La gran fragilidad de la reputación online

 

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Sabemos que el tratamiento de la comunicación publicada en internet es complejo, pero no te haces a la idea de su enorme vulnerabilidad hasta que tropiezas con un caso de gran visibilidad, como el siguiente.

 

Michael Phelps fue el hombre de las Olimpiadas de Beijing. Sus 7 oros fueron memorables y serán memorados, llenaron portadas y periódicos electrónicos enteros explicando maravillas sobre su duro método de entreno, su impecable carrera deportiva, sus méritos como persona, la keyword Michael Phelps era fuerte como un roble. Incluso ha llegado a tener uno de los grupos de Facebook más numerosos (1.968.425 de miembros) por delante del imbatible Barack Obama (990.464 miembros, hoy).

 

Pero hoy, si pone el nombre Michael Phelps en Google va a llevarse una sorpresa: el primero de los resultados ha cambiado completamente de color. Un resvalón del atleta en una fiesta universitaria nocturna, en la que se le sorprendió (y fotografió, aquí la fuerza de la notícia) fumando con una pipa de cannabis, ha demolido su primera posición en Google, y consecuentemente, su reputación online.

 

En este caso, entendemos el desafortunado hecho, e incluso podemos entenderlo mimando al sujeto: es un chaval joven, dejándose llevar por un momento de jolgorio entre amigos. No tenemos porqué, pero, internamente (y en cuestiones de imagen), podríamos justificarle perfectamente (aunque no sea éste el fin de este blog).

 

Pero imagine que esto pasa en una organización o personaje menos conocido y menos contextualizable por la audiencia de internet, cuyo recorrido ha sido impecable hasta el momento. Evidentemente la exposición en medios (tradicionales y online) es  menor, y por tanto, el barrido de entradas también lo sería. Pero no cabe duda que vale como ejemplo del poder y la bravura que puede llegar a tener internet sobre la imagen de las personas y organizaciones, tan solo por un simple hecho fortuito.

Francesc Grau

Obrero de la comunicación y relación entre personas

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La comunidad como base de relación entre empresas y consumidores

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No me canso de insistir a mis colaboradores sobre la importancia que tiene dedicar grandes dosis de ‘recursos humanos’ en el mantenimiento de las comunidades que muchas organizaciones están creando. Es muy bueno que las empresas vean como una gran oportunidad poder compartir pensamientos, opiniones, críticas constructivas (mayoritariamente ;-) e impresiones con sus propios públicos, sin intermediarios, cara a cara, casi mirándoles a los ojos. Realmente, la experiencia en estos grupos de usuarios es gratamente satisfactoria para ambos.

Y el hecho de que hoy sea tan importante la relación humana entre un consumidor y una gran corporación es por un hecho tan simple como que ante el acto del consumo ya no hay las grandes diferencias que antes hubo. A día de hoy, grandes multinacionales quieren ponerse al mismo nivel y tender su mano a quienes confían cada día en sus productos, quieren escuchares, quieren saber de ellos: cómo se llaman, qué clase de producto les gusta, cómo pueden fabricárselo mejor, como lo prefieren diseñado y de qué materiales.

Las empresas van a sacar muy buen provecho de meterse en esto del web 2.0, pero los usuarios también (soy de los que cree que, aún más). La interconexión entre usuarios/compradores es tal, que podrían arruinar una compañía si se lo plantearan (pero esto no lo diga a nadie ;-) ). El argumento que sigue líder imbatido en cuanto a poder de convicción para materializar una venta de un producto o servicio, sigue siendo la prescripción de un igual. Evidentemente, le siguen el perfil académico, un doctor especialista o una opinión de una organización sin ánimo de lucro. El caso es que lo más simple y tradicional, que es que alguien te recomiende algo, sigue siendo hoy el arma de venta más poderosa jamás habida. De aquí que las redes sociales, las relaciones (continuas, diarias) entre iguales, tengan un potencial tan inmenso en el campo del marketing online y las relaciones comerciales.

Francesc Grau

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Llegan los primeros despidos por comentarios en Facebook

va-fb.jpg A raíz de una notícia en que una aerolínea ha despedido a unas empleadas de la compañía por unos comentarios que publicaron en Facebook, hago un breve comentario en voz alta al respeto.Una red social es un grupo de personas interrelacionadas en un complejo sistema de permisos de visualización y relación. O sea que es francamente fácil que un comentario aparecido en un grupo, en una página o un estado sea visto por alguien, o un contacto de alguien que no pueda gustarle en absoluto.

