Cada vez más, y acostumbrándonos a la cultura de la red, está creciendo en número de individuos, un colectivo en internet que es quien visita nuestros sitios, quien visualiza nuestros productos y quien, al final, paga por ellos. Es la nueva generación de clientes 2.0 que sube con fuerza y exige unos nuevos parámetros que la tienda tradicional nunca había oído hablar de ellos:
– es exigente con la calidad del web corporativo
o que sea fácilmente encontrable (seo friendly para los principales buscadores. Si no lo encuentro en mi TOP10 después de una búsqueda, voy a por otro!)
o usable (debe encontrar rápidamente lo que busca dentro del site, con un arbol de navegación que optimice a los mínimos clics para llegar a la información relevante para él)
o que le sea atractivo, accesible y fácilmente navegable (ante dos productos me too, preferirá el que tenga un major diseño y accesibilidad a las opciones)
o que le caiga bien (las relaciones públicas tienen un papel fundamental en la relación con este usuario y todos los demás a quien les pedirá consejo. Si hay un buen producto, pero la marca no es ‘simpática’, las ventas no reflejarán la cualidad del producto)
o buen sistema de e-comerce (si hay venta online: la seguridad y facilidad durante el proceso de compra serán clave para evitar el abandono)
– se relaciona dentro
o confianza y garantía pre, post y durante la venta (si en algún momento durante la visita al site –o durante la venta online- se rompe esta relación de confianza, se irá sin pensarlo)
o quien vende y cómo (quiere saber quién está en la trastienda, y cómo le servirá la venta (tipo de TPV online, empresa de transporte, condiciones de devolución…)
o cómo contacto con el vendedor… ahora?! (tiene que poder lanzar peticiones, casi a tiempo real, como sea: con chat online, twitter support, mail inmediato… si no, “si ni cuando quiero comprar no los encuentro, cuando tenga un problema con el producto, ¿quién me va a atender?”)
– se relaciona fuera
o comparará (buscará competidores, y sites comparadores de precios y características)
o preguntará a otros usuarios (en blogs, foros y otras plataformas donde pueda obtener información contrastada y opiniones sobre el producto que le interesa) sobre su satisfacción con el producto o servicio
o él mismo podrá pasar a ser fuente de prescripción del producto, o desaconsejará su compra/adquisición (a través de la publicación de su opinión, o incluso dedicándole un post en su propio blog)
Y todos estos aspectos se tendrán en cuenta en un tiempo récord de quizá menos de 3 minutos. No hay más tiempo, ya que quizá la compra se haga en el trabajo, evitando miradas francas de compañeros y jefes; y si todos estos puntos no quedan perfectamente claros, la venta al cliente 2.0 no se realizará
[photo by CompuChannel].
Francesc Grau
Obrero de la comunicación 💬 CEO de Chatprise 💡 y autor 📚 de libros, artículos y este humilde blog
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