Estamos en plena efervescencia de la web 2.0, justo ante las puertas de la 3.0, y seguimos viendo demasiadas actitudes dignas de tiempos ancestrales en la web, despreciando al usuario (incluso al cliente), como en la era anterior, donde el régimen de la unidireccionalidad capaba el retorno del feedback a los -entonces- sólo “receptores” (visitantes). Hoy, la nueva web ha igualado realmente posiciones entre los dos lados del clásico paradigma de la comunicación que se estudiaba, en mi tiempo el primer día de primer curso, en la universidad.

Ante este cada vez menos nuevo escenario, las relaciones se dan (tienen que darse) entre iguales. Marcas y personas se mezclan en la web, tomando sus distintas formas: redes sociales, wikis, blogs, plataformas de nano-blogging, y entornos colaborativos de todo tipo. Estas relaciones exigen de una equiparación de la percepción del poder entre ambas partes, ya que de no ser así, la relación se rompe sin más, con toda libertad, sin prejuicios.

Conseguir y mantener este equilibrio de poderes es clave para conseguir este estadio de karma entre usuarios (marcas y/o personas) de la red, que permitirá la durabilidad de las relaciones y la consecución de los beneficios que cada uno espere del otro.

Pero cuando tratamos con marcas (empresas, productos y servicios) el catálogo de beneficios de retorno (feedback) al usuario se reduce bastante, ya que desde el lado corporativo, en el momento actual en que nos encontramos, sólo se espera venderle producto al usuario-fan más que otra cosa. En ese contexto (el mayoritario), el consejo para no quemar el vínculo con los ‘amigos’ es comprender lo que llamo la “Cultura del Monumento al desconocido”, y es tener la humildad de reconocer cualquier movimiento, por parte de cualquier ‘desconocido’ que nos cita, apoya, reconoce, añade a grupo, likea, sigue, comenta, opina, saluda o mueve un dedo por nosotros, por nuestra marca digital, levantándole un monumento por haber invertido un solo segundo/minuto de su tiempo en nosotros (o nuestro entorno de negocio), dado el elevado grado de abundancia y competencia en el que nos movemos. Ese señor/señora, se lo merece todo por nuestra parte. Muchas veces, y en grandes volúmenes de popularidad, no podrá ser más que devolverle un simple @reply agradeciendo, obsequiarle con un mensaje público o privado, o quizá en el mejor de los casos, se le pueda dar exactamente lo que pide. El gesto de gratitud nos humaniza, nos hace lo que somos en la red: personas tras avatares que nos representan y se relacionan con otras. En el fondo, todos buscamos esa calidez natural e inherente a nuestro ser, que nos reafirma como tales, cerrando el maravilloso círculo de la comunicación.

Querid@ amig@, ¡bienvendi@ a la Cultura del Monumento al desconocido!

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Francesc Grau

Obrero de la comunicación y relación entre personas

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