Siempre explico a los clientes que solicitan servicios vinculados en nuestra área de comunicaciones y tecnologías web 2.0, que la entrada de su compañía o institución en los medios sociales puede serles muy beneficiosa, tanto para ellos como para los públicos con los que se relacionaran, pero les insisto, por encima de todo, unos aspectos que comparto hoy con usted:
- los medios sociales no son un simple canal de comunicación más. Tiene que formar parte de la cultura empresarial de la compañía. Si ahora, empujados por la tendencia del momento -pasajera- de que tienen que estar para no perder posición ante su competencia, consiguen ese cambio necesario para su buen desarrollo, si luego toman la decisión inversa de dejarlos, tendrán que abandonar toda la visibilidad de la actividad de la empresa, en estos canales. Y eso, no les va a convencer. Los medios sociales pasan a ser parte intrínseca de la organización, són su dimensión digital, su yo en la red, desde el primer momento que publicamos un post, un tweet o un vídeo en youtube.
- en otros canales, cuando acaba la campaña (de comunicación o publicidad), acaba la inversón de recursos. Los SM, no tendrían que formar parte de una campaña, sino de una nueva actitud proactiva de la organización que decide firmemente establecer un diálogo permanente con sus distintos públicos desde la red. Asimismo, la inversión en recursos no debe plantearse con una mentalidad cortoplacista, sino de largo recorrido.
- llegado el momento en que se tuviera que abandonar toda esta dimensión online de la organización, que durante años ha tejido toda una red de relaciones, complicidades, contactos y ‘amigos’, los costes de imagen y percepción, por parte de los usuarios y consumidores, podrían ser elevadíssimos. Hasta entonces, habremos mantenido una relación con ellos, escuchándoles, preguntándoles, recomendándoles (quizás) con una visión corporativa. Dejarles entonces, cuando se ha servido de ellos (le han contado sus pareceres, sus opiniones personales, sus ideas e inquietudes acerca de sus productos), puede no ser bien acogido, y la marca (empresa, organización o institución), al abandonar estos medios, quedará desprovista de capacidad de interlocución en internet para seguir atendiendo y conversando con los usuarios, tanto de forma proactiva como reactiva.
- toda la actividad generada permanecerá guardada, y pública, en la red durante año. Todo este material, fruto de todo el tiempo en activo, continuará generando enlaces (que estarán rotos), citas o referencias a organización. Ante esta continua actividad online, no podrá replicar ni contestar, ni aprovechar, ni ayudar (ni ser ayudada), quedando al margen de ese residuo digital que tal día fue.
Francesc Grau
Obrero de la comunicación ? CEO de Chatprise ? y autor ? de libros, artículos y este humilde blog
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