Escucha, luego existe
Desde que el pasado abril de 2009, vivimos en directo la crisis online de Domino’s Pizza, un desagradable capítulo no deseable para ninguna organización, los que vivimos y trabajamos en la red conocemos el valor de la anticipación a este tipo de situaciones, y que cada vez más empresas están orientando sus estrategias hacia la prevención de estos capítulos.
El caso concreto de Domino’s, les cogió con una presencia online basada en su web corporativo. Personalmente, desconozco por qué hasta ese momento no habían invertido en sociabilización digital (quizá por desconocimiento, quizá por infravaloración del medio, quizá por desfocalización, quizá por falta de visión), pero a raíz de los hechos, hoy es una de las compañías que más respeta la cultura 2.0 y usa adecuadamente los medios sociales con total integración en su cultura corporativa (factor clave e imprescindible para el éxito 2.0).
El último ejemplo público y manifiesto de su actuación estratégica es la publicación de un interesante micro-vídeo-documental donde explican cómo escuchan a sus clientes, desde la monitorización a los focus groups, para mejorar su producto.
El simple hecho comunicativo de explicar su trabajo de mejora a través de esta producción colgada en Youtube, les ha reportado 570.000 visualizaciones –hasta hoy–, 1900 comments generados y múltiples menciones en twitter bajo el hashtag #newpizza.
Está claro que las empresas y organizaciones están cambiando tanto la manera como se comunican con sus clientes (actuales y potenciales), como los códigos y canales que usan para contactar con sus públicos. Lo que podemos aprender de Dominio’s, y su presidente Patrick Doyle lo manifiesta, es su corrección en la trayectoria de su actitud y la correcta adaptación a los medios donde saben que se encuentran sus consumidores.
