Sabemos que el tratamiento de la comunicación publicada en internet es complejo, pero no te haces a la idea de su enorme vulnerabilidad hasta que tropiezas con un caso de gran visibilidad, como el siguiente.

Michael Phelps fue el hombre de las Olimpiadas de Beijing. Sus 7 oros fueron memorables y serán memorados, llenaron portadas y periódicos electrónicos enteros explicando maravillas sobre su duro método de entreno, su impecable carrera deportiva, sus méritos como persona, la keyword Michael Phelps era fuerte como un roble. Incluso ha llegado a tener uno de los grupos de Facebook más numerosos (1.968.425 de miembros) por delante del imbatible Barack Obama (990.464 miembros, hoy).

Pero hoy, si pone el nombre Michael Phelps en Google va a llevarse una sorpresa: el primero de los resultados ha cambiado completamente de color. Un resvalón del atleta en una fiesta universitaria nocturna, en la que se le sorprendió (y fotografió, aquí la fuerza de la notícia) fumando con una pipa de cannabis, ha demolido su primera posición en Google, y consecuentemente, su reputación online.

En este caso, entendemos el desafortunado hecho, e incluso podemos entenderlo mimando al sujeto: es un chaval joven, dejándose llevar por un momento de jolgorio entre amigos. No tenemos porqué, pero, internamente (y en cuestiones de imagen), podríamos justificarle perfectamente (aunque no sea éste el fin de este blog).

Pero imagine que esto pasa en una organización o personaje menos conocido y menos contextualizable por la audiencia de internet, cuyo recorrido ha sido impecable hasta el momento. Evidentemente la exposición en medios (tradicionales y online) es  menor, y por tanto, el barrido de entradas también lo sería. Pero no cabe duda que vale como ejemplo del poder y la bravura que puede llegar a tener internet sobre la imagen de las personas y organizaciones, tan solo por un simple hecho fortuito.

Francesc Grau

Obrero de la comunicación ? CEO de Chatprise ? y autor ? de libros, artículos y este humilde blog

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A raíz del gravísimo accidente sufrido en el Aeropuerto de Barajas el pasado 20 de agosto, la Guardia Civil decidió quedarse con 18 cámaras de fotografía y video de particulares, para evitar que testigos de cualquier momento de la desafortunada tarde se conviertieran en fuentes de información. Está claro que el material que contienen esas cámaras seria el chocolate del loro para los morbosos de acontecimientos desgraciados. Sin duda, la salvaguarda de la intimidad en esos momentos (y muchos más) debe ser clave para el respeto a la víctimas y sus familiares. Siempre he pensado que el momento de la muerte de cada uno es un acto íntimo. Y así creo debe respetarse.

Hoy, en medio de todo un mundo donde todos los móviles llevan cámara, algunas calles tienen instalados sistemas de video-vigilancia, que vamos con cámaras compactas en los bolsillos, espacios públicos y privados (avisando y no avisando) grabándote con todo lujo de detalles; es cuando esos momentos -críticos- de intimidad tan reducidos cobran toda la importancia que en vida se nos ha restado.

Francesc Grau

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Ya sabemos que los errores existen. Y de hecho, en muchas ocasiones han sido causantes, o iniciadores, de muchas crisis. Por eso hay que estar muy atentos a que no se produzcan (y se extiendan).

Antes de la revolución que ha supuesto Internet, un error de seguridad en cualquier lugar del mundo, no suponía más peligro que quien lo viera, del área geográfica más cercana, pudiera sacarle provecho para su propio beneficio, fuera cual fuese. Hoy, sabemos que no es así. Un simple error, como el que aquí presentamos de una importante entidad financiera catalana (también española), puede suponer un error fatal por la difusión/propagación que se le da en Internet.

En este caso, habría que darles un toque de atención a varia gente que trabaja en consultoría por la entidad en cuestión: usabilidad, programación, online PR, atención al usuario…

Habrá que ir poniéndose las pilas en observar qué contiene la red sobre su empresa.

Francesc Grau

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Podríamos pensar que lo que ocurre dentro de nuestros locales, espacios de trabajo u oficinas sólo es visto por nuestros empleados. Y abrigados por un cálido sentimiento de ingenuidad, también podríamos llegar a pensar que si ocurre algo, sólo lo verán (o sabrán) los que estén allí en aquel lugar y momento. No es así.

Internet constituye un “universo paralelo” a la realidad. Lo que pasa dentro y fuera, la red se hará (o podrá hacerse) eco. Por ejemplo, un simple incidente en un centro comercial puede ser grabado por un visitante, simplemente con su teléfono móvil, y subido –casi en tiempo real- en Internet, en tan solo apretar un botón.

Esto mismo ocurrió ‘un sábado cualquiera, con más de 3.000 personas haciendo sus compras’, tal i como dice el usuario de YouTube en su comentario adjunto al vídeo que colgó. Se incendió una máquina de palomitas y a correr. En ese caso, los protocolos de evacuación y emergencia funcionaron, pero imagínese por un momento que no lo hubieran hecho. Un simple visitante hubiera podido grabar el pánico y la desorientación del centro y hoy todo el mundo habría visto online su inoperancia.

Por cierto, felicidades al centro comercial por la rápida actuación!

Francesc Grau

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Un buen ejemplo de lo que puede pasar cuando una empresa no atiende ni sus clientes ni escucha sus peticiones. El afectado se abrirá camino a través de los medios hasta llegar a lo más alto, si no se gestiona su petición, por simple que sea. Empezará por el más cercano, quizá sea el contacto web de la compañía con la que tiene el problema. Luego será en un blog, donde puede que encuentre otros usuarios afectados por el mismo issue u otros, pero allí encontrará ya un calor humano relacionado con su trouble. Incluso, quizá llegue a grabar un vídeo denunciando su caso, o escriba para alguna gaceta online que recoja ese tipo de artículos.

Pero puede que llegue a la cima. Puede que él mismo o un periodista de algún medio tradicional (fuera de la red), escuche su caso y valore que puede ser un filón informativo interesante. En ese momento, la crisis se propagará a una velocidad frenética, y ese pequeño issue puede que llega a centrar el espacio televisivo de una gran cadena nacional, como NBC…

Aquí tiene el caso de un usuario que ante las múltiples negativas (e ignoradas peticiones) de que se le dé de baja de un servicio de AOL, su vídeo sacado de NBC ha sido visto por más de 200.000 usuarios y comentado por unas 400 personas. Y en los comments, no hay demasiados elogios tampoco…

En este caso, la imagen de marca de AOL se habrá mermado considerablemente por no atender suficientemente a sus usuarios, ni dentro ni fuera de la red.

Francesc Grau

Obrero de la comunicación ? CEO de Chatprise ? y autor ? de libros, artículos y este humilde blog

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