no sean tus mejores clientes

communitySabemos que hoy, sin ninguna duda, “el mercado son conversaciones”. Y que en estas conversaciones está el interés de los consumidores hacia las marcas, y viceversa; y las conversiones de estos diálogos a los objetivos.

Pero aún no todas las marcas hacen un buen análisis sobre qué parte de sus comunidades en diferentes espacios sociales son sus verdaderos clientes, consumidores, más allá de lectores y “engagers”.

Es interesante leer el artículo de Harvard Business Review diferenciando entre los distintos tipos de usuarios que habitan en los perfiles y páginas de las marcas: entusiastas, lovers o lurkers. Cada uno de ellos con sus características y mayor o menor propensión a la compra.

Lo que queda bastante claro es que el 90% de la voz total oída en los medios sociales proviene tan solo del 30% de los usuarios (incluso menos). Y que puede que los usuarios que consumen mayor tiempo de dinamización no sean exactamente quienes reporten mayores ingresos para la compañía.

Francesc Grau

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Recopilatwittorio semanal

Sigue la fiebre en analizar el caso de éxito de negocio de @LadyGaga, turno ahora para @TheEconomisthttp://fgrau.es/3ljz #business

Lecciones de @LadyGaga para la indústria de la música :-] – http://fgrau.es/3kkq (en @wsj via @Annacarbonell)

Interesante Kárpov: “Resulta difícil ser agresivo con alguien que te sonríe” – http://pulsene.ws/1NZpD (en @LaVanguardia via @marcmorato)

RT @ilakarra: “Si tu no pagas por un producto, piénsalo, igual tú eres el producto” (via @jcampanillas)

Selección de ✱símbolos✱ para twittear ㋡ ➤ http://fgrau.es/3jem (by @TwittBoy & @la_informacion)

[infografía] Evolución del email al e-mail marketing :-Phttp://fgrau.es/3jaw (de @Emailium via @josgovaart)

Para cuando tengas 5 minuts para gastar.. :-] -> http://www.intel.com/museumofme

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Zyncro-nizando…

Creo en la comunicación bidireccional. Creo en una comunicación interna corporativa fluida. Ergo: creo en Zyncro. Con esta contundencia inicio mi colaboración en el blog de esta herramienta de gestión documental con colaboración social entre participantes, desarrollada en el sí del Grupo Inspirit.

Francesc Grau

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Damos mucho feed y poco back

La semana pasada leíamos en un breve estudio realizado por Robin, que, y permíteme los palabrejos: sólo el 1% de feedbackers contesta al 1% de contentmakers.

Es un dato bastante alarmante, aunque impreciso, que quisiera comentar. Si cruzamos la Pirámide de desigualdad participativa atribuida al danés Jacob Nielsen sobre la creación del contenido subido a internet (1-9-90) con los ratios de lecturas e interacciones, los resultados no son muy alentadores.

Al contrario de lo que inicialmente podría parecer, la pertinencia a un grupo/comunidad afín a un interés alineado al usuario, y que él así lo ha manifestado siguiendo o haciéndose fan de la cuenta/página en cuestión, ya no es suficiente para motivarle en sacarle algún tipo de retorno sobre las informaciones que le subministra. Y es que este retorno de la ‘comunidad fan’ de algo o de alguien no logra superar el 10% de feedback, fuera casos excepcionales. Y si quisiésemos indagar un poco más dentro de este 10%, aún podríamos destilar otro porcentaje entre las interacciones pasivas (‘Me gusta’s) 9%, y las interacciones activas (opiniones, valoraciones) 1%.

Personalmente creo que está en línea a la vida misma fuera de la red, en donde nos gustan cantidad de personas, objetos, organizaciones… y no podemos prestarles más interés del tiempo que buenamente tenemos. La saturación en la que convivimos nos ha ya acostumbrado a un filtraje natural de miles de impactos que piden nuestra atención indiscriminadamente y que no podemos atender. Una vez más, el online nos sorprendre por su capacidad en poner de manifiesto ante nuestros ojos un hecho que, fuera de la red, ni nos lo habríamos planteado: tangibililizar estos intereses en páginas de contenido digital a las que poder suscribirse y recibir actualizaciones de sus novedades. Pero somos humanos, y al final, nuestra curiosidad y naturaleza de permanecer actualizados permanentemente sobre nuestros intereses tiende a saturarse. Y aquí, en lo digital, también padecemos este problema :-|

A pesar que estos números podrían parecer bajos, lo son solo relativamente. Los datos cualitativos que podemos sacar de estas estadísticas son muy ricos, incluso con un buen trabajo de extrapolación, pueden resultar representativos.

