¿Es buena la invisibilidad 2.0?

Andamos inundados, por un lado, por quienes aconsejan, a toda costa, abrirnos cuentas y perfiles en toda red social existente hasta la saciedad; y por otro lado la multitud de plataformas y entornos sociales que claman nuestro ingreso. ¿Hasta qué punto tengo que permanecer en silencio digital, o mantener una invisibilidad 2.0?

Sí que es verdad que podemos encontrar disparidad de opiniones al respecto, y no va a ser nada malo dedicarles un tiempo para equilibrar la balanza antes de tomar una decisión, que sin duda, va a ser importante e irreversible. Va a encontrar críticas feroces a un nuevo egocentrismo, intentos de acercarle el miedo a través de la pérdida de la intimidad o publicación de ubicuación

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Francesc Grau

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Saturación 2.0

Y eso que casi aún no hemos ni empezado..

Es en tantas ocasiones: encuentros, charlas, visitas a clientes potenciales, a empresas con más o menos ganas de meterse en esta nueva internet donde está su consumidor, también hablando con Pymes; que una vez el intento, en darles una visión general de todo un poco: la nueva cultura de la web, la realidad del cliente 2.0, los riesgos, retos y oportunidades que ofrece hoy la red, la respuesta (el feedback de nuestro interlocutor) que recibo es de auténtica abrumación, incluso de saturación ante tal abanico de sitios e indicaciones que una organización necesita para tener presencia online satisfactoria. Leer mr »

Francesc Grau

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El país de siempre jamás

Desde la incipiente transmisión del primer bit entre dos máquinas a través de un cable, quién iba a decir que aquello desencadenaría en una red mundial de servidores, ordenadores y dispositivos móviles, generando un cambio social y cultural en toda la humanidad, empujando toda una sociedad contemporánea a la evolución de sus modelos informativos y patrones relacionales.

Lo curioso del caso es que ese bit, esa primera comunicación permanece documentado en los archivos históricos de lo que hoy constituye internet, igual que cualquier otra comunicación pública que quienquiera que publique un mínimo carácter queda grabado por los siglos de los siglos (al menos por lo que llevamos recorrido hasta ahora, que no es poco, y si nadie dice lo contrario). Leer mr »

Francesc Grau

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Siento comunicarle que su vida ya es (también) digital

Basado en el concepto sobre el que aún nos quedan muchos bits por publicar: de reputación sólo hay una, y no hay división entre la “supuestamente real” y la online; sino que lo digital es una capa más del mismo concepto; estamos ante una realidad dual.

Que nuestra existencia en este mundo hoy sea inseparablemente online y offline, sin pedirlo, sin quererlo… simplemente, es una certeza tan real como la vida misma. En ninguna de las dos realidades es más ni menos difícil salirse adelante. Cada una tiene sus entornos, códigos y cultura en las que desenvolverse.

Y esta presencialidad (antes, en una época cretácea de web 1.0, le hubiéramos dicho, virtual) nos ofrece una oportunidad, relativamente opcional de sociabilizarnos con mayor número de personas y de una manera mejor (para mi, mucho más ordenada que la offline). Leer mr »

Francesc Grau

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La reputación online, un concepto totalmente dinámico

Muchas veces, cuando se trata la reputación de una persona u organización, se le atribuye un peso al propio concepto que puede inducir al error en pensar que se trata de una valoración equivalente a una foto que se le hace al sujeto o a la empresa cada determinado tiempo, pero con largos intervalos temporales. Uno de los motivos por los que podría deberse esta percepción sería la publicación anual o semestral de estudios y ránkings sobre las empresas y organizaciones con mejor reputación, global o por país.

La reputación, es un concepto muy dinámico, que cambia constantemente (y de manera subjetiva) y se ve directamente influenciado por la suma de expresiones informativas, propias (corporativas) y ajenas al sujeto/organización.

En una época anterior al contexto online actual, la proyección de la marca podía ser mucho más controlada via comunicaciones dosificadas, al tempo que la planificación estratégica (estática) estipulara vía mensajes publicitarios en canales y horarios determinados, comunicados y ruedas de prensa agendados con antelación y con impacto estimado en los medios previstos. En la actualidad, con el “factor internet”, esta proyección interpretada de la imagen de aguien/algo (reputación) gana una dinamicidad, y por qué no decirlo, un realismo a niveles insospechados; en el que un error o acierto en las formas o el discurso que se comunica puede representar una radical modificación automática de esta reputación.

[photo by danielgomez]

Francesc Grau

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La reputación online entra en Fase II: los reviews y etiquetajes personales

El concepto de reputación evoluciona a la velocidad de la red junto a la necesidad de las personas en sacar un juicio de valor sobre algo o alguien. Un día hablaremos sobre reputación de productos y servicios, pero hoy me centro en la reputación sobre personas.

