La entrada a la web social, un espacio sólo para los más fuertes

En medio del auge por conseguir a cuantos más usuarios sea posible, por parte de las innumerables plataformas de carácter social entreveo una lucha que, a mi humilde modo ver, estos desacerbados crecimientos de popularización de espacios donde publicar y compartir contenidos de toda índole, se disipa de forma cada vez más clara cuál es el objetivo real de todos estos espacios: ser tu puerta de entrada a internet.

Empezó en su día Facebook, Twitter, Google+, Youtube, Flickr, Foursquare.. y hoy son muchísimos más.

Han aumentado el número de sitios que nos llaman a que les actualicemos, a que les publiquemos, a que les subamos contenido; pero el tiempo es el mismo de siempre, los días continúan teniendo 24 horas, y nuestras actividades siguen siendo las mismas de toda la vida. Lo que ha incrementado es la dedicación online a mantener los sitios donde queremos tener presencia digital. Tenemos que alimentar el tiempo real de Twitter, los check-ins de Foursquare, tenemos que actualizar el estado de Facebook para nuestros amigos, o a nuestros contactos en LinkedIn. A la vez que si nos gusta la fotografía, quizá tengamos que subir fotos en Flickr, Picasa, Twitpic o Yfrog, o si somos aficionados al vídeo, publicar en Youtube, Vimeo, Qiq o dalealplay. Leer mr »

Francesc Grau

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quejasydenuncias.com

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Una plataforma más donde los internautas acuden en busca de un medio de comunicación donde se les permita publicar su experiencia desafortunada con una empresa. Aquí lo que me ha sorprendido es la gran variedad de denúncias que se pueden encontrar (desde supuestas estafas, hasta el recibimiento de amenazas de muerte por parte de una usuaria). Todas descritas con bastante detalle, corrección y sobretodo, descripción, inclueyendo -incluso- los logotipos de empresas retail. Su área de cobertura geográfica es más bien española.

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companynamesucks.com

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Un nuevo espacio pensado para denunciar los peores comportamientos que suceden dentro, y fuera, de las empresas. En el caso de este website, se trata de mandar un cierto ‘informe de daños’ y luego son ellos quien deciden hacer un post con la conocida nomenclatura que nombra su estandarte. Su orígen radica en esta compañía que en el año 2000 un grupo de usuarios se organizaron en la red y crearon este fucksite. A día de hoy, continua situado en el TOP10 de Google, y ha pasado a simbolizar un referente en el campo de la reivindicación y queja colectiva de unos muchos insignificantes contra una sola gran compañía (como fue esta en su día, también).

Su importancia, a parte de la publicación negativa de información sobre la empresa implicada, está en el buen posicionamiento orgánico que consigue la entrada en los buscadores, y su fácil reconocimiento (y credibilidad) por parte del usuario que la visualiza en una simple búsqueda del nombre de la empresa.

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El nuevo cliente 2.0

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Cada vez más, y acostumbrándonos a la cultura de la red, está creciendo en número de individuos, un colectivo en internet que es quien visita nuestros sitios, quien visualiza nuestros productos y quien, al final, paga por ellos. Es la nueva generación de clientes 2.0 que sube con fuerza y exige unos nuevos parámetros que la tienda tradicional nunca había oído hablar de ellos:

-        es exigente con la calidad del web corporativo

o   que sea fácilmente encontrable (seo friendly para los principales buscadores. Si no lo encuentro en mi TOP10 después de una búsqueda, voy a por otro!)

o   usable (debe encontrar rápidamente lo que busca dentro del site, con un arbol de navegación que optimice a los mínimos clics para llegar a la información relevante para él)

o   que le sea atractivo, accesible y fácilmente navegable (ante dos productos me too, preferirá el que tenga un major diseño y accesibilidad a las opciones)

o   que le caiga bien (las relaciones públicas tienen un papel fundamental en la relación con este usuario y todos los demás a quien les pedirá consejo. Si hay un buen producto, pero la marca no es ‘simpática’, las ventas no reflejarán la cualidad del producto)

o   buen sistema de e-comerce (si hay venta online: la seguridad y facilidad durante el proceso de compra serán clave para evitar el abandono)