Los grandes números en las redes sociales, que los hay, hay que tomarlos con pinzas, y en su justa medida. La ingeniería social es compleja y sacar análisis apresurados con solo ver un simple número de fans/amigos de un grupo, aunque sea muy tentador, sería quedarnos tan sólo con el papel del envoltorio. El verdadero producto, su verdadera riqueza reside en la calidad de los datos sobre la información que el grupo aporta a la misma comunidad, y en su medida, al eje de la misma: la marca o el individuo.

Disclaimer: la expresión que titula este post la cojo prestada de @sorprendida, con quien he compartido antes mi admiración por esta frase X-)

Francesc Grau

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Week links & key twittory (delux)

Verdad como templo! RT @Francesc116#leysinde cuando el consumidor sienta q la industria va con ellos y no contra, el consumo se disparará

Y los internautas!? :-| RT @rtve: @alexdelaiglesia, satisfecho con la reunión con internautas sobre #LeySinde http://bit.ly/i85dR7

[infográfico] Quién usa #twitter, y cómo lo hace - http://fgrau.es/1i00(en @flowtown via @olivierdubois)

Divertida aplicación que construye mosaico con fotos de #flickr con las keywords de tus tweets :-)http://portwiture.com

Me gusta la propuesta de @Bloguzz en buscar el mejor tweet del año con http://toty.es :-)

Gracias @TwittBoy por la mención en tu último post: “Cómo elegir un buen nombre de usuario en Twitter” ;-)http://fgrau.es/1hp1

Recuerda pedir una librería ;-) RT @victorpuig: Marchando wishlist de libros sobre Mk online, reputación y 2.0 -http://bit.ly/libroscuentan

Si la semana pasado twiteaba http://www.bekick.com como red de fans de futbol, hoy encuentro @futmicom en @fayerwayer -http://futmi.com

Descubriendo @ecorazzi, el paparazzi del ecologismo de las celebrities - http://www.ecorazzi.com

#buscador de tweets entre tus #followers :-)http://twippr.com

¿Conoces los #trands de #youtube? :-)http://fgrau.es/1g5h

El 97% de los internautas busca información en internet antes de realizar una compra - http://fgrau.es/1e09 (via @MkDirecto)

[diagrama de flujo] ¿Aceptarías la propuesta de amistad de tus padres en #facebook? :-)http://fgrau.es/1ddl (en @coolmaterial

Buscador de tweets (archivo) - http://snapbird.org

Puedes recordar, brevemente, los vídeos que han protagonizado el #primetime en #youtube este 2010 - http://www.youtube.com/rewind

El PDF ecólogico no-imprimible de @WWF :-ohttp://fgrau.es/1c8j(via @masquebtl)

Ayer, veíamos el #buscador geolocalizado d #hoteles, #restaurantes y bares http://instamapsearch.com, hoy el de http://www.google.com/hotpot

La efimeridad de la red: su fortaleza y debilidad ¿Por qué @nytimes elimina posición de editor de medios sociales? - http://fgrau.es/1b2s

[infográfico] El (interesante) estado de los vídeos en internet -http://fgrau.es/1b1y (en @clicker)

http://paper.li es a #twitter, como http://www.postpost.com a#facebook… :-]

Buscador geolocalizado de #hoteles#restaurantes y bares…http://fgrau.es/1avc (via @wwwhatsnew#turismo

¿Usas favoritos? ¿Para qué motivo? :-) RT @Favstar: (…) Only about 2% of active users on Twitter have marked over 20 tweets as favorites

#twitter alcanza la friolera de 100 millones de tweets, cada día :-o -http://fgrau.es/1ag3 (en @rwwes)

Imagen de 18.000 personas para el recuerdo de @LadyGaga en#BCNhttp://fon.gs/4bh69o

5000 comentarios y subiendo :-\ RT @jlori: Una médicohttp://bit.ly/gzcKoQ responde a controladora http://bit.ly/fAu9WHVía: @AlbertoNahum

Los tweets más ‘resonantes’… :-)http://www.resonancers.com

[infográfico] Mapamundi de las cuotas de mercado de los distintos#buscadoreshttp://fgrau.es/1a2c

¿Qué te parece este tweet en plena crisis? :-\ RT @aenainformacion: El twitter de AENA alcanza los 1.019 seguidores!!!!

Viendo el PDF generado del #trendig#mequemariapordentro porhttp://www.tweetdoc.org:-)

Por qué la gente inteligente hace cosas irracionales -http://fgrau.es/18ro (en #ExperientiaDocet)

La mayoría de los comentarios sobre las marcas en los medios sociales son positivos - http://fgrau.es/18ni (en @PuroMarketing)

Bad customer experience is now bad for SEO! @google evoluciona su algoritmo - http://fgrau.es/18ho (en #googleblog)

[infográfico] What is Spam? - http://fgrau.es/17op (@sejournal)

Leyendo la interesantísima propuesta de @_nowaiter_ en @el_pais, para evitar camareros tardones… ;-)http://fgrau.es/16sl

Los trabajadores prefieren #recomendar su empresa en redes sociales q en persona - http://fgrau.es/16af (en @@MkDirecto de @forrester)

El 54% de la ‘población’ total de Internet estaría en #facebook! :-o -http://fgrau.es/167f (en @SocialVideoMKT de @NielsenWire via @mouriz)

Interesante propuesta de visualización de una identidad digital: Touchgraph - http://fgrau.es/164g

No están mal los argumentos… :-] RT @GuyKawasaki: 5 reasons to friend your boss on Facebook http://tinyurl.com/2arg59u

Curiosa manera de balancear el presupuesto del Estado con los usuarios de #twitter X-) - http://fgrau.es/14z2 (en @nytimes)

Grandísima reflexión! -> Si #twitter quitara el límite d 140 character a los DMs. Q pasaría con los emails? - http://fgrau.es/14l9 (en @TNW)

El acceso a internet a través del móvil crece un 90% -http://fgrau.es/14am (en @DealerWorldes via @MilcaPeguero)

Linkedin gana un usuario por segundo - http://fgrau.es/10j0 (en @PublimetroChile)

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Week links & key twittory

Guerra por la geolocalización: #foursquare vs #gowallahttp://j.mp/bliOa8 (via @benparr)

Recopilación de novedades que dio #twitter en el #Chirphttp://bit.ly/cz5kW0 (de @alexpuig via @ricardcastellet @Fotomaf @SeniorManager)

[cat] Bona iniciativa #barça la de #remuntada! :-)http://www.remuntada.cat

¿Quieres actualizar tu estado publicando tan sólo una foto? – http://www.sneppi.com

@Ning pasará a cobrar por todas sus redes, hasta ahora gratuitas – http://j.mp/byZtWb (via @JolieODell)

Viendo soporte para comunidades de marcas… – http://www.getsatisfaction.com

Leyendo interesante #estudio de @NielsenWire sobre la efectividad de la publicidad en #facebookhttp://bit.ly/9RnT6z

Interesante plataforma de #venta rápida de productos :-Phttp://tinypay.me

Falsa página de #Ikea en #facebook engaña 40.000 usuarios – http://bit.ly/diZRNH (via @llusilanisa) #timos

Entro de lleno! ;-D // Perfil del usuario de #foursquarehttp://bit.ly/bAj8BF (de @yorokobumag via @Samwrite)

[pic] Datos demográficos actualizados de los #socialmediahttp://j.mp/an2IWn (via @flowtown)

Crisis de reputación digital de Nestlé – http://bit.ly/atH0AH (by @blogocorp)

Esto sí es un punto de interés en #GMaps! ;-D – http://j.mp/afcqWr

Útil y curiosa herramienta de búsqueda cromática en #flickrhttp://j.mp/65Nd

Aún con el resultado de ayer, el #sentimiento online de #FCBarcelona de este aplicativo es negativo :.-( – http://j.mp/cxoHOv #analytics

Twitter con piel de Excel X-) – http://j.mp/mYAYD (via @JoseCristancho de @unandres)

Bono de #U2 accionista de #facebook! :-ohttp://bit.ly/b5wSmG #redessociales #musica

Creativo producto de ahorro de #caixacatalunya: el #iPork :-Dhttp://j.mp/2CCy7N (via @criscocrisco)