Cuando hablamos del hecho de ‘publicar’ información, sea donde sea, fuera del contexto de un mensaje privado, ¿a alguien se le escapa que esta información publicada puede llegar a todo el mundo? Si Gutenberg levantara la cabeza…! Y siguiendo en esta línea, Facebook, de momento, no indexa demasiado contenido en buscadores, pero si lo hiciera, como sí lo hace twitter o flickr, aún más motivo para poner atención en lo que se publica.

No querría terminar este breve reflexión sin hacer referencia a la propia actitud personal, a lo que a nuestros actos se refiere. Todo el mundo es libre de hacer y decir lo que le parezca, pero bien que tiene que ser responsable de lo que genere con esos comentarios. Tampoco vamos a redescubrir la sopa de ajo si decimos que si andas criticando a tu empresa, si esas palabras llegan a la persona adecuada, puede que haya consecuencias. ¿O no es así? Entonces, ¿qué esperamos que suceda en una red social, que no deja de ser una réplica de la vida real, pero ubicada en internet?

 

Francesc Grau

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Serás un abuelo 2.0?

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¿Has echado alguna vez una mirada al futuro, y te has visto twiteando en el hogar de jubilados?

¿Crees que veremos a nuestros colegas, por supuesto ancianos, escuchando la última versión del app del Spotify del momento, en sus iPhones por la calle?

¿Podré mandar una foto a twitxr en una mano, mientras me ayudo con el bastón con la otra?

¿Te has planteado cómo nos afectará nuestra edad en relación a los medios sociales y las TIC en general?

¿Jugaremos en el comedor de nuestra casa a la Wii, conectados en red con otros abuelos del planeta?

¿Subiremos el vídeo de nuestro 80 aniversario en nuestro propio canal youtube?

¿Nos vemos abuelos heavy user de Blackberry?

¿Habrá un MySpace senior para viejos geeks? o obriremos una red social para trenders de la tercera edad?

Y tu, ¿cómo te ves? :-)

[photo by otra_dimension]

Francesc Grau

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El hambre de los followers

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Nunca antes había preocupado tanto si tenías muchos o pocos ‘amigos’. Si es que lo que cuenta, es qué tipo de relación tienes con ellos! Lo que importa, en realidad, es la calidad del enlace que te une a ellos.

 

La fiebre de las redes sociales está estresando a personas (y a empresas) en conseguir, como sea, amigos, followers, contacts y toda clase de seguidores, aunque su impacto en la marca (o persona) no vaya más allá de lucir un número en tu cuenta o perfil.

 

Este hambre de followers fue uno de los motivos de pinchazo que una candidata a la presidencia de EEUU, antes que Obama se alzase como candidato, no sustentó suficiente credibilidad ante su público. Su jefe de prensa no entendió que debía mantener un cierto equilibrio entre seguidores y seguidos si se quiere transmitir proximidad, igualdad, humildad… :-|

 

Ejemplos fuera de la política, hay a montones. Pero lo que se empieza a notar, hablándolo entre profesionales del sector, es que muchas demandas que llegan a las agencias están sólo orientadas a la cantidad, a crear una red de seguidores para machacarles con información: inútil :( . A demás, en el caso de marcas personales, la gestión de relaciones no debería ser superior al número de Dunbar: 150 para no perder el control del colectivo, y poder interactuar con naturalidad y fluidez con todos ellos.

 

Esperemos que vaya entrando la culturilla de vida en la red a través de medios sociales, y que este tipo de praxis vayan cayendo por su propio peso. Una vez más, reivindico las relaciones sinceras y de largo recorrido, sean entre marca-persona o persona-persona :-)

Francesc Grau

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Nuevas trabas en la gestión de la reputación online

Nunca ha resultado fácil velar para mantener en armonía una empresa con sus múltiples públicos abordándole con notícias (verdaderas o falsas), rumores, críticas más o menos feroces contra la propia organización, sus productos o incluso a sus directivos. Aún así, los ORM lidiábamos en ambos lados (empresa y sus públicos), intentando al mismo tiempo, que la herramienta básica con la que el usuario encuentra todo cuanto quiere sobre el entorno de la organización (el buscador), diera los mínimos ‘coletazos‘ contra unos y otros.

