Es hoy aún un clásico en las reuniones estratégicas con altos directivos la petición de espacios sociales corporativos con los comentarios cerrados. Y no es que no tengan ganas de oír las vanaglorias que los usuarios seguro les dedicarían, más bien lo contrario 🙁 La crítica resulta de difícil digestión, sobretodo cuando puede tener parte de razón y afecta una zona online vinculada a la organización. Aquí sí que se da toda la importancia al medio social, sin necesidad, muchas veces, de aportar demasiados indicadores, a modo de ejemplo, sobre su impacto o ROI negativo hacia la organización.
La política de comentarios en blog no la entiendo de ninguna otra forma que no sea la de aceptación de todo tipo de comentarios que se enmarquen dentro de las condiciones de uso que definamos (en un blog corporativo deberán ser explícitas y visibles; y en un blog personal son implícitas y de sentido común). Para mi, este sentido común empieza por la identificación del comentarista (no anónimos) hasta la rotunda prohibición a insultos o ataques personales o al honor.
De cómo debe hacerse una moderación (si pública o privada), mientras se haga, corre a gusto del consumidor, en función de sus miedos, personalidad de marca, perfil corporativo o personal.
Cuando se recibe un comentario negativo en el blog (y no es spam 😉 ), lo que aconsejaría que viese en él es:
- que el lector-postcomentarista ha llegado a su blog, via RSS, orgánico o referenciado
- que tu contenido ha convertido una visita en un comentario
- si ha generado el comentario es que le ha interesado lo suficiente como para molestarse a invertir una parte de su tiempo en una de sus ideas (post)
- al expresar su opinión disconforme, el usuario puede evidenciar una personalidad proactiva y de no-indiferencia hacia su idea, persona, organización o empresa
- le ofrece la posibilidad de justificar su tesis desde otro punto de vista, seguramente visto desde el lado contrario al que se used se lo planteó inicialmente
- será mayoritariamente de un comentario crítico del que sacará nuevos enfoques, mejoras o motivos renovados para crear nuevos contenidos y optimizaciones a su ideario/producto/servicio
- hacer esta justificación al crítico, en público, hace creíble el discurso y el canal (imagínese un sitio donde todo el mundo siempre estuviera de acuerdo… por el ego personal sería fantástico, pero sería el sitio menos creíble de la red 😉
Son tan importantes los comentarios contrarios (por alguna de las razones anteriormente expuestas), que en muchos casos se provocan directamente contactando con usuarios cuya opinión adversa es conocida y se les invita a participar o a opinar, precisamente para enriquecer el discurso.
Adelante, pues, con los comentarios, pero sin pasarse 😉
[photo by fraying]
Francesc Grau
Obrero de la comunicación 💬 CEO de Chatprise 💡 y autor 📚 de libros, artículos y este humilde blog
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