Comparadores y opinadores de servicios: ¿dictadura o democracia?

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Hace tan solo unos posts, exponía las principales características que pueden definir a este nuevo cliente, usuario de internet. Sus motivaciones, sus expectativas, su comportamiento en base a su capacidad de búsqueda de información y comparación.

Vamos hacia un modelo en que el cliente 2.0 dispone de cuanto necesita. Y ya no solamente información ‘institucional’ sobre el producto o servicio, sino lugares especializados en comparativas (de estos productos y servicios), iniciados por los propios usuarios o por terceras empresas que encuentran en estas plataformas un nuevo modelo de negocio. Es el caso, por ejemplo, de Escuchatucliente. Una aplicación, originada en el sector turístico, que cataliza las opiniones y experiencias de miles de clientes 2.0, provinentes de los principales portales ‘opinadores’, como bookingexpediaatrapalotripadvisor.

Pero me gustaría resaltar el hecho de cómo estos portales de opinión arrancan las experiencias a los visitantes, provocándoles (a veces también incitándoles) a ser quizá más criticos de lo que incicialmente serían. Proclamas como “buscar el hotel más sucio”, o crear un ránking de establecimientos poco cuidados, augmenta indudablemente la propensión a la crítica fácil del usuario, y puede llegar a priorizar memeces ante unas experiencias satisfactorias.

Es aquí donde algunos establecimientos, e incluso, alguna importante cadena hotelera, empiezan a tener problemas de imagen y reputación dentro de estos portales de comparación de servicios y rankings inversos (y algunos incluso llegan a perder los nervios). El impacto de ver tu marca en las primeras posiciones de los hoteles más sucios es altíssimo, pero la credibilidad (y la ponderación) en la que ha estado sacada esa opinión, ¿es de igual fortaleza? ¿se puede considerar objetivo? ¿es justo? :-o

Sí que hay que tener en cuenta, también, que hasta este momento, las grandes marcas (tanto de productos de consumo, como de servicios en general) habían disfrutado de un poder total frente a sus clientes. Hoy han cambiado las tornas, y quien consume un producto/servicio se convierte automáticamente en líder de opinión.

Esta tendencia de compartir experiencias de éxito y fracaso en el consumo de productos y servicios, seguro que –a la corta o a la larga- mejorará la calidad de la oferta. Pero hasta entonces, ¿cuántas organizaciones se cobrará?

Francesc Grau

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companynamesucks.com

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Un nuevo espacio pensado para denunciar los peores comportamientos que suceden dentro, y fuera, de las empresas. En el caso de este website, se trata de mandar un cierto ‘informe de daños’ y luego son ellos quien deciden hacer un post con la conocida nomenclatura que nombra su estandarte. Su orígen radica en esta compañía que en el año 2000 un grupo de usuarios se organizaron en la red y crearon este fucksite. A día de hoy, continua situado en el TOP10 de Google, y ha pasado a simbolizar un referente en el campo de la reivindicación y queja colectiva de unos muchos insignificantes contra una sola gran compañía (como fue esta en su día, también).

Su importancia, a parte de la publicación negativa de información sobre la empresa implicada, está en el buen posicionamiento orgánico que consigue la entrada en los buscadores, y su fácil reconocimiento (y credibilidad) por parte del usuario que la visualiza en una simple búsqueda del nombre de la empresa.

Francesc Grau

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desatencionalcliente.com

desatencion.jpgEs un blog donde se recogen denuncias de errores de atención de empresas hacia sus clientes. Se explican tanto en primera persona, por parte de su administrador como citando las palabras del mismo denunciante. Las marcas que aparecen en sus posts por ‘desatención al cliente’ son tanto pequeñas tiendas y empresas familiares, como grandes cadenas de retail y multinacionales.La mayoría de los websites de denuncia/opinión, que cito periódicamente, centran su foco de atención en la valoración del servicio que ofrecen (o dejan de ofrecer) las empresas hacia sus clientes. En este caso, el objeto que se focaliza es la atención (o desatención) que muchas empresas adoptan en el trato con sus clientes.La crítica hacia un producto o servicio de una empresa (u organización) siempre podrá existir. Pero, como suelo recordar cuando sale este tema, internet y su capacidad inherente de encontrar y mostrar información del pasado, seguro que contribuye a que todos seamos mejores personas y empresas.

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anotatuempresa.com

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Tal i como pregona su claim, consiste en un website donde intentan reflejar “las empresas vistas desde dentro”. Con una interfície intuitiva y actualizada a la estética de las plataformas colaborativas del momento, recoge las puntuaciones de ‘empleados’ en empresas que quieran valorar a su compañía, amándola o detestándola, con un histórico de puntuaciones de diferentes áreas de la empresa.

Realmente, la crítica hacia las empresas se va haciendo un hueco como subgénero de la categoría de paneles de opinión online. Lo que sí cabe destacar en este caso es la posibilidad de entrar también satisfacciones hacia tu organización, hecho que hace que gane en credibilidad (también en los comentarios negativos) y en realismo, ya que muchas de las que llevaba enumerando no permitían subir buenas impresiones.

Francesc Grau

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El futuro de los Social Media

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Buen trabajo el de Marc Cortés en recoger las impresiones de algunos de los principales players de la web 2.0 española. Predicciones para los Social Media 2009 traza las líneas de hacia dónde apuntan las tendencias en diferentes áreas temáticas de la mano de sus expertos.

