La comunicación en las redes sociales exige mucha atención también al contexto

En épocas de comunicación analógica, aquellas épocas en que toda la comunicación que se emitía era en diferido, y se consesuaba varias veces a diferentes niveles de mando. Una época bonita sin duda, pero arrollada por la premura de Internet. Lo que antes era un discurso espaciado en piezas comunicativas mensuales o semanales, hoy son diarias y varias en un mismo día.

Los periódicos han pasado de publicar una vez al día a publicar permanentemente a lo largo de todo el día (y de la noche, si es necesario). Las cadenas de televisión, de tener 1 ó 2 boletines informativos diarios, a mantener informados, al minuto, a sus televidentes por otros canales digitales, con micro-piezas de contenido. La radio, igual que la TV, actualiza al momento lo emitido por antena en formato digital descargable para su consumo a la carta.

En un universo de publicación y compartición permanente 24×7, la oportunidad de capitalizar el contenido está en publicar primero, y ser fuente para los demás. En el mundo de los fans y los followers, se ejerce el lideraje de quienes aportan valor y merecen el like o el follow de los demás. Leer mr »

Francesc Grau

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¿Puede una marca abandonar su presencia en Twitter?

cerrar_puertaCreo que a estas alturas estamos bastante acostumbrados a ver cómo personajes más o menos famosos, en distintos países, abandonan su presencia en alguna red social, especialmente Twitter.

Y quizá sea Twitter el espacio que más “quitters” tenga por ser el medio más básico, más ‘sencillo’, menos pretencioso.. pero a la vez, más potente, de los más influyentes y uno de los más virales. Como publicaba The Huffington Post, y antes habíamos leído incluso en The New York Times, los motivos porque una celebrity deja Twitter pasan mayoritariamente por:

  • aspectos de falta de privacidad
  • porque la plataforma ‘les abruma
  • por ‘presión social
  • por culpa de algún incidente puntual
  • porque querían llamar la atención
  • por no soportar los trolls

Algunos de los personajes que han desfilado por el abandono, y muchos de ellos han vuelto al cabo de un tiempo, son Adele, Alec Baldwin, Miley Cyrus, John Mayer, Sinead O’Connor, Ashton Kutcher, Chris Brown, Jennifer Love Hewitt, Sylvester Stollone, Charlie Sheen, y un largo etcétera.

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Francesc Grau

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Diplomacia digital no-explícita en Twitter

smartBusiDespués de 7 años de vida, Twitter está hoy alrededor de los 218 millones de usuarios ‘activos’ (se conectan 1 vez al mes o más) en todo el mundo. En España tiene aproximadamente 5,7 millones de usuarios activos en diciembre 2012 (según Comscore). Su uso, tanto personal como corporativo, va de lo más cotidiano y mundano a lo más serio y profesional.

Y como la integración de Twitter en nuestras vidas parece que va viento en popa, y como sistema de comunicación que es, estamos viendo crearse un código no-verbal propio, una cultura implícita del medio.. difícil de encontrar escrita aún, pero compartida por sus usuarios.

Vendría a ser lo que se desprende.. lo que se entiende por lo que se ve o por lo que se hace en Twitter.. su “sentido común”.. Hoy entro en el “terreno de lo personal”, más adelante voy a tratar el terreno de lo corporativo. Leer mr »

Francesc Grau

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Netiqueta en el uso de dispositivos móviles

netiqueta_phubbing

Cerca del 90% de la población mundial tiene un móvil en sus manos. Y lo tiene durante 90 minutos al día (o lo que serían 23 días al año..). Y claro, a nadie se le escapa que el pensamiento de muchos (sobretodo offliners) esto puede comportar una cruda paradoja: a mayor socialización digital, podría comportar una menor socialización no-digital (o off-line), incluso un problema de atención a quienes tenemos delante en beneficio de los de “dentro el móvil”. Este fenómeno tiene nombre y es conocido como phubbing.

En realidad estamos hablando una “netiqueta social”, la manera cómo debemos gestionar la relación de los contactos presenciales con los digitales cuando coinciden en un espacio-tiempo.

La propuesta de esta “netiqueta social” para combinar estas relaciones con personas que tenemos delante con las que tenemos a través de un dispositivo móvil, es la que comparto hoy en DiariARA y quiero hacer extensiva aquí: Leer mr »

Francesc Grau

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La paradoja tras el “Please RT”

pleaseRTdefUna situación, cada vez más extendida, y que muy probablemente puedes haberte encontrado es la que otro usuario, seguidor tuyo o no, te pida hacer RT de una información que le interesa difundir a través de tu perfil (personal o corporativo.

Partimos de que un RT es una citación o una prescripción, en Twitter, sobre un contenido ajeno al que se da visibilidad, principalmente a nuestra comunidad de seguidores. Cuando se le pide a alguien que Please RT, realmente le estamos pidiendo que diga algo hacia quienes él se ha ganado (temporalmente al menos) su interés en seguirle en nombre nuestro (sus seguidores). Y si tenemos que pedirle es porque puede que no sea plenamente de su interés y nos lo haga -en muchos casos- casi como un ‘favor personal’. Y pedir favores a desconocidos, de partida, ya podemos imaginar qué tasa de conversión puede tener..

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Francesc Grau

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Recopilatwittorio semanal

RT @teeboo: @FGrau el tuit sobre les postures de nadons al llit em va recordar això: “Do’s and Don’t's” amb nadons. bit.ly/1bAx #nepodares

RT @yoriento: La lectura de blogs cae 23,8% en España http://bit.ly/zrJaMz Informe @fundacionTef vía @viejomoeb cc @sandopen <–El Reader lo noto triste

RT @javiervelilla: Enhorabuena! RT @skolti: Nuevo experimento de skolti, pequeño Observatorio de marcas en twitter (para España) http://bit.ly/skoltiobs

RT @TelegraphWorld: .@mcdonalds viral campaign #McDStories goes horribly wrong http://tgr.ph/AgTfOc

MT @eventosfera: ¿Qué es lo q proyecta d tí tu imagen en línea? – http://kcy.me/6qx0 <- 56% d adultos se confiesa inconsciente d su acción

[cat] “Els americans no tenen por a equivocar-se, aquí encara està mal vist” – http://fgrau.es/6qct (a @LaVanguardiaCAT)

RT @diaridegirona: Entrevista a @FGrau: «Twitter és, després del telèfon mòbil, el millor sistema de comunicació inventat». http://vsb.li/Lw1tAF Leer mr »

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Tu y el idioma que usas para comunicarte online

Tenía este post redactado hacía meses, pero no lo publicaba porque tengo iguales razones para darle visibilidad como para guardármelo. Pero estos últimas semanas, junto a la publicación del libro Twitter En una semana, se han dado suficientes factores como para que lo comparta, actualizado.

El escenario idiomático en Catalunya, si hasta ahora ya era tema de debate interno en las organizaciones empresariales a la hora de emitir sus informaciones con sus públicos (internos y externos), sobretodo por aspectos vinculados en la complejidad político-social en la que vivimos, ya no le digo cuando se decide plantear una estrategia de comunicación con sus comunidades glocales

La verdad es que los catalanes estamos muy acostumbrados a nuestra realidad, y muchos lo vemos como una riqueza real y diferencial de nuestro país, dentro y hacia el exterior. Un patrimonio cultural muy valorado por quienes le damos la importancia que tiene poder comunicarse y relacionarse con personas de distintos países conociendo su idioma. Leer mr »

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Elija bien sus campos base (digitales)

Mientras avanzamos en el camino de esta nueva internet social, puede que los árboles no nos dejen ver el bosque, o en su defecto, que los blogs no nos dejen ver las webs.

Entiendo como campo base el sitio digital identitario estratégico donde sentar una presencia principal, y desde el que emprender acciones tácticas a otros sitios con finalidades diversas para conseguir objetivos concretos.

A medida que la web se ha acomplejado con la aparición de plataformas variopintas de relación y colaboración entre usuarios, puede haberse dispersado el foco donde tenemos/debemos concentrar nuestros esfuerzos reales (humanos y económicos) en la red.

¿Dónde debo invertir los recursos? ¿en el blog corporativo? ¿el del producto estrella y que lidera el top of mind del sector?, ¿en la web corporativa?, ¿el twitter de marca?, ¿la página en Facebook?..

Si ahora le dijese cualquiera de ellos le estaría engañando. Leer mr »

Francesc Grau

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¿Puede cualquiera ser Community manager?

La semana pasada propuse una cuestión en twitter preguntando sobre qué opinaban l@s usuari@s respecto a la creciente popularización del trabajo de un gestor de comunidades, el archillamado Community Manager.

Este personaje que en el último año, y gracias a la propagación en el uso de medios sociales en la comunicación corporativa en empresas y organizaciones, ha incrementado exponencialmente su demanda. Incluso me atrevería a decir que ha superado la oferta existente de personas con capacidad para ello, y aquí reside en cuestión el motivo por el que quería confirmar una hipótesis con la misma comunidad.

De entrada comparto que mi hipótesis de salida era que no todo el mundo debería ser community manager, a pesar de su formación, más o menos extensa y profunda. Y es que es un trabajo que le exigirá sacar una cierta personalidad determinada y la práctica de unas habilidades intrínsecas al individuo, que van más allá del simple dominio de las herramientas informáticas y conocimientos sobre la materia en cuestión con los que trabajará.

