Manual de crisis online ejecutivo (I): la prevención, la mejor cura
Las crisis en la red son muy frecuentes. Hay, a diario, aunque sólo visibilizamos algunas, las más sonadas. Muchas de ellas se gestionan con más o menos habilidad y se superan. Luego vendrá la recuperación del largo camino hacia la restauración de la normalidad con lo que haya quedado de la marca tras el temporal. En función de la estrategia aplicada para superar el conflicto, la reputación que van a percibir los usuarios va a ser una u otra.
Pero, vayamos a palmos: ¿cómo prevenimos una situación de crisis online?
No existen fórmulas mágicas, ni pócimas para CEOs que vacunen contra las crisis en sus empresas. Pero sí hay tres elementos clave para minimizar tanto el riesgo a sufrirlas como, en el peor de los casos, el impacto contra la imagen de la compañía.
1) mentalidad realista y flexible
¿a cuántas mentes soñadoras habré conocido? Quizá la mía sea la primera, pero no en momentos de crisis! Si el conflicto se concierne en la red, hay que aplicar los recursos que se crea que valga la compañía en re-conducir el cauce hacia donde ha venido, e intentar sacar el barro cuanto más rápido mejor. Exigirá grandes dosis de realismo (conscienciación, frialdad, rapidez) y flexibilidad para adoptar las tácticas más adecuadas para el momento, aunque en ese instante puedan paracer descabelladas o algo arriesgadas (un día hablaremos de lo que es y no es arriesgado 
Antes que llegue la crisis, habrá que estar preparado:
(a) saber que puede suceder en cualquier momento
(b) estar informado sobre qué cualidades, posibilidades y consecuencias tiene la web 2.0
(c) tener capacidad de respuesta in-house o tener localizado qué externo puede ayudarnos
2) monitorización
(a) saber qué se está diciendo en internet sobre nuestra empresa, nuestros productos, nuestros colaboradores, clientes o proveedores
(b) quién lo está diciendo (qué perfiles de usuario) y dónde (en blogs, en foros, en redes sociales, en comunidades, en sitios de opiniones…)
(c) conocer la calidad de las menciones, si son buenas, malas, son preguntas en espera de respuesta, valoraciones…
(d) saber la madurez sobre el diálogo que existente: desde cuando tiempo se está hablando de su empresa, de sus productos, qué estructuración (buena o mala) tienen los usuarios cara sus referencias sobre su marca, qué imagen hay formada y cómo se ha llegado a ella…
Esta monitorización podrá realizarse a través de sistemas de alerta gratuitos o de pago. El principal factor de decisión si hay que invertir unos euros en estos servicios va a ser el volúmen de incidencias a tratar. En una situación en que se tenga que gestionar un volúmen no asumible de alertas, y no se puedea realizar una buena evaluación de cada una de ellas, habrá que pensar en contratar a uno de pago.
3) proacción
Estando enfocados con mentalidad realista y flexible, y monitoreando qué se cuece allí fuera, saldran a la luz (interna) qué podemos hacer para:
(a) resolver/gestionar las primeras aparciones y menciones que ya no nos gustan: interviniendo, creando los perfiles adecuados para establecer las relaciones necesarias…
(b) evitar la maduración de las situaciones que les hemos detectado una cierta latencia peligrosa, y que no permitiremos que vayan a más, evolucionando a conflicto
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Aquí la shortURL: http://bit.ly/15i5w2
Manual de crisis online ejecutivo (I): la prevención, la mejor cura http://ff.im/-2QAiG
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Hola Francesc:
Súper claro el post y además con unos enlaces muy completos.
Un caso reciente y con documentación sobre el seguimiento fue el de Domino´s Pizza. Me encantaría saber tu opinión, respecto a cómo solucionaron o intentaron solucionar ellos su crisis.
Saludos!.
@Verónica, el caso de Domino’s (http://blog.francescgrau.com/crisis-en-domino’s-pizza), a mi modo de ver, ha forzado inevitablemente un antes y un después en lo que a la gestión de crisis online se refiere.
Hemos visto cómo una importante organización era vulnerada por su propia gente, y expuesta a la opinión pública poniéndola contra las cuerdas. A parte de su rápida y valiente (clave) actuación en Youtube de su presidente, se abre el canal twitter adhoc a la situación acontecida, para mantener -oficialmente- sus públicos informados a tiempo real.
Para mi, exceptuando el pasar de la gravedad del incidente para ellos, es un caso excelente de ejemplo de cómo importante puede llegar a ser el cuidar el canal online.
Un saludo!
[...] sinceramente que su actuación frente la crisis fue correcta por esta vez: buena atención (monitorización), no subestimó la fuerza del [...]
[...] buena política de prevención de crisis en las empresas es un material preciado por los que conocen su poder. La fuerza de [...]
[...] estalla la crisis, el trabajo hecho en prevención hasta ese momento va a resultar clave para su detección, gestión, resolución y retorno a la [...]
[...] de estas apariciones negativas (aspecto que se tratará a parte con la organización para intentar resolver de forma efectiva estas informaciones críticas), esta clase de comentarios afectan de manera [...]
[...] ven temblar los cimientos de la actividad. No debería de llegarse a ese punto. Una política de prevención crearía la seguridad online suficiente para la compañía, y acercaría posiciones entre ROI y [...]
[...] personas en internet, se forja con unos valores muy claros y determinados, sin spamear a nadie y que sientan los cimientos suficientemente sólidos para/con los usuarios como para que si se deja de pagar un frío servicio [...]
[...] que tenga ganas de de seguir un buen plan de crecimiento para su reputación en la red, mientras se previene de posibles crisis online. Sabe que tiene que hacer un seguimiento de “qué se está diciendo en [...]
[...] mientras tanto, tendremos que seguir monitorizando para estar alerta de posibles oportunidades, y evitar las crisis que se nos presenten. Aquí la shortURL: http://bit.ly/cAJZd7 Comparte este post [...]