¡Guarda tu web en PDF! :-)http://pdfmyurl.com

¿Cuánto vale un tweet? – http://j.mp/aFaMTf (via @prnoticias)

Árbol de decisión para contestar una mención – http://j.mp/bCUvHd (de @laquesefue)

Escuchando un poco de http://tweetrad.io… (via @llusilanisa)

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Confesiones de un lurker

La semana pasada, conversando con Lluís, salió un tema que realmente nos ha hecho reflexionar en más de una ocasión y que me gustaría hoy compartir aquí (con el permiso explícito de él, por supuesto ;-) ).

Mirando la pirámide de desigualdad en la participación en comunidades online propuesta por Jakob Nielsen, donde sólo el 1% de los usuarios son creadores/productores, el 9% son editores, o simples modificadores, y la gran masa del 90%, lurkers del trabajo de los primeros + los segundos; vemos también muy claras las proporciones de consumo activo de información. Y esto nos lleva a poner en entredicho el modelo de cálculo y evaluación de las acciones en esta internet social. Me explico.

Cada vez se valora más el CPA (coste por acción) y el CTR (Click-through rate) en contra el CPM (coste por mil impresiones), y suponemos que Google y su modelo de negocio por pago por palabras clickadas tiene una importante responsabilidad, pero tomando en cuenta el 1% + 9% de usuarios que están dispuestos a ‘hacer’ algo más allá de lurkarse leyendo, viendo notícias, grupos, fotos, feeds, tweets, etc.; hay un 90% que no se toma nada en cuenta, ignorándolo por completo en los informes de retorno de la inversión, pero sí recibe los impactos no evaluables por acción, y sí imputables en ‘creación de marca’, en branding para entendidos ;-)

Si es que lurkers somos todos, en muchos momentos, pero en todo ese tiempo, somos despreciados por el anunciante si no ponemos un like en la fanpage de su facebook, si no nos hacemos amigos del grupo en cuestión, si no participamos al concurso de turno, si no correspondemos el follow, o no comentamos el post planteado. Por el contrario, si somos impactados por su comunicación, interiorizamos el mensaje, incluso actuamos en consecuencia (comprando el producto en tienda) pero no hemos consumado el impacto con una acción en los sitios sociales, nuestro paso por allí habrá sido en vano para el anunciante y la agencia recibirá su merecido ;-(

Francesc Grau

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Expertos desconocedores de cómo tratar al usuario 2.0

MicroCrisPol

No consigo entender como aún, a día de hoy, grandes compañías (veteranas tanto en internet, como en el sector TIC) caen en el sumo error de pensar que si cometen cualquier falta (más o menos grave, o simplemente, más o menos importante para ellos) nadie se va a percatar. Creo que todos somos capaces de pasar por alto (y perdonar) cualquier error de cualquier persona u organización, siempre y cuando (1) haya una cierta asunción de los hechos, y en función de la gravedad percibida, (2) una explicación o disculpa al respeto.

Lo que no puede pretender una persona, empresa u organización sujeta a una exposición importante de públicos y medios, es publicar -en su página corporativa- elementos susceptibles a crítica, y que nadie se entere, o dado el momento en que nos encontramos, que no sea debatido entre algunas comunidades online.

Es el caso que le ha sucedido a Microsoft, con la substitución –via Photoshop (se nota :-( )– de un señor afroamericano, que había en la página principal corporativa en inglés, por otro señor de rasgos más europeos, en su página corporativa de Polonia. La modificación no podía ser más desafortunada, ya que los internautas interpretaron el hecho racial como motivo claro de la edición. En ese momento (finales de agosto), estalla una crisis online (entradas en Google, posts contrarios, hashtag en twitter, etc.; incluso se improvisa un cierto ‘concurso’ de ‘a ver quién hace la substitución photoshopera más divertida’, creando un efecto viral humorístico añadido, extendiendo aún más la crisis), llegando hasta verse plasmada en las páginas de algunas publicaciones internacionales.

Mala gestión de la información. Mala gestión de la crisis en estos medios. Mala imagen de una empresa que debería de conocer bien a los internautas, y la manera de relacionarse con ellos. Hechos como este evidencían que grandes compañías siguen subestimando al usuario contemporáneo, a su cliente y a la comunidad online en general, obviando (o desconociendo sin perdón –por su situación-) las normas culturales de la red.

