Este miércoles acudí como ponente a una de las convocatorias de Innosfera que se celebraba en Palma de Mallorca. Innosfera se presenta como un foro de innovación, promovido por la UOC, donde profesionales de distintos ámbitos se encuentran para debatir y compartir conocimiento y experiencias innovadoras.

En esta edición, la jornada se centraba entorno al Turismo de experiencia, y cómo el sector está buscando su mayor eficacia para dar respuesta a un cliente/visitante cada vez más digitalizado. Desde el campo en el que actualmente me ocupo, presentamos el mapa conceptual con el que trabajamos en el Costa Brava Tourist Board, para fomentar la màxima visibilidad de las experiencias en nuestro territorio, minimizando la inversión presupuestaria.

Me encantó encontrarme con grandes del sector, como Marco Táboas de PromoTurismo, Tomeu Cabré de Eturistic, Pilar Domínguez y Juan Gavilan de Mandarina Creativos; y todo moderado por Tona Pou, quien su bagaje en el sector turístico y comunicativo ganado durante años, es de un gran valor humano y profesional.

Desde aquí, me queda agradecer a la organización de Innosfera por haber contado con un servidor y a l@s asistentes al evento con quienes se produjo tan buena química durante el debate.

Francesc Grau

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Hoy he tenido la oportunidad de participar, representando Conzentra, en la Jornada de Internet 2.0 i xarxes socials, claus del negoci turístic actual, en Girona, organizado por el Patronat de Turisme Costa Brava. La verdad es que jugar en casa no tiene precio, y estar junto a consultores de la talla de Victor Puig, Montserrat Peñarroya, Lasse Rouhiainen y Juan Luís Polo, es extraordinario.

En la mesa en la que estuve, junto a los interesantes proyectos de Pedro Jareño, responsable comunicación de MiNube, y de Jordi Ramot, fundador de Wikiloc, debatimos, junto a los asistentes, sobre las diferencias y compatibilidades de la generación y publicación de contenido versus comunicación publicitaria en entornos web y sociales. Ambos, conforman dos mundos que en muchas ocasiones no se les da la importancia que tienen, cada uno en sus ámbitos de acción. Por este mismo motivo, puede caerse en la infravaloración de cualquiera de los dos y su desaprovechamiento.

Les dejo la presentación (en catalán) por si le apetece darle un vistazo 🙂

Francesc Grau

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Esta semana estreno colaboración, gracias a Jaume 😉 , en la que va a ser la primera iniciativa 2.0 estable del Patronat de Turisme Costa Brava de Girona: un blog concentrador de conocimiento, experiencias i opiniones, claramente en línea a las dinámicas que una organización de empresarios del sector turístico tiene que generar en su torno. Le invito a conocerlo y a interactuar con cada un@ de l@s demás colaborador@s, tod@s de la demarcación y esperando ofrecer la mejor cara de un territorio realmente privilegiado.

Bienvenidos Bitts Costa Brava! 🙂

Francesc Grau

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¿Qué haría si tuviera una gran compañía de cruceros internacional, y uno de sus principales productos turísticos fuera un destino que ha sido devastado por un terremoto? ¿Suspendería el crucero dejando sin trabajo e ingresos a los pocos complejos que luchan por mantener el sustento de sus trabajadores y echar adelante sus necesitadas familias, dependientes del turismo?, ¿o preferiría seguir con los viajes con turistas ávidos de fotografías ante tal desastre natural para que tomasen el sol al lado de la miseria como unos insensibles?

Sumémosle un grado más de dificultad: en los foros, grupos y comunidades de viajes en internet, donde los usuarios deciden sus viajes, los tienen completamente divididos entre los que no toleran la frivolidad de una gran empresa, “sin escrúpulos”, que sigue explotando su negocio impunemente ante el desastre, y los que ven claramente como la compañía sólo tiene el deber de continuar su trabajo para asegurar el flujo de viajeros hacia la zona, con la consiguiente entrada de dinero y riqueza.

Estoy hablando de Royal Caribbean y su destino caribeño en la península de Haití Labadee. Sin duda, una solución realmente difícil. Su apuesta final ha sido la de seguir adelante haciendo lo que la organización se dedica: el transporte de personas hacia esa zona.

El caso que creo remarcable, y que sí afecta directamente a la reputación de la compañía es la vía con la que su director general, a través de su blog, ha comunicado, durante las dos últimas semanas, todo el relato de cómo su empresa ha vivido esta crisis humanitaria, desde el transporte de suministros hasta la cooperación con los agentes locales de ayuda a los afectados. En estos casos, ante una situación difícil inesperada, es cuando la comunicación toma la verdadera relevancia.