De todos modos, los futuribles siempre son eso: futuros, especulaciones, basados en modelos pasados que en el caso del web 2.0 tampoco hay mucho espacio para elucubrar y pronosticar posibles escenarios. El sistema colaborativo es muy joven y tiene campo interesantíssimo por recorrer. Vamos a poner nuestro granito de arena en ello!

Francesc Grau

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cabreados.org

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Es un blog donde donde su autor (un antiguo podcaster) escribe sobre hechos cotidianos que le asoman su atención en clave crítica. Me gusta su estilo directo tratando los temas que aborda. Su objetivo no reside en recoger quejas de terceros y darles visibilidad, sino que el autor comenta a su manera sus experiencias cotidianas a modo crítico. También tengo que decir que hay alguna que otra alusión a grandes compañías que han osado desafiarle…

Sus lectores, según el propio administrador, suben a la estimable cifra de 10.000 diarios. Un espacio de expresión (muy) personal, con 3 años de historia que cumplirá muchos más.

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Los trolls: el cáncer de una comunidad de usuarios

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No puedo dejar de citar un post que me encontré hace pocos días. Trata sobre los usuarios que entran en un foro, un grupo o una conversación, sólo con ánimo de destrucción: los trolls.

Estos trolls son unos seres que se introducen en la mayoría de foros concurridos, y habiten en ellos. Estadisticamente, si tienes una comunidad numerosa, te va a tocar alguno seguro. Su existencia en sí misma, como todas las cosas, no es buena ni mala; sólo el cometido de su único objetivo hace indeseable su permanencia en el grupo: distorsionar el discurso, mentir, insultar, descalificar sin argumentos verídicos, etc. Sus desafortunadas intervenciones causan el aburrimiento y la indignación de los miembros, y en muchos casos, la única manera de erradicarlos es acabando con su existencia online en ese grupo, a través de la administración del foro.

Las técnicas para combatir estos microbios que tanto daño hacen son muchas, pero si cito el artículo con que empezaba, es porque me hizo mucha gracia el símil que hace con ellos y un perro faldero, que espera comida bajo la mesa. La necesidad de ser alimentados con comentarios y descalificaciones hacia ellos hace que no paren de incordiar hasta que algún miembro no puede resistir a la tentación de soltarle algo, por pequeño que sea (un trocito de comment) para reforzar su posición y seguir incordiando, uno a uno de los que forman la comunidad en espera de otro pedacito de comida.

Y recuerda, por lo que más quieras: don’t feed the troll!

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Apestan.com

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Se trata de un website mejicano que “provee al consumidor información sobre empresas, personas y servicios que pueden no ofrecer niveles adecuados de calidad de servicio”.

Esta clase de sitios ofrecen una plataforma de encuentro de consumidores enfadados con productos y servicios de determinadas empresas, exponiendo sus casos individuales que luego se hacen colectivos, incluso multitudinarios.

Los posibles futuros-no-consumidores que acuden a estos sitios, redirigidos por cualquier de los buscadores conocidos (argumento utilizado en el propio site), encuentran toda clase de información hasta la infoxicación del visitante. Y luego, a ver quién compra o consume lo antiprescrito!…

Francesc Grau

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Armas de publicación masiva

Sigue la proliferación de sites ofreciéndose como soporte/altavoz para publicar quejas. Esta semana he estado leyendo el suplemento electrónico de un gratuito, donde se pueden ver algunas perlas sobre el comportamiento de grandes marcas en sus procedimientos habituales.

La democratización de la información (y la opinión) es cada vez más una realidad. Una de las medidas más eficaces para la gestión de la propia reputación online es la de intentar ofrecer unos buenos productos y servicios; y sobretodo escuchar al prójimo, quien ante cualquier duda o dificultad, no dudará en expresarse públicamente ante una audiencia ávida de críticas, y muy receptiva en opiniones para gastar su dinero en una u otra empresa a la que vea con mejores resultados, y crea que le puede dar mejor confianza.

A parte de los websites de quejas (que no son pocos), existen montones de sitios (ej.1, ej.2, ej.3) donde se categorizan opiniones sobre la satisfacción de productos y servicios, y donde acuden asiduamente miles de usuarios en busca y captura de qué marcas o empresas les pueden aportar mayor satisfacción de compra/adquisición.

Francesc Grau

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Las redes sociales pueden ayudarnos a ser mejores personas y empresas

Twitter, como herramienta de publicación de texto instantáneo, es fantástico. Es fresco, espontáneo, directo, sin temores ni rodeos. Sus twits dan informaciones contextuales, y expresan implícitamente estados de ánimo. Se inició con anotaciones y impresiones estrictamente personales, pero al cotidianizarse e integrarse a la vida de los twitteros, éstos publican informaciones de toda índole, incluso íntima (pero no es de eso de lo que quiero hablar :-)

Quejarse es humano, y como tal, trasciende a la publicación instantánea. Aquí una reacción de un usuario de una operadora telefónica que le niega/retrasa unos simples trámites de liberación de terminal.

La liberalización de la comunicación mediante internet ha supuesto compartir el poder de conocer información de todos, la democratización del acceso y emisión de información, sin que ésta tenga que pasar por el cuello de ampolla -inevitablemente filtrante- de los medios de comunicación. Este hecho supone una gran revolución: todo el mundo es igual ante internet, y cualquier opinión es, de igual forma, escuchada. De ahí que, como todos tenemos acceso a la información de los demás, creo que puede ser uno de los motivos que puede ayudar a la propensión a ser mejores (personas y empresas), aunque sea por el impulso de la presión social a que todo el mundo se entere de qué hacemos mal…

[actualización]

Distintos casos de malas praxis de grandes empresas, y que muchas de ellas han rectificado y disculpado…

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