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Hace tan solo unos posts, exponía las principales características que pueden definir a este nuevo cliente, usuario de internet. Sus motivaciones, sus expectativas, su comportamiento en base a su capacidad de búsqueda de información y comparación.

Vamos hacia un modelo en que el cliente 2.0 dispone de cuanto necesita. Y ya no solamente información ‘institucional’ sobre el producto o servicio, sino lugares especializados en comparativas (de estos productos y servicios), iniciados por los propios usuarios o por terceras empresas que encuentran en estas plataformas un nuevo modelo de negocio. Es el caso, por ejemplo, de Escuchatucliente. Una aplicación, originada en el sector turístico, que cataliza las opiniones y experiencias de miles de clientes 2.0, provinentes de los principales portales ‘opinadores’, como bookingexpediaatrapalotripadvisor.

Pero me gustaría resaltar el hecho de cómo estos portales de opinión arrancan las experiencias a los visitantes, provocándoles (a veces también incitándoles) a ser quizá más criticos de lo que incicialmente serían. Proclamas como “buscar el hotel más sucio”, o crear un ránking de establecimientos poco cuidados, augmenta indudablemente la propensión a la crítica fácil del usuario, y puede llegar a priorizar memeces ante unas experiencias satisfactorias.

Es aquí donde algunos establecimientos, e incluso, alguna importante cadena hotelera, empiezan a tener problemas de imagen y reputación dentro de estos portales de comparación de servicios y rankings inversos (y algunos incluso llegan a perder los nervios). El impacto de ver tu marca en las primeras posiciones de los hoteles más sucios es altíssimo, pero la credibilidad (y la ponderación) en la que ha estado sacada esa opinión, ¿es de igual fortaleza? ¿se puede considerar objetivo? ¿es justo? :-o

Sí que hay que tener en cuenta, también, que hasta este momento, las grandes marcas (tanto de productos de consumo, como de servicios en general) habían disfrutado de un poder total frente a sus clientes. Hoy han cambiado las tornas, y quien consume un producto/servicio se convierte automáticamente en líder de opinión.

Esta tendencia de compartir experiencias de éxito y fracaso en el consumo de productos y servicios, seguro que –a la corta o a la larga- mejorará la calidad de la oferta. Pero hasta entonces, ¿cuántas organizaciones se cobrará?

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Francesc Grau

Obrero de la comunicación y relación entre personas

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  • http://www.escrituraprofesional.com/blog María Ripoll Cera

    La cadena para llamar la atención se vuelve peligrosa cuando no recordamos que todos tenemos un sentido de la responsabilidad hacia los demás. Ahora que por fin vamos consiguiendo que el hombre del tiempo deje de utilizar conjeturas como afirmaciones, ¡queremos convertir opiniones en sentencias!

  • http://www.francescgrau.com FGrau

    Me ha gustado lo del hombre del tiempo! (es una figura que me encanta! ;-)
    Y, sí, María. Las sentencias hay que dejarlas para los jueces…

    Saludos!!

  • http://www.cremark.net Jordi Pérez

    Ostres, Francesc.

    Un dia tenemos que tomarnos un cafelito, porque quiero debatir este tema contigo. Para un proyecto propio que estamos llevando desde Brandea junto con Albert Coronado (no se si el coneixes)

    PD: AH! que sepas que has escrito esto casi simultáneo con Marek Fodor. Y como no veo su link entiendo que ha sido por telepatía!! ;D Quien no te conozca pensará que te has copiado sin poner su link!!

    SAlut!
    Jordi

  • http://www.francescgrau.com FGrau

    Hola, @jordicremark!

    supongo que el proyecto con @acoronadoc será http://opinablogs.com/ (corrígeme si me equivoco :-) ). Vuestro proyecto ‘opinativo’ es muy interesante, aunque tu mismo verás que no contiene los contenidos a los que me refiero en la crítica de mi post. Opinablogs está enfocado con un tono constructivo que subraya los valores y experiencias personales de un modo ‘respetuoso’, no se fomenta ni premia a los agravios más sonados!, y carece del amarillismo que otros usan como recurso de atracción.

    (notarás que me gusta el tono :-) )

    Sobre lo del post de mr Marek Fodor, ha sido telepatía pura: si te fijas (menos mal) su post (http://es.marekfodor.com/2009/04/la-utilidad-de-malas-opiniones.html) está publicado el 22 de abril, el mío, el 20.

    Sobre este factor de ‘ignición de ideas similares’ tengo una teoría: si se te ocurre una idea (de negocio, sobre un post, sobre un artículo periodístico o tema de investigación), corre! seguro que ha habido otra persona en el mundo que se le ha ocurrido lo mismo en ese mismo instante! El primero que ejecuta gana! (no puedo demostrarlo, pero estoy seguro de ello)

    Sobre el café, me encantaría! cuando queráis!

    Saludos, Jordi!

  • http://www.cremark.net Jordi Perez

    Sabes lo que molaria??

    Te Invito a tomar un cafe en Brandea o donde sea, un dia q podamos. Al tenrte q ir cada mañana a bcn no coincidimos casi nunca!

    Referente a todo lo de opinablogs, todo lo q dices es cierto. Todo todito. Se nota q eres un crack pq desvelas en este comentario las entrañas del proyecto.

    Una abraÇada!
    Jordi

  • http://www.francescgrau.com FGrau

    @jordicremark gracias por la invitación! acepto encantado (sacaremos fecha :-) )

    Y lo de tu opinión acerca de mi, tampoco será tanto, que uno hace lo que puede y le dejan… ;-)

    Un saludo!
    Francesc

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