La vida en red está creando sus propias commodities y ‘estar informado al instante’ se ha convertido en una de ellas. El valor de la información actualizada a tiempo real, inicialmente daba un valor de innovación y diferenciación a las organizaciones que lo usaban. Hoy (e irá en aumento exponencial), el usuario (como consumidor de información online) exige este servicio a todas aquellas empresas, instituciones, organizaciones o personas que quieran ser percibidas como líderes en su actividad.

Este flujo permanente de información fresca y de candente actualidad corporativa tiene que darse constantemente para que conforme un valor real para sus seguidores. Pero si hay un momento en el tiempo en que este caudal informativo cobra una importancia capital y acapara la atención, incluso superando las barreras de lo online ocupando espacio en los medios tradicionales, es en situaciones de crisis.

Un ejemplo, que estaba siguiendo cómo avanzaba, es el caso del SeaWorld de Orlando, donde el pasado 24 de febrero uno de los cuidadores del parque fue atacado por una de las orcas. El trabajador murió momentos después del incidente. La compañía informó oficialmente sobre la fatalidad poco después con una carta de su presidente y CEO a través de sus jóvenes, aunque ya abiertos con anterioridad, blog (desde setiembre de 2009) y canal twitter (con menos de 300 tweets -en el momento de la crisis-).

Aunque brevemente, la comunidad online reconoce su anticipación en el hecho de haber empezado su vida online antes de la crisis, y ya haber empezado a sembrar un primer clima de confianza y diálogo con sus públicos digitales. Tener que iniciar toda una estrategia de comunicación en internet motivada por la necesidad de informar a una audiencia que sabe que estás allí más porque la necesitas que porque la quieres. Y al fin y al cabo, quizá lo mejor es estar online porque queremos y le encontramos su necesidad :-)

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Francesc Grau

Obrero de la comunicación y relación entre personas

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    Hola Francesc

    Otra vez un tema interesante. Creo que en caso de crisis es mejor intentar el lead sobre la comunicación que otra cosa. Ser proactivo ayuda en mantener el control.

    El otro tema que abordas es la velocidad de respuesta, y en mi caso, puedo constatar que una primera respuesta rápida aunque no soluciona el problema del todo apacigua el usuario enfadado y/o incrementa la calidad de la experiencia de usuario (si no se trata de una queja). La velocidad si importa, y yo creo, que esto no es una commodity en Europa de forma general, y en España en particular.

    La gente esta harta de contestadores automáticos que te hunden en la miseria, dejándote en espera muchos minutos sin a menudo responder ni siquiera a tus necesidades.

    Ver a un ser humano hacerte caso en twitter es una experiencia muy refrescante…