Entiendo que quienes no viven el día-a-día de la red les puede sonar incluso raro, pero se está convirtiendo en una forma habitual de ataque a las marcas: la suplantación de su identidad, incluso la emisión de mensajes publicitarios, como si realmente fueran ellas quien las publican. Aunque pueda resultar increíble y kafkiano, créame: no lo es.

Es el caso del último capítulo de una marca automovilística muy importante. Alguien soltó un spot de la marca como si realmente hubiera sido ella. Y lo puso en circulación en el canal Youtube, como habitualmente también lo hace la auténtica, con una producción muy cuidada y afín a la realidad, con mucha credibilidad formal. Su disonante mensaje, contrario a los principios de dicha compañía, hace que uno cuando lo ve, se sorprenda. Unos pocos no irán más allá. Pero unos muchos, verán la pieza y pensarán que la marca ha apostado por una línea de comunicación diferente y bien seguro se llevarán una mala impresión sobre ella. Aquí está el efecto fraudulento del trabajo.

Sin ninguna duda, estas prácticas afectan a su reputación. Ponen un mensaje publicitario en boca de quien no lo emite, perjudicándole a todos niveles; ganando una notoriedad que resta más valor que no le suma. Es un ataque sin paliativos que los usuarios deberíamos:

• siempre contrastar en web oficial / corporativa (sea porque lo han detectado, o simplemente porque si es una campaña activa, debería de estar referenciada en algún sitio de su site) y asegurarse que realmente el mensaje es auténtico

• denunciar los hechos en un sitio (hoy inexistente) donde este tipo de prácticas fueran investigadas y penalizadas, demostrado el fraude

Nuestro mundo avanza hacia un sistema de autoregulación democrática (un crowdregulation), donde los propios usuarios daremos credibilidad, o no, a las iniciativas. Si queremos garantizar las libertades online, nosotros mismos deberíamos poder autoregularnos.

Pero mientras tanto, tendremos que seguir monitorizando para estar alerta de posibles oportunidades, y evitar las crisis que se nos presenten.

Desde que el pasado abril de 2009, vivimos en directo la crisis online de Domino’s Pizza, un desagradable capítulo no deseable para ninguna organización, los que vivimos y trabajamos en la red conocemos el valor de la anticipación a este tipo de situaciones, y que cada vez más empresas están orientando sus estrategias hacia la prevención de estos capítulos.

El caso concreto de Domino’s, les cogió con una presencia online basada en su web corporativo. Personalmente, desconozco por qué hasta ese momento no habían invertido en sociabilización digital (quizá por desconocimiento, quizá por infravaloración del medio, quizá por desfocalización, quizá por falta de visión), pero a raíz de los hechos, hoy es una de las compañías que más respeta la cultura 2.0 y usa adecuadamente los medios sociales con total integración en su cultura corporativa (factor clave e imprescindible para el éxito 2.0).

El último ejemplo público y manifiesto de su actuación estratégica es la publicación de un interesante micro-vídeo-documental donde explican cómo escuchan a sus clientes, desde la monitorización a los focus groups, para mejorar su producto.

El simple hecho comunicativo de explicar su trabajo de mejora a través de esta producción colgada en Youtube, les ha reportado 570.000 visualizaciones –hasta hoy–, 1900 comments generados y múltiples menciones en twitter bajo el hashtag #newpizza.

Está claro que las empresas y organizaciones están cambiando tanto la manera como se comunican con sus clientes (actuales y potenciales), como los códigos y canales que usan para contactar con sus públicos. Lo que podemos aprender de Dominio’s, y su presidente Patrick Doyle lo manifiesta, es su corrección en la trayectoria de su actitud y la correcta adaptación a los medios donde saben que se encuentran sus consumidores.

Los tweets clave más destacados de la semana:

Visión del clásico #google = #bigbrother – http://j.mp/9smlgQ

Google Street View + contenido subido por usuarios – http://j.mp/aKCOZk

El boca-oreja se apodera de la red para crear opinión – http://j.mp/cHb9up (de @puromarketing via @eldan)

Duelos a golpe de Google! X-) – http://googlefight.com

Conoce el futuro visto por miles de personas y ponderado estadísticamente en http://www.ziitrend.com

La reputación online como motor de mejora para que seamos mejores personas y empresas – http://goo.gl/vkqP [con Google Moderator]

Tu perfil Twitter puede ser una obra maestra SEO – http://bit.ly/dzSJ2W (de @problogger via @tcreativo)

