No deja de curiosearme contemplar el montón de gestores de reputación online que están saliendo (y saldrán). Pero todas son (y serán) herramientas que ayudan a la detección y reporte de lo que alguien dice sobre nosotros y nos dan parte de ello. La reputación es algo bastante más complejo que esto.

La reputación empieza por lo que hacemos (y luego publicamos o publican terceros en la red). Primero hay que hacer ‘bien’ las cosas (para los que después emitirán su juicio personal), y luego transportarlas en internet. Si el proceso es al revés (relatamos unos hechos online que no se asemejan a la realidad de quien dice ser), es cuando hay disonancia entre lo que se percibe y lo que es ‘realmente’.

Toda esta carrera de herramientas de gestión meramente técnicas tiene un fin (que a su vez, curiosamente, es su inicio): el propio comportamiento de la persona/empresa/marca. Si la proyección digital que se emite desde la red (informaciones, imágenes, vídeos…) no se corresponden con los verdaderamente reales del sujeto/empresa/marca, a la primera disonancia que vea un usuario (que a su vez twittero o bloguero) lo difundirá en su canal y volverá a re-alimentar la necesidad de limpiar de nuevo esa entrada negativa. El supuesto gestor de reputación online la detectará, lo clasificará y lo sacará en informe para su cliente.

Por lo tanto:

  • existe una reputación (también) online
  • la reputación debe de crearse y cultivarse en (1) actitud, (2) contenido y (3) relación tanto (a) dentro como (b) fuera de la red
  • las herramientas de gestión de la reputación sólo ayudan a disminuir el tiempo que se tarda en detectar quién está hablando de qué, y con herramientas muy avanzadas, quizá también categoricen el sentimiento (si la mención/aparición es “buena” o “mala”). En ningún caso gestionan literalmente la reputación de nadie ni de nada, ya que reputación és un término únicamente humano y tiene que gestionarse personalmente (ver 2º punto)
  • la percepción reputacional implica de igual manera al sujeto reputado como al que saca el juicio de valor sobre el primero a través de los resultados proyectados. Por lo que, se puede trabajar en la ayuda percepcional sobre estos resultados proyectados.
  • el tratamiento profesional de un asesoramiento en reputación online debe hacerse alineado a la personalidad real del sujeto/empresa/marca, y nunca proyectando en la red una imagen irreal, desajustada a lo que es. A la mínima disonancia entre ambas, estallará una crisis de imagen al sujeto/objeto reputado
  • la existencia de este concepto de reputación online tiende a que todos seamos mejores personas, marcas y empresas

[photo by rfischmann]

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Francesc Grau

Obrero de la comunicación y relación entre personas

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  • http://www.cristinaaced.com/blog Cristina Aced

    ¡Cuántas verdades, Francesc! A mí me pone de los nervios que la gente hable del ámbito online como si fuera un mundo aparte, en lugar de relacionarlo con el offline, que es de la única forma que tiene sentido. Como bien dices, existe (también) una reputación online… También, porque antes ya existía la offline, desde que el mundo es mundo, de hecho.

    ¡Buen post! Un saludo,

  • http://www.francescgrau.com FGrau

    @CristinaAced, así es: la reputación, como cualquier concepto ‘natural’, es tan real y offline como la vida misma, aunque ahora le descubrimos su lado online…

    Un abrazo!!

  • Alejandro

    No te molesta que los únicos comentarios sean de persona que vuelven a trasmitir un articulo que escribiste?
    Entiendo el concepto, pero nadie tiene algo constructivo para decir?

    Ahora si el comentario.
    Estoy totalmente de acuerdo que la reputación online es una consecuencia de la vida digital, pero que refleja mucho a las empresas en como se comportan en la vida real.
    Igualmente cuando investigo un servicio / empresa o similar, tomo con pinzas las opiniones de los demás.
    un ejemplo es el caso de Dell, puedes buscar en Google Dell problemas de envió y encontraras millares de casos.
    Conozco gente que ha tenido malas experiencias y mucha gente que ha tenido buenas experiencias.
    A lo que quiero llegar es que alguien enojado es mas factible que publique una opinión que alguien que esta satisfecho.

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  • http://www.francescgrau.com FGrau

    @Alejandro, estoy bastante de acuerdo contigo. Por esta misma razón, los usuarios debemos entender primero qué és esta “reputación online” y cómo leerla, para saber interpretarla adecuadamente.

    Aún así, soy bastante escéptico, y permíteme la confianza, que en un período breve de tiempo aprendamos a interpretar los resultados que conforman la reputación de una persona, producto o empresa. Pongo por ejemplo el caso de que hace más de 50 años que tenemos televisión, y aún hoy hay personas que “no saben verla” o interpretarla, no teniendo interacción alguna. Imagínate en reputación… :-|

    Muchas gracias por tu opinión!!