Si limitamos la documentación que conseguimos sólo en internet, conseguiremos como producto un conjunto de resultados de actividad digital sobre alguien. La idea que nos formemos sobre esto, será la reputación online de esa persona. Y a día de hoy, no es poca! Desde información publicada por él mismo, hasta entradas y referencias hacia él de terceros en distintos medios. Y añadimos el tercer factor a la ecuación: el etiquetaje personal y reviews de perfiles. La primera muestra de este factor totalmente ajeno a cualquiera de nosotros y sin control alguno de lo que alguien diga sobre nosotros fueron las listas en twitter. Podemos alistar a cualquier usuari@ en twitter en una lista creada por nosotros bajo el nombre que deseemos, a modo de etiqueta, que se asociará directamente a los miembros que metamos en esa lista.

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Francesc Grau

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¿Puede cualquiera ser Community manager?

La semana pasada propuse una cuestión en twitter preguntando sobre qué opinaban l@s usuari@s respecto a la creciente popularización del trabajo de un gestor de comunidades, el archillamado Community Manager.

Este personaje que en el último año, y gracias a la propagación en el uso de medios sociales en la comunicación corporativa en empresas y organizaciones, ha incrementado exponencialmente su demanda. Incluso me atrevería a decir que ha superado la oferta existente de personas con capacidad para ello, y aquí reside en cuestión el motivo por el que quería confirmar una hipótesis con la misma comunidad.

De entrada comparto que mi hipótesis de salida era que no todo el mundo debería ser community manager, a pesar de su formación, más o menos extensa y profunda. Y es que es un trabajo que le exigirá sacar una cierta personalidad determinada y la práctica de unas habilidades intrínsecas al individuo, que van más allá del simple dominio de las herramientas informáticas y conocimientos sobre la materia en cuestión con los que trabajará.

A modo de ejemplo, y sin ordenación de importancia, algunas de estas características intrínsecas que debe tener son:

  • empatía con perfiles antagónicos al suyo y al de la marca que representa, e inicialmente irreconciliables
  • sensibilidad en el trato de información medio-de-la-organización y medio-del-usuario
  • ser permanentemente (y sin falta) consciente que no es su voz ni personalidad con la que se comunica, sino de una marca
  • tener en cuenta la trascendencia que tiene un solo tweet
  • paciencia ante situaciones con altísima probabilidad de pérdida de los nervios
  • respetar el sitio, como si de un jefe de prensa se tratase. ¿Encargaría a cualquiera la responsabilidad de la comunicación de su empresa con la prensa?
  • don de gentes sin caer en el exceso
  • ser conocedor, en todo momento, de qué información (personal o profesional, corporativa o individual) es pública y qué privada
  • saber coordinarse bien con colaboradores externos (si los hay), habiendo establecido unos buenos protocolos de trabajo
  • alineación con los valores de la marca
  • tranquilidad dectilar, a la vez que agilidad ejecutiva en la toma de decisiones on-the-fly
  • ser agradecido a todo aquél que haga lo mínimo por nosotros
  • conseguir transmitir de confianza a la vez que credibilidad a través de sus emisiones informativas
  • rapidez en reaccionar ante cualquier muestra de incipiente desajuste entre un solo usuario y la marca, a la vez que serenidad en ofrecer la respuesta óptima para dicho desajuste.
  • gran capacidad de gestión en múltiples frentes comunicativos: interacciones en redes sociales, mensajería pública y privada, diferentes chats entre compañeros, usuarios y proveedores de servicio, …

Y todas estos ingredientes moderados por un enorme sentido común para resolver micro-problemas continuos, autoconvertibles en crisis de imagen a nivel global.

Son todas estas cualidades que conforman el concepto de Diplomacia online. El control del tiempo real, la excelencia en la gestión (humana) de lo que sucede en este mismo momento, online, en el entorno digital de una marca, y que tendrá un efecto directo en la construcción de su reputación online.

Con este resultado me gustaría confirmar que no sólo con formación específica (por otro lado, necesaria) se hace el buen community manager, sino que depende también de unas características personales intrínsecas indispensables para desarrollar su trabajo de forma satisfactoria, tanto para él, como para la marca para la cual trabaja, como para los usuarios con quien se relacionará.

————

Nota: El perfil del participante medio en responder la consulta en twitter es mujer, de entre 25 y 35 años, con funciones estratégico-operativas en el área de comunicación o marketing de una empresa mediana (menos de 100 trabajadores), en gran ciudad española.

Francesc Grau

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Diplomacia online como constructora de reputación

Montados en el reto de la gestión de la reputación online, la curación de la información publicada para que sea encontrada e interpretada por terceros alineada a los intereses deseados, me permito reforzar la idea que ‘la reputación’ es un concepto híbrido (online+offline), no sólo digital, en permanente evolución y tratamiento de dicha información.