Francesc Grau

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Week links & key twittory

twitts.jpg

 

RT @robbrown: “Google is not a search engine; it’s a reputation management system”

¡Será para usos de twitter! :-ohttp://TwitPWR.com/epR/

Bonito mapa visual del crecimiento de #facebook – http://TwitPWR.com/epO/

¿Un avance más hacia la ‘búsqueda total’? ;-) RT @mashable: Twitter Search To Become Real Search – http://bit.ly/KTyXJ

El punto crítico de los acortadores de URL – http://TwitPWR.com/epC/

RT @chrisbennett: “Twitter Co-Founder Says Not For Sale” http://bit.ly/Z57Cb

RT @re_visto Será mayo el mes de los nuevos motores de búsqueda? viene Wolfram alpha y el Kumo de Microsoft (screenshot: http://bit.ly/nJuga)

RT @sic: La reputación hay que cuidarla, primero en “el mundo real” para luego verla reflejada online. Sino… http://TwitPWR.com/e8L/

Algunos poderes facticos en red: (1) Religión: http://community.beliefnet.com, y (2) Ejército @USArmy (con más de 6.000 followers!)

 

Francesc Grau

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Hoy, confiamos más que nunca

condus.jpg

Puede que parezca obvio, incluso de perugrollo. Pero a veces creo que aunque por grandes y cercanos que tengamos los árboles, puede que no lleguemos a ver el bosque… No me cansaré de decir que la vida online es parecidísima y paralela a la offline. De momento, ambas siguen, en mayor o menor medida, una misma trayectoria vital. De ahí que ambas conserven y adapten los principales principios y valores. Uno que me parece especialmente relevante es la confianza ineludible que ponemos el prójimo: empresas, personas, iniciativas, productos y proyectos, en los que todos volcamos todo cuanto nos piden, sin llegar a pensar que nuestra vinculación con ellos es un hilo finísimo.

Desde que se descubrió que que lo que tenía ‘garra’ para mantener una ‘audiencia’ era obtener datos personales y ofrecerles información lo más adhoc al individuo posible, han salido miles (incluso millones) de fórmulas, aplicaciones, maneras y estilos de conseguir ese enlace interpersonal entre semejantes: desde los primeros envíos de mails individuales, hasta llegar a las redes sociales actuales en todas sus fórmulas, están completos sistemas de newslettering, complejos CRMs y avanzados automatismos de relación y sugerencia, para cautivarnos y mantenernos en relación con ellos. Les damos todos nuestros datos personales y profesionales sin reservas, les contamos nuestros gustos y preferencias, enlazamos nuestros a amigos, saben -en todo momento- qué estamos haciendo, incluso dónde nos encontramos. Nos permiten establecer nuestra propia red de contactos y relaciones (tanto si es una empresa, una institución, como una persona). Y no pensamos que las principales plataformas que nos permiten este paraíso de la convivencia relacional (hoy indispensable para la supervivencia online) son gratuitos (FacebookTwitterGoogleYoutube, Tuenti, WordPress…). Su modelo de negocio no recae en el usuario final (dándole servicio), sino en la obtención de ingresos publicitarios gracias al hormigueo efervescente de la comunidad. Nosotros, sus usuarios, sus habitantes, somos -vamos a decirlo- la excusa para ofrecerles su negocio. Si por el motivo que sea (política de la plataforma, cambio de líderes o evolución del sistema) deciden cerrar, cambiar sus normas de uso o acceso, estos miles de millones de pobladores (particulares y empresas) tendríamos un leve problema. Estamos a su merced, ya que así lo hemos aceptado.

Vivimos en un modelo basado plenamente en la confianza de unos con los otros. No nos conocemos, pero les damos lo más preciado que tenemos: nuestra intimidad (a través de pensamientos instantáneos [twitter], ideas [posts], fotografías [flickr, twitxr], lo que nos gusta [del.icio.us], la lista de nuestros amigos [facebook]…, nuestro pasado y presente, todo online.Muchas veces lo pienso. Ignoramos las consecuencias que pueden acaecer, pero mejor no pensarlo!

Espero que esta misma magia que nos genera esta confianza sea la misma que genere respeto y sentido humano en la toma de decisiones.

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