Un error de la competencia, puede levantar una crisis en su empresa

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La semana pasada una empresa de tiendas de informática publicó un anuncio con un error en el precio. Una avalancha de gente fue a buscarlo y tuvieron un problema… pero esto no es de lo que quiero hablarle. Lo que pasa en estos casos, es que alguien hablará de ello, y decenas de personas se sumarán a la causa (por las decenas de afectados por el hecho).

 

Localicé un blogger que publicó el suceso, pero lo que sucede es que en los comments que van apareciendo empezaron a salir un listado de empresas que también cometen errores, más o menos intencionados. Su empresa podría está allí, entre ellas, y sin haber echo nada entonces, habría salido como culpable igual que la protagonista.

Un aspecto “incontrolable” más a tener en cuenta.

Francesc Grau

Obrero de la comunicación y relación entre personas

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Crisis dentro, crisis fuera (de la red)


 

Podríamos pensar que lo que ocurre dentro de nuestros locales, espacios de trabajo u oficinas sólo es visto por nuestros empleados. Y abrigados por un cálido sentimiento de ingenuidad, también podríamos llegar a pensar que si ocurre algo, sólo lo verán (o sabrán) los que estén allí en aquel lugar y momento. No es así.

Internet constituye un “universo paralelo” a la realidad. Lo que pasa dentro y fuera, la red se hará (o podrá hacerse) eco. Por ejemplo, un simple incidente en un centro comercial puede ser grabado por un visitante, simplemente con su teléfono móvil, y subido –casi en tiempo real- en Internet, en tan solo apretar un botón.

Esto mismo ocurrió ‘un sábado cualquiera, con más de 3.000 personas haciendo sus compras’, tal i como dice el usuario de YouTube en su comentario adjunto al vídeo que colgó. Se incendió una máquina de palomitas y a correr. En ese caso, los protocolos de evacuación y emergencia funcionaron, pero imagínese por un momento que no lo hubieran hecho. Un simple visitante hubiera podido grabar el pánico y la desorientación del centro y hoy todo el mundo habría visto online su inoperancia.

 

Por cierto, felicidades al centro comercial por la rápida actuación!

 

Francesc Grau

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Cuando una queja llega a la cima de los medios tradicionales


 

Un buen ejemplo de lo que puede pasar cuando una empresa no atiende ni sus clientes ni escucha sus peticiones. El afectado se abrirá camino a través de los medios hasta llegar a lo más alto, si no se gestiona su petición, por simple que sea. Empezará por el más cercano, quizá sea el contacto web de la compañía con la que tiene el problema. Luego será en un blog, donde puede que encuentre otros usuarios afectados por el mismo issue u otros, pero allí encontrará ya un calor humano relacionado con su trouble. Incluso, quizá llegue a grabar un vídeo denunciando su caso, o escriba para alguna gaceta online que recoja ese tipo de artículos.

 

Pero puede que llegue a la cima. Puede que él mismo o un periodista de algún medio tradicional (fuera de la red), escuche su caso y valore que puede ser un filón informativo interesante. En ese momento, la crisis se propagará a una velocidad frenética, y ese pequeño issue puede que llega a centrar el espacio televisivo de una gran cadena nacional, como NBC…

 

Aquí tiene el caso de un usuario que ante las múltiples negativas (e ignoradas peticiones) de que se le dé de baja de un servicio de AOL, su vídeo sacado de NBC ha sido visto por más de 200.000 usuarios y comentado por unas 400 personas. Y en los comments, no hay demasiados elogios tampoco…

 

En este caso, la imagen de marca de AOL se habrá mermado considerablemente por no atender suficientemente a sus usuarios, ni dentro ni fuera de la red.

Francesc Grau

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Comsulting…

internet

At any time and anywhere, you (your personal brand) or your business may suffer a crisis. There are many different kinds of crises, but we work with online crises.

Offline (classical) crises can be very destructive, and they are. But online, the scene is a bit different from out there. Online crises have a lot of important characteristics that can be foreseen and managed.

In this blog, I will share with you a lot of cases, could been prevented before they broke out in public (most of them), and other interesting cases where the crisis has been incubated. There will be comments to read in a few minutes, and they will give you real current affairs cases.

You will see that Online crisis management is a very important part of your business (or personal) communication.

Come on!

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