El buscador por excelencia Google reinventa los hábitos de búsqueda, e invierte el paradigma de obtención de resultados tras las peticiones. Hasta el momento, estábamos acostumbrados a Google nos sirviera la lista de entradas más relevantes según su complejo y misterioso algoritmo de presentación. En este sistema ‘tradicional’ cuentan, entre otros ingredientes, el posicionamiento natural (SEO) del criterio solicitado, su peso en enlaces cuantitativos y cualitativos, el pagerank, etc. Pero la última hazaña Google es WikiSearch. Se trata de mostrar un listado resultante del producto de la valoración personalizada de otros usuarios. El supuesto criterio del buscador pasa a un segundo plano, y prevalece la relevancia subjetiva del wiki colectivo fruto de la valoración de los usuarios que hayan buscado ese criterio, subiendo o bajando entradas según su gusto y gana. Para utilizar este sistema, aún experimental en el Google Labs, hay que estar registrado en la cuenta de Gmail y realizar las búsquedas estando logueado. Sólo guarda los resultados ‘modificados’ y compartibles si estás dentro de tu espacio.

No sé si llegará realmente a imponerse este tipo de búsquedas, lo que sí tengo claro es:

- que la tendencia en la red es cada vez más el trabajo colaborativo y las herramientas que permitan dar poder a los usuarios, a través de sus propios criterios

- se democratiza realmente la relevancia de las posiciones

- se pierde el supuesto criterio (más o menos) objetivo de Google, premiando o penalizando según que criterios a través de fórmulas matemáticas y no humanas

- deja el trabajo de posicionamiento SEO a un segundo plano

- cambia por completo el tratamiento de la reputación online, dejando al usuario como único amo y señor de sus wikibúsquedas de criterios

Francesc Grau

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Obama, the great

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Ayer, después de ver inundado twitter y facebook de la retransmisión de la toma de posesión del Presidente, estube leyendo el informe ejecutivo sobre la campaña de comunicación online realizada por Edelman para Obama. Todo es (apabullantemente) destacable, desde las espectaculares cifras de 13 millones de personas en la lista de distribución (recibieron 7.000 variantes de mails, en más de 1 billón de envíos), 3 millones de donantes online contribuyeron económicamente en más de 6 millones de veces, 5 millones de ‘amigos’ en 15 redes sociales (3 millones de los cuales, en Facebook), u 8 millones de visitas/mes en MyBarackObama.com, 400.000 blog posts, 200.000 eventos creados por voluntarios, hasta 80 millones de visualizaciones de los 2.000 vídeos oficiales en Youtube, donde también se generaron 440.000 videos más de usuarios. I más…

Una parte del documento que me ha gustado especialmente, es donde, a través de 4 simples pictogramas, simbolizando la evolución vital de una persona, similiza con las capacidades de la web, desde la más básica presencia de tener un website (como aún tiene una gran mayoría) hasta organizar a toda una comunidad!

Francesc Grau

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Las empresas empiezan a probar Facebook

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El reciente caso de la promoción de Burguer King en regalar una hamburguesa Whooper si sacrificabas a 10 de tus amigos en Facebook me hace reflexionar sobre algunos aspectos, más allá de la propia promoción.

 

1) la cualidad de los ‘amigos’ que tenemos. Si es tan fácil librarnos de ellos, ¿por qué caramba les unimos a nuestro círculo de amistades?

 

2) la publicidad se come al medio. Esto empieza a ser kafkiano: que se incite a los individuos a realizar acciones no es nada nuevo (sobretodo en positivo), pero que para promocionar un producto se tenga que ejecutar una acción negativa (como es la eliminación de contactos), es un poco el colmo. Y además, se pide que se rompa el sistema de relaciones interpersonales que da la fuerza de la viralidad del medio (en la red social). Algun dia vamos a ver a una marca pidiendo la destrucción total de todo un soporte… (y lo peor es que puede que lo consiga!)

 

3) el éxito que ha alcanzado la promoción: 82.771 personas eliminaron a 233.906 amigos. El ratio es menos que los 10 que se pedían, pero el número es escandaloso. Fue la propia red social la que ha puesto fin a la aplicación.

