Hay sectores de nuestra economía que parezca que realicen su actividad de atención a cliente (sus consumidores) fuera de las reglas que todo mortal necesita (y espera de una marca). Uno de estos sectores es el de las telecomunicaciones, y sorprendentemente ha eclosionado, de golpe, precisamente la parte del proceso comunicativo (y en su caso de venta) que quizá no esperaban: se ha liberalizado el feedback. Después de un largo período de monopolio unidireccionalizado, enfrentando a sus usuarios (clientes) a máquinas telefónicas robotizadas y orientadas a la desorientación; algunos clientes, y detractores de sus marcas, han encontrado el amparo de sus ganas de establecer un diálogo, ahora ironizado, hacia sus proveedores de telecomunicación a través de un sistema libre, gratuito, fácil, rápido y global por excelencia: twitter.
Es tal el descontento acumulado hacia las principales compañías (y que no han podido/sabido corresponder por las vías adecuadas), que han agudizado el ingenio del usuario hasta a ayudarle a encontrar unas re-denominaciones realmente dignas de registro comercial.
Cuentas fake como horrange, oranjas; robafone, garrafone; somosnoigo o vomistar, no necesitan más explicación.
El dato curioso, y que será recordado en nuestra historia twitteriana, lo puso precisamente Movistar quien, a través de su cuenta oficial, saludó deportivamente 😉 a su cuenta fake en un arranque de simpatía al que no estábamos acostumbrados a verle. Quizá este vaya siendo la muestra de un nuevo rasgo de personalidad corporativa de la marca. Lo iremos viendo.
La publicación de este tipo de cuentas no es ni mucho menos nuevo en internet, y constituyen un claro ataque a las marcas que lo sufren. En su día, y sin poder alejarnos de la misma órbita, una de las marcas que sufrió la publicación de un site paralelo donde ridiculizaba su actividad y acogía los problemas más populares con que se encontraban sus clientes fue la misma Telefónica (hoy ya desaparecida por su sucesora).
Un ejemplo más que la desatención y el ninguneo al cliente no tienen hoy sitio en ninguna compañía, o la reputación online de la misma se verá gravemente afectada.
Francesc Grau
Obrero de la comunicación 💬 CEO de Chatprise 💡 y autor 📚 de libros, artículos y este humilde blog
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