El Pentágono levanta (http://j.mp/aWxWXl) la prohibición (http://j.mp/Jerqr) de usar redes sociales (via @Reuters)

The State of #socialmedia around the world 2010 – http://su.pr/1UB7RR by @briansolis

El valor de la confianza y la reputación en tiempos inciertos – http://su.pr/21MMp7 por @blogocorp

¿Cómo usan los medios sociales las compañías Fortune 100? – http://bit.ly/bbgWaz (via @Adelmoral de @ContenidosWeb)

Explorando capacidades sociales de http://www.bing.com/maps … (via @artifecs)

Útil herramienta para salvar tweets! – http://www.searchtastic.com #free #backup #twitter

[crisis] Sobre la respuesta de #SeaWorld después del terrible accidente ocurrido en su parque – http://bit.ly/bysfnK (via @xbermudez)

El consumo de Internet supera al de la TV en España – http://bit.ly/b7ORUG (de @alexpuig i RT @Gurusblog @mjcachon)

RT @didaclee: Només quan un acompanya a @sandrorosell veu quant apreci li té l’afició!!

Si te encantó #Buzz aquí tienes un importador de contactos de twitter – http://tw2buzz.com

#twitter recibe 600 tweets/seg., 50M tweets/dia!! – http://j.mp/bbQkb0 (via @twitter)

Interesante #visualización gráfica del diálogo en #twitter – http://bit.ly/bxhhTj (via @marccortes)

Retomando las riendas de la semana y viendo el nuevo perfil del comprador moderno, según Yahoo! – http://bit.ly/aN8PkJ (via @AndyStalman)

[cat] Espectaculars *6Copes* blaugrana! – photo at http://twitxr.com/fgrau/updates/313761

Esta misma tarde he compartido una charla, en Sabadell, con los compañeros de Xarxa Onion, sobre las capacidades de la web social para PYMEs, a quienes agradezco su gesto en invitarme

La mayoría de ocasiones que hablamos sobre casos de éxito en medios colaborativos sacamos experiencias de grandes empresas. Pero las pequeñas y medianas también tienen un mar de oportunidades en el océano socialmedia, y no se hace tan visible (aún). Pero, ¿por qué?

¿por qué motivos crees que la PYME tiene dificultades para aprovechar las oportunidades de los medios sociales?

Esta pregunta me lleva a proponer iniciar un meme (completamente voluntario y para todos aquellos que queráis aportar vuestra opinión) para que dejemos al descubierto estas causas y quizá podamos contribuir a la mejora en la implementación de estos medios.

Para participar en el meme sólo tienes que twittear tu(s) motivo(s) con el hashtag #pimesocial, o dejar un comentario a este post.

—-

Para romper el hielo, uno de mis motivos es que existe una disonancia entre la sencillez que representa la entrada y el manejo de estos medios sociales; pero, por el contrario, exige una gran dificultad en su mantenimiento: cultura corporativa, compromiso, etc.

¿Y usted qué cree?

Me parece interesante la reflexión que plantea Robles de eConsultancy (y que también he visto en Javier Velilla) sobre el barómetro de confianza de Edelman en cuanto a la caída de confianza de los usuarios hacia “sus amigos”, por la (supuesta) presión que están ejerciendo las campañas de optimización de medios sociales (SMO) hacia los usuarios de redes sociales. Y eso que acabamos de empezar…

Según el Trust Barometer empieza a hacerse notable un sentimiento de desconfianza a los mensajes publicados en redes sociales entre usuarios, incluso pudiendo ser ‘amigos’. El volumen de ruido interfiere entre las conversaciones. Hay marcas y productos que reclaman su atención lanzándole peticiones de amistad indiscriminadamente. La información que se comparte puede que sea más spam barato que otra cosa. Relaciones vacías entre usuarios, empresas, amigos, productos, organizaciones, servicios, ofertones y followers.

Las redes sociales nacieron, son y seguiran siendo eminentemente personales. El valor de la información que transmiten las personas es el mismo, dentro y fuera de la red. Sólo hay que ser consciente de quién dice qué y dónde, y darle el crédito que uno quiera darle en función de su identidad y reputación acumulada. Pero esto que estamos reflexionando no es nuevo, no? en la vida real pasa lo mismo.

¿Usted confía en todos sus amigos o compañeros con los que se relaciona? ¿no será que confía sólo en unos cuantos, seleccionados naturalmente después de un tiempo de conocerles? pues en online iría de lo mismo: una información de alguien, una opinión sobre algo/alguien debería tener la credibilidad que usted tuviera personalmente con su emisor.

