Es hoy aún un clásico en las reuniones estratégicas con altos directivos la petición de espacios sociales corporativos con los comentarios cerrados. Y no es que no tengan ganas de oír las vanaglorias que los usuarios seguro les dedicarían, más bien lo contrario :-( La crítica resulta de difícil digestión, sobretodo cuando puede tener parte de razón y afecta una zona online vinculada a la organización. Aquí sí que se da toda la importancia al medio social, sin necesidad, muchas veces, de aportar demasiados indicadores, a modo de ejemplo, sobre su impacto o ROI negativo hacia la organización.

La política de comentarios en blog no la entiendo de ninguna otra forma que no sea la de aceptación de todo tipo de comentarios que se enmarquen dentro de las condiciones de uso que definamos (en un blog corporativo deberán ser explícitas y visibles; y en un blog personal son implícitas y de sentido común). Para mi, este sentido común empieza por la identificación del comentarista (no anónimos) hasta la rotunda prohibición a insultos o ataques personales o al honor.

De cómo debe hacerse una moderación (si pública o privada), mientras se haga, corre a gusto del consumidor, en función de sus miedos, personalidad de marca, perfil corporativo o personal.

Cuando se recibe un comentario negativo en el blog (y no es spam ;-) ), lo que aconsejaría que viese en él es:

  • que el lector-postcomentarista ha llegado a su blog, via RSS, orgánico o referenciado
  • que tu contenido ha convertido una visita en un comentario
  • si ha generado el comentario es que le ha interesado lo suficiente como para molestarse a invertir una parte de su tiempo en una de sus ideas (post)
  • al expresar su opinión disconforme, el usuario puede evidenciar una personalidad proactiva y de no-indiferencia hacia su idea, persona, organización o empresa
  • le ofrece la posibilidad de justificar su tesis desde otro punto de vista, seguramente visto desde el lado contrario al que se used se lo planteó inicialmente
  • será mayoritariamente de un comentario crítico del que sacará nuevos enfoques, mejoras o motivos renovados para crear nuevos contenidos y optimizaciones a su ideario/producto/servicio
  • hacer esta justificación al crítico, en público, hace creíble el discurso y el canal (imagínese un sitio donde todo el mundo siempre estuviera de acuerdo… por el ego personal sería fantástico, pero sería el sitio menos creíble de la red ;-)

Son tan importantes los comentarios contrarios (por alguna de las razones anteriormente expuestas), que en muchos casos se provocan directamente contactando con usuarios cuya opinión adversa es conocida y se les invita a participar o a opinar, precisamente para enriquecer el discurso.

Adelante, pues, con los comentarios, pero sin pasarse ;-)

[photo by fraying]

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Francesc Grau

Obrero de la comunicación y relación entre personas

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  • http://usandolo.com Jorge

    De hecho, los comentarios negativos son uno de los inputs más preciados a la hora de mejorar la usabilidad de un website o app. Una buena moderación de comentarios puede desencadenar un rediseño gracias al trabajo conjunto de los usuarios con impresiones negativas.

    En el caso concreto de los blog o canales sociales corporativos entra en juego el elemento viral y de aceptación de la información. Es decir los usuario no siempre están atentos a la salida de un nuevo blog corporativo , de hecho ya ni lo esperan y cuando pasa, debe haber un detonante viral que permita el acceso a ese blog, por lo regular es la crítica hacia la gestión del blog. Rara vez nos encontramos con un blog corporativo que aporte real valor al usuario.

    El problema: el de siempre con las redes sociales, necesitas un volumen de viralidad y exposición que permita, 1 motivar a la generación de comentarios y 2 ser un portal o empresa con cierto “estatus social”, es decir con tal capacidad de arrastre que sea susceptible de ser comentada. Es decir “soy tan grande que la gente ya habla de mi”

  • Juana

    Hay que tener un ego muy, pero que muy integrado para aceptar una crítica, aunque sea suave. Cada vez las hago menos, en vivo y en directo y a los amigos, lo demás no merece la pena, si alguien solo se va a sentir herido y no le va a sacar partido, mejor callarse.

  • Pingback: Bitacoras.com

  • http://www.francescgrau.com FGrau

    @jorgemarquez me gusta la idea de trabajo colaborativo a través de comentarios críticos a un diseño o usabilidad concreta (siempre que tengas los conocimientos técnicos para implentarlos ;-)

    @Juana, estoy parcialmente de acuerdo contigo. Un comentario siempre debe de poder expresarse. Con la verdad y el respeto al prójimo, no le veo problema :-)

  • http://www.webscatalunya.com Otger

    A muchas empresas, lo que mas les molesta de algunos comentarios negativos es que a veces son verdad. Asumir que un producto no cumple determinadas expectativas es difícil por las responsabilidades que puede acarrear. Si el producto se deja “aparcado”, no hay que asumir…

    Tal y como dices, de una critica negativa, siempre que sea razonable, se pueden obtener nuevos enfoques para mejorar, pero ademas creo que lidiando bien este comentario negativo se puede pasar de tener un detractor a tener una persona afín.

  • @evaacosta

    Creo que, aparte de lo que comenta Otger, a muchas empresas les da miedo que el resto de clientes o potenciales clientes (incluso el propio cliente interno) puedan descubrir sus debilidades a través de un comentario crítico.

    Aunque suene del siglo pasado (que lo es), hay empresas que consideran que es mejor que nadie se entere de tus debilidades y que las críticas pasen desapercibidas. Alojarlas en un espacio corporativo es impensable puesto que equivaldría a reconocer los propios errores.

    Así pues, siguiendo la máxima “ojos que no ven, corazón que no siente” esconden la cabeza cual avestruz con tal de no tener que afrontar una “comunicación de crisis”, sin considerar que siempre es mejor recibir una crítica en un espacio propio, por la capacidad que se tiene para moderar, responder y llevar al propio terreno de forma ejemplar la crítica negativa, que no dejar que esta crítica circule por la red sin control y sin capacidad de contra réplica.

    Todo cae por su propio peso y, tiempo al tiempo, este tipo de comunicación corporativa, por llamarla de algún modo, cambiará.

    Saludos, Francesc!

  • http://www.n0dez.com/ Emily N.

    Hi, I’m very interested in Linux but Im a Super Newbie and I’m having trouble deciding on the right distribution for me (Havent you heard this a million times?) anyway here is my problem, I need a distribution that can switch between reading and writing in English and Japanese (Japanese Language Support) with out restarting the operating system.

  • http://www.francescgrau.com FGrau

    @Otger así es. La crítica duele más que se valora. Siempre que sea constructiva, evidentemente. Tienes razón con la reafirmación que en el mayor de los casos, esta crítica contra un producto, por ejemplo, es cierta. Entonces, si la mentalidad corporativa es más bien cerrada, el comentario pasará a ningunearse.

    @evaacosta has sacado 2 temas corporativos importantes:
    – el comportamiento del avestruz (ocultar la cabeza bajo el ala)
    – el miedo a la vulnerabilidad ante su público (en su propia casa, su blog)

    Abmos requerirían de una reflexión profunda. Quizá aquí los subrayamos y los tratemos en otros posts ;-) En cualquier caso, si esta cultura cooperativa 2.0 nos está enseñando algo nuevo es precisamente ayudarnos en afrontar la crítica ajena y vernos reflejados en los comentarios del prójimo. Muy interesante, no? X-)

    Gracias, Eva!

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