Ya es doloroso ir dejando customers insatisfechos o enfadados, por el motivo que sea (desde haberle servido un mal producto hasta no haberle dado un buen servicio o trato correcto), como para que luego se nos plante delante de la empresa exhibiendo a los cuatro vientos su caso de fracaso particular con la empresa. Pues aun puede irle peor a la organización, si este cliente furioso, recoge (documenta) su acción de protesta y se publica en internet; por el mismo o por otros clientes que también se sienten -o sintieron- mal tratados por la compañía, y ven en este caso la válvula de escape perfecta y necesaria para desahogar su rabia contenida. Y no olvidemos tampoco al grupo de usuarios que se apunta a promover todas las movidas online que se le cruzan por delante, y que las toma como algo personal, para solidarizarse con la(s) víctima(s) de cualquier supuesta injustícia.
Por todo esto (y por muchas otras cosas 🙂 ) siempre aconsejo no dejar escapar ninguna oportunidad para darlo todo por cualquier cliente, por pequeño, desconocido, o catalogado “user” que sea. El principio para una buena gestión de la reputación online es generar usuarios y visitantes satisfechos. Si cumpliésemos esa regla al 100%, sólo tendríamos que continuar haciéndoles seguimiento para complementar postventa y detectar focos de mejora para nuestros productos (a raíz de la experiencia de uso de los productos adquiridos por nuestros clientes).
Francesc Grau
Obrero de la comunicación 💬 CEO de Chatprise 💡 y autor 📚 de libros, artículos y este humilde blog
Follow Me:
