MicroCrisPol

No consigo entender como aún, a día de hoy, grandes compañías (veteranas tanto en internet, como en el sector TIC) caen en el sumo error de pensar que si cometen cualquier falta (más o menos grave, o simplemente, más o menos importante para ellos) nadie se va a percatar. Creo que todos somos capaces de pasar por alto (y perdonar) cualquier error de cualquier persona u organización, siempre y cuando (1) haya una cierta asunción de los hechos, y en función de la gravedad percibida, (2) una explicación o disculpa al respeto.

Lo que no puede pretender una persona, empresa u organización sujeta a una exposición importante de públicos y medios, es publicar -en su página corporativa- elementos susceptibles a crítica, y que nadie se entere, o dado el momento en que nos encontramos, que no sea debatido entre algunas comunidades online.

Es el caso que le ha sucedido a Microsoft, con la substitución –via Photoshop (se nota :-( )– de un señor afroamericano, que había en la página principal corporativa en inglés, por otro señor de rasgos más europeos, en su página corporativa de Polonia. La modificación no podía ser más desafortunada, ya que los internautas interpretaron el hecho racial como motivo claro de la edición. En ese momento (finales de agosto), estalla una crisis online (entradas en Google, posts contrarios, hashtag en twitter, etc.; incluso se improvisa un cierto ‘concurso’ de ‘a ver quién hace la substitución photoshopera más divertida’, creando un efecto viral humorístico añadido, extendiendo aún más la crisis), llegando hasta verse plasmada en las páginas de algunas publicaciones internacionales.

Mala gestión de la información. Mala gestión de la crisis en estos medios. Mala imagen de una empresa que debería de conocer bien a los internautas, y la manera de relacionarse con ellos. Hechos como este evidencían que grandes compañías siguen subestimando al usuario contemporáneo, a su cliente y a la comunidad online en general, obviando (o desconociendo sin perdón –por su situación-) las normas culturales de la red.

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Francesc Grau

Obrero de la comunicación y relación entre personas

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  • http://usandolo.com Jorge Márquez

    Creo que esto lo hemos comentado alguna vez, Microsoft nunca ha vendido valores de Marca, ello simplemente vende tecnología para el que la sepa utilizar. Por eso este tipo de cosas no son relevantes para ellos. El branding lo han limitado a un libro de estilo y poca cosa más. Por otro lado vez a Apple que a parte de tecnología, te vende Valores clarísimos de Marca. La innovación sin comunicación efectiva no vale de nada, puede tener el mejor servidor u Os del mundo pero si el resto de los mortales no lo entiende no valió de nada… Simplicidad en los mensajes y diversificación de la Marca.

    ¿Cómo lo ves?

    Esto da para un buen café & Talk…

    Un abrazo

  • http://www.francescgrau.com FGrau

    @jorgemarquez, así es. En los tiempos en los que corremos, el branding no puede quedarse en un cajón dentro del libro de estilo. El branding corre por las venas de los entornos sociables y hay que cuidarlo. Apple lo entiende cuidando a sus comunidades de iTunes y demás. Microsoft, como quien puede mantenerse al márgen, sigue fuere de los círculos de liderazgo en estos nuevos medios. Todo llegará… ;-)

    Un abrazo!!

  • http://estrategaonline.com/ Oscar Del Santo

    Lo cierto es que los errores de esta índole se suelen pagar caro, y que poco a poco van minando la reputación de la empresa u organización hasta que se termina por perder la credibilidad irremisiblemente.

  • http://jovenescontalento.com Mario Pérez

    Un tema muy interesante, Francesc, como casi siempre ;) .

    No siempre es fácil tomarle el pulso a la conversación desde el mundo de la empresa y supongo que aún tenemos mucho que aprender.

    De todos modos, no sé si leíste esto sobre la reacción de la compañía:

    http://news.cnet.com/8301-13860_3-10317763-56.html?part=rss&subj=news&tag=2547-1_3-0-20

    ¿Qué te parece?
    Un saludo