Pero si focalizamos nuestra atención en la primera fase de construcción de reputación, lo que provoca la ignición de la primera chispa que crea información digitalizable de algo o de alguien, es la gestión (ahora sí) del tiempo real y su pre-producción. Esta antesala de lo que va a salir publicado sobre nosotros, nuestra empresa, organización, marca o producto, y que formará parte de inmediato del archivo encontrable y consultable para cualquier usuario con acceso a internet para que saque sus conclusiones, es la materia prima auténtica de lo que denominamos, en toda su plena significación, reputación. Y este material alpha, que constituye el “tiempo real”, el “directo”, lo que sucede en internet constantemente (publicaciones, actualizaciones, establecimientos de relaciones, preguntas y contestas a preguntas, cruces de mensajería pública y privada, diálogos cruzados en webs, blogs, redes sociales, wikis…; en cada uno de los lenguajes específicos de cada una de las distintats plataformas…) todo este volumen tan efímero, en esta primera etapa, pero que cristaliza rápidamente en documentación archivable, este conjunto de constantes micro-decisiones que implican macro-consecuencias definen, para mi, la nueva disciplina de la Diplomacia online.

Este nuevo concepto es el que hoy he intentado compartir en el espacio de Ecommretail, organizado por los Eventosfera, y que espero que haya side de interés por parte de los asistentes :-)

Aquí se la dejo.

Materia prima para generar reputación online – Francesc Grau – BCN 2011 from Fopren on Vimeo.

Francesc Grau

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La reputación no interesa a los offliners

Últimamente me estoy dando cuenta que entre las personas que no les importa todo esto de su identidad digital, la presencia online, las acciones en medios socialesignoran por completo también el valor de la reputación, ya no tan sólo su dimensión online, sino que su concepción sobre este hecho es mínimo, obviando por completo su potencial. Es evidente que esta despreocupación se debe al desconocimiento y no al desprecio, pero no puedo dejar de pensar en las personas, empresas, productos y servicios que ahora mismo se están mencionando en twitter, o en facebook, o están siendo motivo de post en un blog u objeto central de una fotografia publiada en flickr, o protagonista de un vídeo en Youtube.

Me da la impresión que la construcción de reputación sólo preocupa a ‘los digitales’ aun afectando a todo el mundo. Aunque no exista un perfil de alguien o identidad online sobre algo, las personas (a través de sus avatares) hablarán/opinarán igual de él, esté el otro presente online o no.

La reputación es una sola realidad offline y online, aunque, gracias a internet, se hace mucho más presente a ‘los digitales’. Al ser un estado de juicio subjetivo, vivo y perdurable en el tiempo, los ‘offliners’ se encontraran con su media naranja digital reputacional cuando decidan digitalizarse. Nadie puede escaparse de ella. Es nuestra sombra omnisciente y siempre nos acompañará, para bien y para mal.

Nuestro trabajo es precisamente intentar (1) aportar conocimiento a quienes aún no conocen esta bidimensionalidad sobre la reputación y (2) la construcción de la misma a través de todas las herramientas de las que disponemos a día de hoy.

[photo by beeldbuis]

Francesc Grau

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La comunicación social (también) se liberaliza

Hay sectores de nuestra economía que parezca que realicen su actividad de atención a cliente (sus consumidores) fuera de las reglas que todo mortal necesita (y espera de una marca). Uno de estos sectores es el de las telecomunicaciones, y sorprendentemente ha eclosionado, de golpe, precisamente la parte del proceso comunicativo (y en su caso de venta) que quizá no esperaban: se ha liberalizado el feedback. Después de un largo período de monopolio unidireccionalizado, enfrentando a sus usuarios (clientes) a máquinas telefónicas robotizadas y orientadas a la desorientación; algunos clientes, y detractores de sus marcas, han encontrado el amparo de sus ganas de establecer un diálogo, ahora ironizado, hacia sus proveedores de telecomunicación a través de un sistema libre, gratuito, fácil, rápido y global por excelencia: twitter.

Es tal el descontento acumulado hacia las principales compañías (y que no han podido/sabido corresponder por las vías adecuadas), que han agudizado el ingenio del usuario hasta a ayudarle a encontrar unas re-denominaciones realmente dignas de registro comercial.

Cuentas fake como horrange, oranjas; robafone, garrafone; somosnoigo o vomistar, no necesitan más explicación.

El dato curioso, y que será recordado en nuestra historia twitteriana, lo puso precisamente Movistar quien, a través de su cuenta oficial, saludó deportivamente ;-) a su cuenta fake en un arranque de simpatía al que no estábamos acostumbrados a verle. Quizá este vaya siendo la muestra de un nuevo rasgo de personalidad corporativa de la marca. Lo iremos viendo.

La publicación de este tipo de cuentas no es ni mucho menos nuevo en internet, y constituyen un claro ataque a las marcas que lo sufren. En su día, y sin poder alejarnos de la misma órbita, una de las marcas que sufrió la publicación de un site paralelo donde ridiculizaba su actividad y acogía los problemas más populares con que se encontraban sus clientes fue la misma Telefónica (hoy ya desaparecida por su sucesora).

Un ejemplo más que la desatención y el ninguneo al cliente no tienen hoy sitio en ninguna compañía, o la reputación online de la misma se verá gravemente afectada.

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