Revisando unos planes de crisis que tenía de mi vida anterior, como consultor de comunicación offline, no puedo evitar pensar cuán diferente es el tratamiento del momento de la ignición de la crisis, antes iniciado en medios offline, y hoy puede que muy posible, online.
Ese momento indescriptible de vacío al ver (TV), sentir (radio) o leer (prensa) la notícia o reportaje contrario a los intereses de la compañía, impacta con la fuerza de un huracán al primero que la detecta. Quizá esté aun por la mañana en su casa, la oiga en el coche, o la lea en el taxi camino al trabajo. Llamada urgente al director general (o CEO), consejero delegado, jefe de prensa y comunicación (interno o externo), y al resto del comité de crisis. En 20 minutos, todos reunidos junto a la sala de juntas preguntando cómo ha podido suceder. La situación en ese momento es ‘caos’, desesperación, paralización. Sigue el sosiego, el análisis, la planificación y deliberación de qué hacer en las próximas horas (crucial) y días post-impacto. Cuando salgan de la sala (que habrá permanecido cerrada, sólo comunicada con el exterior por teléfono), el comité habrá tomado una decisión, y actuará al respecto.
Hoy, y en el contexto de los medios sociales, la situación puede cambiar sustancialmente. Aunque si salta la notícia en medios tradicionales (y/o en prensa electrónica) habrá que convocar igual al comité y se activará el mismo protocolo, qué pasa con un post? o un comment? o un video en Youtube? o un tweet? 😮 La viralidad de la red ante ciertas informaciones puede correr como la pólvora, y romper la fina barrera hacia los medios tradicionales.
La consciencia, en nuestro país, sobre el poder de los medios sociales aún no ha calado suficientemente fondo en la escala de prioridades de los altos directivos, y ven algunas de estas plataformas como un caldo, en temperatura de ebullición, de frikis. Es una pena que las personas tengamos que aprender a golpes, y me duele pensar que harán falta unas cuantas crisis en grandes compañías para que tomen dimensión de la importancia que tiene escuchar y hablar con los usuarios de la red.
Para evidenciar este impacto de los medios sociales en las empresas, existen algunos casos de éxito muy conocidos. Nos queda cercano el de la Sopa de letras de Gallo (en que un usuario detectó la falta de 3 letras en las bolsas de pasta del producto), o el ‘error’ del Tiger Woods PGA Tour 2008 de EA Sports (donde un internauta evidenció un importante bug en el juego).
Francesc Grau
Obrero de la comunicación 💬 CEO de Chatprise 💡 y autor 📚 de libros, artículos y este humilde blog
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