Francesc Grau

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Los tweets clave más destacados de la semana:

Gráfico sobre los servicios que ofrece #Google – (via @la_informacion @rpicallo)

Bueníssimo el proyecto de http://trendsmap.com para monitorizar los trends de #twitter en tiempo real!! #monitorización #tranding

10 redes sociales ‘verdes’ para los más ecologistas X-) – (via @carlosftapia)

Los medios contratan a gente inexperta como ‘community manager’ – http://tinyurl.com/lffsd3 (via @byuste)

El 19% de los tweets mencionan marcas – (via @elogiamedia @promoturismo) #branding

Increíble, pero cierto! El 84% de las campañas de #socialmedia no miden su ROI – http://j.mp/3yTKZ8 (via eMarketer)

¿Necisitas estar al caso de los cambios que realiza un sitio web? – http://www.changedetection.com

Buen buscador de twitterers de tu puebo/ciudad ¿estás tu en el tuyo? – http://chirpcity.com

El follower nace o se hace? (http://j.mp/mVCNU)

¿Qué buscador te trata mesjor en sus resultados? – http://bingle.pwnij.com #reputación #google #bing

Ranking de las 100 marcas más valiosas de 2009 – http://tiny.cc/lXBkd

Mi teoría gravitacional se confirma una vez más:en NY vuelve el valor de la privacidad/intimidad – (via @marcosarteaga)

Monitoriza la actividad (a #tiemporeal) de transferencia de info. x internet a nivel global – http://j.mp/gwzB (hoy estamos de monitoreo 😉

Monitoriza la actualidad de las compañías aéreas… – http://airlinesontwitter.com #turismo2.0

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La semana pasada tuve la posibilidad de vacacionar unos días en un complejo hotelero fuera de España. La verdad es que nunca antes había probado un modelo paquetizado. La opción que cogimos estuvo realmente bien por lo que quería: descanso, tranquilidad, salud y algo de novedad con mis anteriores.

Como podría ser usted, todos disponemos de unos tiempos limitados para estas actividades de descanso, y como tal, la selección del destino, el régimen de servicios, la planificación de fechas y presupuesto, conlleva un tiempo más o menos importante, para que todo salga bien. La elección puramente por internet fue un completo acierto, ya que cumplió con lo que esperábamos: conseguimos descansar, hallamos tranquilidad, nos reecontramos con la salud y contenía ciertos puntos exóticos que nos mantuvieron distraídos. La relación con el hotel fue vía twitter, correo electrónico, y el poderoso tripadvisor, que consiguió hacernos cambiar -a última hora- la reserva de un primer hotel para un segundo que nos mereció más confianza, y que una vez allí, vimos que habíamos hecho lo correcto (también hay que ir con cuidado con estas plataformas acogedoras de todo tipo de opiniones…).

El caso es que todo estuvo la mar de bien, pero la sensación final de más satisfacción que nos llevamos a casa (a parte del descanso, of corse 😉 ) es el excelentísimo trato humano que allí recibimos. Podíamos haber contratado el mejor hotel del mundo, pero con un trato nefasto, todo se va al garete. Nuestro sector online ayuda a empresarios turísticos a comunicarse mejor con sus públicos, para así, fidelizarlos, atraer nuevos visitantes y generar más negocio. Y es así. Pero por favor, no nos olvidemos que la base de nuestro turismo no está en las cuentas twitter que tenga, ni en las fanpage de facebook que mantenga. La base donde se solidifica el recuerdo de si querer volver o no, sigue siendo el clásico del trato que da el personal de servicio hacia los clientes. Luego, todas las herramientas online con que trabajamos expandirán con fuerza las ventajas, virtudes y rasgos diferenciales frente sus competidores.

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Hace tan solo unos posts, exponía las principales características que pueden definir a este nuevo cliente, usuario de internet. Sus motivaciones, sus expectativas, su comportamiento en base a su capacidad de búsqueda de información y comparación.

Vamos hacia un modelo en que el cliente 2.0 dispone de cuanto necesita. Y ya no solamente información ‘institucional’ sobre el producto o servicio, sino lugares especializados en comparativas (de estos productos y servicios), iniciados por los propios usuarios o por terceras empresas que encuentran en estas plataformas un nuevo modelo de negocio. Es el caso, por ejemplo, de Escuchatucliente. Una aplicación, originada en el sector turístico, que cataliza las opiniones y experiencias de miles de clientes 2.0, provinentes de los principales portales ‘opinadores’, como booking, expedia, atrapalo o tripadvisor.

Pero me gustaría resaltar el hecho de cómo estos portales de opinión arrancan las experiencias a los visitantes, provocándoles (a veces también incitándoles) a ser quizá más criticos de lo que incicialmente serían. Proclamas como “buscar el hotel más sucio”, o crear un ránking de establecimientos poco cuidados, augmenta indudablemente la propensión a la crítica fácil del usuario, y puede llegar a priorizar memeces ante unas experiencias satisfactorias.

Es aquí donde algunos establecimientos, e incluso, alguna importante cadena hotelera, empiezan a tener problemas de imagen y reputación dentro de estos portales de comparación de servicios y rankings inversos (y algunos incluso llegan a perder los nervios). El impacto de ver tu marca en las primeras posiciones de los hoteles más sucios es altíssimo, pero la credibilidad (y la ponderación) en la que ha estado sacada esa opinión, ¿es de igual fortaleza? ¿se puede considerar objetivo? ¿es justo? 😮

Sí que hay que tener en cuenta, también, que hasta este momento, las grandes marcas (tanto de productos de consumo, como de servicios en general) habían disfrutado de un poder total frente a sus clientes. Hoy han cambiado las tornas, y quien consume un producto/servicio se convierte automáticamente en líder de opinión.

Esta tendencia de compartir experiencias de éxito y fracaso en el consumo de productos y servicios, seguro que –a la corta o a la larga- mejorará la calidad de la oferta. Pero hasta entonces, ¿cuántas organizaciones se cobrará?

Francesc Grau

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