 

-        se relaciona dentro

o   confianza y garantía pre, post y durante la venta (si en algún momento durante la visita al site –o durante la venta online- se rompe esta relación de confianza, se irá sin pensarlo)

o   quien vende y cómo (quiere saber quién está en la trastienda, y cómo le servirá la venta (tipo de TPV online, empresa de transporte, condiciones de devolución…)

o   cómo contacto con el vendedor… ahora?! (tiene que poder lanzar peticiones, casi a tiempo real, como sea: con chat online, twitter support, mail inmediato… si no, “si ni cuando quiero comprar no los encuentro, cuando tenga un problema con el producto, ¿quién me va a atender?”)

 

-        se relaciona fuera

o   comparará (buscará competidores, y sites comparadores de precios y características)

o   preguntará a otros usuarios (en blogs, foros y otras plataformas donde pueda obtener información contrastada y opiniones sobre el producto que le interesa) sobre su satisfacción con el producto o servicio

o   él mismo podrá pasar a ser fuente de prescripción del producto, o desaconsejará su compra/adquisición (a través de la publicación de su opinión, o incluso dedicándole un post en su propio blog)

 

Y todos estos aspectos se tendrán en cuenta en un tiempo récord de quizá menos de 3 minutos. No hay más tiempo, ya que quizá la compra se haga en el trabajo, evitando miradas francas de compañeros y jefes; y si todos estos puntos no quedan perfectamente claros, la venta al cliente 2.0 no se realizará

[photo by CompuChannel].

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desatencionalcliente.com

desatencion.jpgEs un blog donde se recogen denuncias de errores de atención de empresas hacia sus clientes. Se explican tanto en primera persona, por parte de su administrador como citando las palabras del mismo denunciante. Las marcas que aparecen en sus posts por ‘desatención al cliente’ son tanto pequeñas tiendas y empresas familiares, como grandes cadenas de retail y multinacionales.La mayoría de los websites de denuncia/opinión, que cito periódicamente, centran su foco de atención en la valoración del servicio que ofrecen (o dejan de ofrecer) las empresas hacia sus clientes. En este caso, el objeto que se focaliza es la atención (o desatención) que muchas empresas adoptan en el trato con sus clientes.La crítica hacia un producto o servicio de una empresa (u organización) siempre podrá existir. Pero, como suelo recordar cuando sale este tema, internet y su capacidad inherente de encontrar y mostrar información del pasado, seguro que contribuye a que todos seamos mejores personas y empresas.

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Nuevas trabas en la gestión de la reputación online

Nunca ha resultado fácil velar para mantener en armonía una empresa con sus múltiples públicos abordándole con notícias (verdaderas o falsas), rumores, críticas más o menos feroces contra la propia organización, sus productos o incluso a sus directivos. Aún así, los ORM lidiábamos en ambos lados (empresa y sus públicos), intentando al mismo tiempo, que la herramienta básica con la que el usuario encuentra todo cuanto quiere sobre el entorno de la organización (el buscador), diera los mínimos ‘coletazos‘ contra unos y otros.

El buscador por excelencia Google reinventa los hábitos de búsqueda, e invierte el paradigma de obtención de resultados tras las peticiones. Hasta el momento, estábamos acostumbrados a Google nos sirviera la lista de entradas más relevantes según su complejo y misterioso algoritmo de presentación. En este sistema ‘tradicional’ cuentan, entre otros ingredientes, el posicionamiento natural (SEO) del criterio solicitado, su peso en enlaces cuantitativos y cualitativos, el pagerank, etc. Pero la última hazaña Google es WikiSearch. Se trata de mostrar un listado resultante del producto de la valoración personalizada de otros usuarios. El supuesto criterio del buscador pasa a un segundo plano, y prevalece la relevancia subjetiva del wiki colectivo fruto de la valoración de los usuarios que hayan buscado ese criterio, subiendo o bajando entradas según su gusto y gana. Para utilizar este sistema, aún experimental en el Google Labs, hay que estar registrado en la cuenta de Gmail y realizar las búsquedas estando logueado. Sólo guarda los resultados ‘modificados’ y compartibles si estás dentro de tu espacio.

