No consigo entender como aún, a día de hoy, grandes compañías (veteranas tanto en internet, como en el sector TIC) caen en el sumo error de pensar que si cometen cualquier falta (más o menos grave, o simplemente, más o menos importante para ellos) nadie se va a percatar. Creo que todos somos capaces de pasar por alto (y perdonar) cualquier error de cualquier persona u organización, siempre y cuando (1) haya una cierta asunción de los hechos, y en función de la gravedad percibida, (2) una explicación o disculpa al respeto.
Lo que no puede pretender una persona, empresa u organización sujeta a una exposición importante de públicos y medios, es publicar -en su página corporativa- elementos susceptibles a crítica, y que nadie se entere, o dado el momento en que nos encontramos, que no sea debatido entre algunas comunidades online.
Es el caso que le ha sucedido a Microsoft, con la substitución –via Photoshop (se nota 🙁 )– de un señor afroamericano, que había en la página principal corporativa en inglés, por otro señor de rasgos más europeos, en su página corporativa de Polonia. La modificación no podía ser más desafortunada, ya que los internautas interpretaron el hecho racial como motivo claro de la edición. En ese momento (finales de agosto), estalla una crisis online (entradas en Google, posts contrarios, hashtag en twitter, etc.; incluso se improvisa un cierto ‘concurso’ de ‘a ver quién hace la substitución photoshopera más divertida’, creando un efecto viral humorístico añadido, extendiendo aún más la crisis), llegando hasta verse plasmada en las páginas de algunas publicaciones internacionales.
Mala gestión de la información. Mala gestión de la crisis en estos medios. Mala imagen de una empresa que debería de conocer bien a los internautas, y la manera de relacionarse con ellos. Hechos como este evidencían que grandes compañías siguen subestimando al usuario contemporáneo, a su cliente y a la comunidad online en general, obviando (o desconociendo sin perdón –por su situación-) las normas culturales de la red.
Francesc Grau
Obrero de la comunicación 💬 CEO de Chatprise 💡 y autor 📚 de libros, artículos y este humilde blog
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