Aviso para navegantes: las relaciones con los consumidores han cambiado por completo. Y si aún no se había percatado 😉 , puede que se deba porque ha sucedido en tan sólo unos meses!
Llevamos miles de años de historia de comercio, desde la caza del neandertal y su trueque, los intercambios con símbolos monetarios, hasta los complejos sistemas de logística y distribución de productos de gran consumo, fabricados a miles de kilómetros de sus consumidores y transportados a los puntos de venta local en pocas horas. Pero aún queremos más: deseamos compartir información sobre estos productos con nuestros cercanos y lejanos (amigos, compañeros y conocidos), y queremos hacerlo en tiempo real! (o diferido)
El reto (o ya la necesidad) no reside en la cuestión de si tenemos o no tenemos que estar en los medios sociales, sino lo que hay que plantearse es qué tipo de relación queremos con nuestro cliente, aquel individuo que confía en nuestra marca por encima de montones de otras competidoras, que nos entrega su dinero a cambio de un producto/servicio esperando que cubra su necesidad.
A mi modo de ver, este acto tan cotidiano que hacemos todos todos los días: ir a comprar un producto o contratar un servicio, con la cantidad de sobre-oferta que existe en nuestros mercados saturados, deberíamos levantar un monumento a cada uno de nuestros clientes por depositar su confianza en nuestra empresa y entregarnos su dinero día tras día, mes tras mes, año tras año. Lo mínimo que se merece, obviamente a parte de servirle un producto/servicio de calidad contrastable, es un trato humano, cercano, humilde, sincero, accesible y comprensivo, para ‘acolchar’ esta relación. Este tratamiento servirá tanto para proyectarle esta imagen y augmentar la propensión hacia nuestra organización en el acto de la compra, como un espacio de support postventa y retroalimentarnos de las posibles sugerencias y mejoras que él mismo pueda aportar a través de sus críticas y aportaciones.
Todo este sistema de relación con la comunidad de clientes puede manejarse con los medios sociales adecuados, con unos beneficios relacionales verdaderamente sorprendentes para la organización!
Francesc Grau
Obrero de la comunicación 💬 CEO de Chatprise 💡 y autor 📚 de libros, artículos y este humilde blog
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