A modo de ejemplo, y sin ordenación de importancia, algunas de estas características intrínsecas que debe tener son:

  • empatía con perfiles antagónicos al suyo y al de la marca que representa, e inicialmente irreconciliables
  • sensibilidad en el trato de información medio-de-la-organización y medio-del-usuario
  • ser permanentemente (y sin falta) consciente que no es su voz ni personalidad con la que se comunica, sino de una marca
  • tener en cuenta la trascendencia que tiene un solo tweet
  • paciencia ante situaciones con altísima probabilidad de pérdida de los nervios
  • respetar el sitio, como si de un jefe de prensa se tratase. ¿Encargaría a cualquiera la responsabilidad de la comunicación de su empresa con la prensa?
  • don de gentes sin caer en el exceso
  • ser conocedor, en todo momento, de qué información (personal o profesional, corporativa o individual) es pública y qué privada
  • saber coordinarse bien con colaboradores externos (si los hay), habiendo establecido unos buenos protocolos de trabajo
  • alineación con los valores de la marca
  • tranquilidad dectilar, a la vez que agilidad ejecutiva en la toma de decisiones on-the-fly
  • ser agradecido a todo aquél que haga lo mínimo por nosotros
  • conseguir transmitir de confianza a la vez que credibilidad a través de sus emisiones informativas
  • rapidez en reaccionar ante cualquier muestra de incipiente desajuste entre un solo usuario y la marca, a la vez que serenidad en ofrecer la respuesta óptima para dicho desajuste.
  • gran capacidad de gestión en múltiples frentes comunicativos: interacciones en redes sociales, mensajería pública y privada, diferentes chats entre compañeros, usuarios y proveedores de servicio, …

Y todas estos ingredientes moderados por un enorme sentido común para resolver micro-problemas continuos, autoconvertibles en crisis de imagen a nivel global.

Son todas estas cualidades que conforman el concepto de Diplomacia online. El control del tiempo real, la excelencia en la gestión (humana) de lo que sucede en este mismo momento, online, en el entorno digital de una marca, y que tendrá un efecto directo en la construcción de su reputación online.

Con este resultado me gustaría confirmar que no sólo con formación específica (por otro lado, necesaria) se hace el buen community manager, sino que depende también de unas características personales intrínsecas indispensables para desarrollar su trabajo de forma satisfactoria, tanto para él, como para la marca para la cual trabaja, como para los usuarios con quien se relacionará.

————

Nota: El perfil del participante medio en responder la consulta en twitter es mujer, de entre 25 y 35 años, con funciones estratégico-operativas en el área de comunicación o marketing de una empresa mediana (menos de 100 trabajadores), en gran ciudad española.

Francesc Grau

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Diplomacia online como constructora de reputación

Montados en el reto de la gestión de la reputación online, la curación de la información publicada para que sea encontrada e interpretada por terceros alineada a los intereses deseados, me permito reforzar la idea que ‘la reputación’ es un concepto híbrido (online+offline), no sólo digital, en permanente evolución y tratamiento de dicha información.

Pero si focalizamos nuestra atención en la primera fase de construcción de reputación, lo que provoca la ignición de la primera chispa que crea información digitalizable de algo o de alguien, es la gestión (ahora sí) del tiempo real y su pre-producción. Esta antesala de lo que va a salir publicado sobre nosotros, nuestra empresa, organización, marca o producto, y que formará parte de inmediato del archivo encontrable y consultable para cualquier usuario con acceso a internet para que saque sus conclusiones, es la materia prima auténtica de lo que denominamos, en toda su plena significación, reputación. Y este material alpha, que constituye el “tiempo real”, el “directo”, lo que sucede en internet constantemente (publicaciones, actualizaciones, establecimientos de relaciones, preguntas y contestas a preguntas, cruces de mensajería pública y privada, diálogos cruzados en webs, blogs, redes sociales, wikis…; en cada uno de los lenguajes específicos de cada una de las distintats plataformas…) todo este volumen tan efímero, en esta primera etapa, pero que cristaliza rápidamente en documentación archivable, este conjunto de constantes micro-decisiones que implican macro-consecuencias definen, para mi, la nueva disciplina de la Diplomacia online.

Este nuevo concepto es el que hoy he intentado compartir en el espacio de Ecommretail, organizado por los Eventosfera, y que espero que haya side de interés por parte de los asistentes :-)

Aquí se la dejo.

Materia prima para generar reputación online – Francesc Grau – BCN 2011 from Fopren on Vimeo.

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