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Antes de ayer asistimos a un caso de online crises bastante graveUnos empleados de Domino’s Pizza se grabaron preparando las pizzas para unos clientes echádoles toda clase de cochinadas (no sé si decirle y invitarle a que vea los vídeos [si aún permanecen online]…) y lo subironyoutube. La verdad es que son bastante desagradables.

Cuando uno ve estas filmaciones, es consciente que obviamente es un caso puntual y localizado, pero te viene a la cabeza que todos podemos ser víctimas inconscientes de este tipo de ataques en cualquier momento e ignorándolo (de aquí su impacto en el público en general). Este ataque directo a la marca, también lo es en el sector, ya que este incidente podría producirse en cualquier momento, en cualquier otra empresa de restauración.

Como el conflicto se originó en youtube, el presidente de Domino’s USA salió en otro vídeo del medio informando del fatal acontecimiento, focalizando el abaste de la crisis (2 trabajadores de 125.000 que tienen contratados en 60 países), y asumiendo responsabilidades.

En el mismo perfil youtube del video-mensaje institucional, se invita a seguir las actualizaciones de su twitter (iniciado a raíz del conflicto) para seguir el avance del caso, de forma instantánea y veraz, controlando el mensaje emitido, acotando el conflicto, interactuando con cientos de usuarios que quieren información y respuestas, y por supuesto visibilizando, desde la compañía, una preocupación para resolver la crisis.

Una crisis puede originarse en cualquier momento y puede presentarse de cualquier forma (rumor, vídeo, fotografía, sonido, coyuntura…). Su gestión (detección, rapidez, información, canalización) será clave para su no-propagación (en otros medios) y su rápida resolución. Cuando más largo sea el proceso de cierre de la crisis, más tardará la organización en restituir su reputación de marca y más recursos le costará.

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Francesc Grau

Obrero de la comunicación y relación entre personas

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  • http://www.collabtopia.com Pedro Máiquez

    Después de ver el vídeo parece que actuaron bien, rápido y directo a los medios dónde podía propagarse mejor.

    Quizás deberían ir más allá de lo “online” en la reparación de la crisis y lanzar transparencia total: una cámara a los empleados que permitiese a los clientes ver cómo se están haciendo sus pizzas… :)

  • http://www.francescgrau.com FGrau

    Así es. Aunque es el claro ejemplo que se vieron empujados a utilizar los SM sólo en el caso de superar la crisis.

    Y en lo que comentas de ir más allá, yo siempre soy partidario de hacerlo. O con la cámara que propones (peligroso ;-) ) o ofreciendo, poquito a poco, explicaciones sobre su producto, desde la elección de los alimentos, su elaboración y tratamiento del servicio. Seguramente, esta gente lo hace bien, pero también tiene que parecerlo!

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  • ana

    trabaje en una cadena de pizzerias y guarradas como estas las he visto yo muchas veces

    aqui se da a entender ke lo culpables fueron unos empleados malintencionados(ovejas negras)…..puuede ser, y asi lavan la imagen de la empresa

    en mi caso, eran los mismos encargados los ke nos obligaban a echar todos lo restos mezclados de ls ingredientes ke caian mientras rellenabas la pizza y echarlos en nuevas masas

    un dia se callo al suelo un carro lleno de masas aceitadas ke se iban a guardar en la camara, todas las masas por el suelo,el suelo guarrisimo, y le dijimos a la encargada : ¿esto lo tiramos no?

    sabeis ke contesto? recogedlas y volverlas a poner en el carro

  • http://www.francescgrau.com FGrau

    @Ana, gracias por la explicación de tu testimonio. La verdad, no es muy agradable, pero como la vida misma, a veces, tampoco lo es…

    Saludos!