 

4) poner en evidencia la conducta humana, y ver que por una simple hamburguesa somos capaces de hacer cualquier cosa… esto duelo un poco…

 

Esta ha sido una de las campañas que ha tenido más visibilidad en los medios tradicionales proviniendo de Facebook, y han hecho escribir incluso alguna instancia del Instituto de Empresa. Pero vendrán más. Por la salud mental de todos, espero que estas redes pongan un poco más de ojo en qué clase de aplicaciones entran en su sistema (y sobretodo si afecta a la base de sus principios), y que también los usuarios tengamos un poco menos de alegría en añadirnos en aplicaciones de terceros que pueden acarrear ciertas dudas en cuanto a su privacidad de datos.

Francesc Grau

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“¿Por qué tienen que citarme en twitter si no ‘estoy’?!” alguien dixit

Antes de estos días de fiestas navideñas, estuve hablando con un periodista sobre cómo debe tratarse la privacidad de los nombres de las personas que no viven en la red. Me refiero a quienes no tienen actividad pública en la red, que no tienen ningún perfil en redes profesionales ni personales, que no escriben en ningún blog, que no publican comments en los de los demás, que no suben fotos ni vídeos en ninguna plataforma. Personas que posiblemente sólo utilizan internet por uso del correo electrónico y cuatro consultas contadas en websites. Pueden ser directivos de la vieja escuela, profanos del medio, personas fuera del ámbito de las nuevas tecnologías con trabajos no relacionados ni vinculados con las TIC, ancianos, hombres o mujeres sin interés alguno por la actividad frenética ni lo que la red les puede aportar, etc. Este colectivo existe, y aún es muy numeroso. Y además, están en su derecho!

En mi opinión, debe respetarse su anonimato dentro de la red. En algunos (muchos) casos, han escogido (por el motivo que sea) no tomar partido en el día-a-día en internet, pues creo -en mi humilde opinión- que hay que ser discreto con su intimidad (es sólo suya). No les citaré en twitter, ni subiré ninguna foto con ellos, ni mucho menos les taguearé. Aunque pienso que ambos mundos (el real y el virtual) son paralelos y complementarios, creo que por delante hay la libertad individual de las personas en querer ‘estar’ (aparecer) en la red o no. Y aún más cuando la persona no es un personaje público y su intimidad tiene un valor aún más preciado.

Como pasa igual fuera de la red, la intimidad/privacidad es un aspecto que deja mucho de qué hablar. Y hoy, entre las redes sociales más populares, los buscadores que encuentran todo sobre uno, y los sitios que te sacan fotos más o menos indiscretas publicadas por otros, el concepto de privacidad se ha visto desplazado por un libertinaje de compartición de información, que de alguna manera comportará un cambio cultural en la forma de concebir qué es y qué no es privado.

Francesc Grau

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De momento, de vida, no hay más que una: la primera

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Dejando de lado, por ahora, el sentido más místico sobre el titular de este post, me centro en su significado más internetiano. Algunos medios importantes y empresas influyentes están abandonando SecondLife, el gran bombazo del 2003. No hace aún una semana que le estaba comentando a un compañero interesado en entornos virtuales, y con quien estuvimos argumentando nuestras opiniones acerca de mundos 3D como el de SL. La verdad es que no le vemos la gracia en recrear otro mundo ‘irreal’ para que parezca ‘real’, mediante unos gráficos inmensamente pesados, para virtualizar unas acciones más o menos cotidianas con otra identidad. Es evidente cuál es la intención, pero como modelo de negocio (y no soy nada experto en este campo), creo que:

(1) se han equivocado en el planteo del nuevo universo
(2) han disparado demasiado pronto el cartucho de la virtualidad, requiriendo de grandes capacidades tecnológicas en los PCs (memoria, espacio, velocidad de proceso)

(3) realmente nuestra sociedad no está preparada para sobrevivir encerrada en abatares que quieren ser sólo humanos en sus virtudes.

Un tema que, como tanto otros, deberemos esperar, tomándonos algo más de tiempo, y ver cómo va evolucionando nuestra relación con los dispositivos, PCs, y toda clase de herramientas de convivencia hombre-máquina.

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