No sé si llegará realmente a imponerse este tipo de búsquedas, lo que sí tengo claro es:

- que la tendencia en la red es cada vez más el trabajo colaborativo y las herramientas que permitan dar poder a los usuarios, a través de sus propios criterios

- se democratiza realmente la relevancia de las posiciones

- se pierde el supuesto criterio (más o menos) objetivo de Google, premiando o penalizando según que criterios a través de fórmulas matemáticas y no humanas

- deja el trabajo de posicionamiento SEO a un segundo plano

- cambia por completo el tratamiento de la reputación online, dejando al usuario como único amo y señor de sus wikibúsquedas de criterios

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anotatuempresa.com

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Tal i como pregona su claim, consiste en un website donde intentan reflejar “las empresas vistas desde dentro”. Con una interfície intuitiva y actualizada a la estética de las plataformas colaborativas del momento, recoge las puntuaciones de ‘empleados’ en empresas que quieran valorar a su compañía, amándola o detestándola, con un histórico de puntuaciones de diferentes áreas de la empresa.

Realmente, la crítica hacia las empresas se va haciendo un hueco como subgénero de la categoría de paneles de opinión online. Lo que sí cabe destacar en este caso es la posibilidad de entrar también satisfacciones hacia tu organización, hecho que hace que gane en credibilidad (también en los comentarios negativos) y en realismo, ya que muchas de las que llevaba enumerando no permitían subir buenas impresiones.

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Nuevo elemento que afecta a la reputación online

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Hace ya meses que estoy atento a la release definitivo de un ‘asistente de búsqueda’ que Google tiene de momento en su recámara de Google Labs. Se trata del Google Suggest. Como su propio nombre indica (Google no guarda demasiadas sorpresas en sus nombres de producto) el Suggest sugiere resultados a ‘tiempo real’ mientras estamos escribiendo lo que queremos buscar dentro de la barra de búsquedas. De momento puede usarse a modo de toolbar o de addon.

Esta funcionalidad afecta, y afectará, claramente a la mecánica de las búsquedas en internet ya que es el propio buscador quien sugiere/ofrece/muestra resultados cercanos/populares a modo de privilegio para que el usuario los escoja. Aquí no hay páginas de resultados, ni tan siquiera hay TOP10. Hay un TOP5-6 que sintetiza lo que Google interpreta como los criterios más relevantes para él (a modo de ranking), relacionados con la string de caracteres que estamos introduciendo. Los keywords más populares se popularizarán aún más, y las búsquedas erróneas causadas por errores de picaje caerán en picado.

Sin duda, cambiará nuestros hábitos de busca, y los profesionales de la comunicación corporativa y ORMs deberemos tener muy en cuenta qué papel juega con los resultados de nuestros clientes.

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cabreados.org

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Es un blog donde donde su autor (un antiguo podcaster) escribe sobre hechos cotidianos que le asoman su atención en clave crítica. Me gusta su estilo directo tratando los temas que aborda. Su objetivo no reside en recoger quejas de terceros y darles visibilidad, sino que el autor comenta a su manera sus experiencias cotidianas a modo crítico. También tengo que decir que hay alguna que otra alusión a grandes compañías que han osado desafiarle…

Sus lectores, según el propio administrador, suben a la estimable cifra de 10.000 diarios. Un espacio de expresión (muy) personal, con 3 años de historia que cumplirá muchos más.

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Apestan.com

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Se trata de un website mejicano que “provee al consumidor información sobre empresas, personas y servicios que pueden no ofrecer niveles adecuados de calidad de servicio”.

Esta clase de sitios ofrecen una plataforma de encuentro de consumidores enfadados con productos y servicios de determinadas empresas, exponiendo sus casos individuales que luego se hacen colectivos, incluso multitudinarios.

Los posibles futuros-no-consumidores que acuden a estos sitios, redirigidos por cualquier de los buscadores conocidos (argumento utilizado en el propio site), encuentran toda clase de información hasta la infoxicación del visitante. Y luego, a ver quién compra o consume lo antiprescrito!…

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