Imagina que eres un gran banco, pero la situación de coyuntura económica actual no favorece nada al sector. Y el responsable (interno o externo) de marketing o de promociones especiales, propone realizar una campaña de captación de fondos de padres que quieran obsequiar a sus hijos con un coleccionable, terminado.

Bien, pues esta promoción que les parecía la mar de ‘inocente’, a un usuario de la red (ingeniero informático) no le parece nada acertada y hace un post explicando sus motivos, y dando a conocer su punto de vista, ilustrado -también- con la imagen de la promo. Los comments al post llegan a 26, y van llegando otros usuarios que se suman al primero. Además, y para colmo de males en estos casos, llegó a la portada de menéame (450 meneos), haciéndose aún más popular y notorio.

Como siempre en este blog, no valoraré si la promoción es acertada o no (no me toca aquí), pero sí que intento mostrar qué pasa más allá de la antigua comunicación de uno a muchos, que en la red es a veces de muchos a uno, y hay que gestionarlo. De no ser así, un pequeño foco de crisis en un blog desemboca en un debate sobre la mala educación de los niños en general, en lo mal que se proyecta la imagen de los chicos/chicas en la publicidad, en que si se tendría que denunciar dicha promoción, etc., y todo esto a raíz de una acción firmada por una entidad financiera, que lo último que necesita ahora es dar una imagen peor que su competencia.

Francesc Grau

Obrero de la comunicación ? CEO de Chatprise ? y autor ? de libros, artículos y este humilde blog

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Esta semana, poniéndome al dia, leí en el blog de Emilio un post que no puedo dejar de extenderlo en éste, ya que tenía en mente escribir sobre el tema.

Se trata del efecto Streisand en internet, el cual se activa justo en el momento en que alguien censura alguna información aparecida en la red. Entonces, este acto de ocultación de información (ya sea en forma de texto, fotografía o vídeo) se invertirá al interés del censor, y pasará a ser el objetivo prioritario para una gran masa de internautas que replicarán dicha información en todos sus medios de comunicación, divulgando exponencialmente el objeto censurado + (importante) el censurador.

Este efecto es capital para entender el fundamento de libertad de la red y la supervivencia de la buena reputación en internet. Cualquier intento de retirar, eliminar, borrar una letra de dónde sea, puede originar dicho efecto con las consecuencias de un huracán.

El poder de la libertad online se rige por la pureza de una información sensata y veraz; al mismo tiempo que de unas relaciones entre y con los usuarios sensatas y verdaderamente humanas. Realmente este es mi caballo de batalla que un servidor intenta llevar a cabo 🙂

Francesc Grau

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El clásico se repite a diario. Simples personas (con o sin razón) se enfrentan a grandes compañías sólo con la fuerza de la palabra (escrita o hablada). Una de las marcas más poderosas de la industria textil española se ve tachada de una dura acusación desde lo más hondo de un foro de Internet. Una vez más, desde este blog no vamos a entrar en valoraciones si lo que se dice es cierto o no (no estamos para eso). Lo que sí digo es que todos los comments que acumula la denunciante van claramente a su favor, animándole a que lo exponga en más medios. Incluso, un usuario que se declara trabajador de la empresa en cuestión le pide disculpas… y admite que, según su criterio, es una “copia descarada”.

Francesc Grau

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Un buen ejemplo de lo que puede pasar cuando una empresa no atiende ni sus clientes ni escucha sus peticiones. El afectado se abrirá camino a través de los medios hasta llegar a lo más alto, si no se gestiona su petición, por simple que sea. Empezará por el más cercano, quizá sea el contacto web de la compañía con la que tiene el problema. Luego será en un blog, donde puede que encuentre otros usuarios afectados por el mismo issue u otros, pero allí encontrará ya un calor humano relacionado con su trouble. Incluso, quizá llegue a grabar un vídeo denunciando su caso, o escriba para alguna gaceta online que recoja ese tipo de artículos.

Pero puede que llegue a la cima. Puede que él mismo o un periodista de algún medio tradicional (fuera de la red), escuche su caso y valore que puede ser un filón informativo interesante. En ese momento, la crisis se propagará a una velocidad frenética, y ese pequeño issue puede que llega a centrar el espacio televisivo de una gran cadena nacional, como NBC…

Aquí tiene el caso de un usuario que ante las múltiples negativas (e ignoradas peticiones) de que se le dé de baja de un servicio de AOL, su vídeo sacado de NBC ha sido visto por más de 200.000 usuarios y comentado por unas 400 personas. Y en los comments, no hay demasiados elogios tampoco…

En este caso, la imagen de marca de AOL se habrá mermado considerablemente por no atender suficientemente a sus usuarios, ni dentro ni fuera de la red.

Francesc Grau

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Beyond the real reason this person is angry, there’s this capacity to export this kind of moments to the world. An anger may be daily, but its upload to internet, isn’t.

This kind of intimate moments of current life in companies, have to be very controlled not to convert your business to a BigBrother show open to everybody!

This scene has had more than 30.000 views, and belongs to a phone store in Astoria Queens on Steinway St. of NY.

Francesc Grau

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It’s known that scorning a consumer (or a brand enthusiast) may terrible damage the continuously (and expensive) building of your brand. Even Apple does! I don’t understand how a model corporate like Apple falls into these kinds of critical PR mistakes.

Some company bases are product innovation, extreme and usable design, fresh and open minded, “different thinking”, etc. and great customers care. But, this last one might change if it continue sending a little bit despot mails replying client issues.

Apple has to know that the biggest active that it has is the brand perception that causes devotion from their buyers and fans. If its PR department undermines it, Apple credibility and that “magic it has” might go down.

Francesc Grau

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Este apunte es una de esas muestras en que te das cuenta del potencial de denuncia que tiene la red y sus herramientas que habitan en ella.

Es importante que las organizaciones conozcan este poder para prever por dónde pueden llegar sus online issues, y de qué manera afectará su reputación.

Francesc Grau

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