Dicho esto, yo sí confío en un amigo

[photo by feeniiiz]

Hará casi un año, escribía que le faltaba algo muy simple a Google para dar un sentido único a todos sus productos. Y ese sentido único, esa cohesión de esfuerzos que hoy actúan por separado, cobraría una relevancia quizá nunca antes vista.

Google ofrece un arsenal de servicios que cubren las necesidades básicas (y más) de cualquier internauta medio (y algún que otro avanzado). Desde su inicial buscador hasta las utilidades más sofisticadas de geolocalización (GMaps, StreetView o Latitude), productividad grupal (GDocs, GGroups, GTalk) e individual (Profile, GMail), pasando por las herramientas más audiovisuales (Picasa, Youtube), de movilidad (GmobileApp, GSync), y más en el GLabs, entre montones de otras.

Si tienen alguna cosa todos estos productos Google es:

• gratuidad para el usuario final

• satisfacción bastante elevada

• integración (parcial) entre entre muchos de ellos

• perfil personal stream, como campo base de actividad online

• individualización (customización) de su configuración y apariencia

Y ahora, con la salido del GoogleBuzz, sí ha empezado la cuenta atrás para el dominio de la web. Se ha puesto en marcha un proceso que, a día de hoy, no sabemos muy bien hacia dónde lleva, pero sí lo intuimos. El potencial de Buzz, que poco a poco irá descubriendo funcionalidades, radica en la unión de todos los servicios Google + 2 más de ‘regalo’:

• sociabilización y generación de comunidad

• tiempo real en comunicación y relación con los demás

No necesitamos demasiada imaginación para ser conscientes del potencial que suman todos estos productos juntos, añadiendo la revolución del #realtime + micro-comunidades. ¿Se imagina saber todo de la vida online de sus contactos actuales de Gmail (personas y/o empresas), sus experiencias contadas en forma de tweets, fotos, vídeos en directo, todo geolocalizado en GMaps, comentado -a su vez- por sus entornos de amigos, y con una capacidad inmediata de interlocución directa si es necesario? …pues hoy ya es posible!

GoogleBuzz es, para mi, el equivalente al Anillo de poder (que aparece en El Señor de los Anillos) de Google, el entorno único; para enlazar(nos) a todos en su manera de entender la red de una forma determinada. Aquí (y hoy) no voy a entrar en si es bueno o no lo es. El caso es que el éxito de buzz conseguido hasta el momento (al igual que un montón de críticas bastante negativas), no ha estado por casualidad (10M de usuarios y 9M de posts en su primera semana de vida). En cada una de sus herramientas y experimentos (GLaps) ha ido ganándose públicos (a favor y en contra), para llegar a un momento donde sólo tuviera que juntarlos a todos para que se encontraran y compartieran sus vidas. Porque quien más, quien menos, todos usamos alguno de los servicios Google.

Google va incorporando, en sus resultados de búsqueda, la información en tiempo real. Sin duda es un avance importantísimo en su historia y para la nuestra. A día de hoy (o al menos en muy breve tiempo) podemos conocer quién está diciendo qué y dónde, sobre cualquier criterio en la red. Se vuelve a marcar un hito en el campo informativo y relacional que va a facilitar en gran medida el encuentro y la conexión de intereses entre personas y organizaciones en internet.

Pero justo ahora, cuando Google está integrando esta nuevo paquete de información, es cuando me pregunto un mar de dudas que bien seguro no serán de fácil resolución. Al buscar un criterio en el buscador, muestra los 10 primeros resultados, que para él (y basado en su algoritmo de ponderación) son más relevantes. 10 entradas no son muchas ni pocas, pero sí que es un producto limitado fruto de unos complejos cálculos de indexación, rankeo y asignaciones de importancia de unas informaciones sobre otras. Pero, ¿cómo va a tratar Google esta nueva información en tiempo real, mezclada con todo el resto? ¿A cuál le dará más importancia y por qué? (ya, ahora, en pleno período de pruebas se están dando los primeros síntomas de irrelevancia de estos resultados). ¿Priorizará la actualidad de un comentario absurdo por encima de una definición contrastada?, ¿le dará autoridad al emisor dentro de su contexto? Porque de bien seguro ya habrá descubierto que este potencial de búsqueda y encuentro de información afecta de lleno en la construcción de la reputación de cualquier persona, producto/servicio, empresa u organización que se mueva en internet.

Sin duda, un tema peliagudo que atañe directamente a la continua complejización de nuestra sociedad de la información, en su camino de progreso hacia la incansable tecnificación del conocimiento que –quizás– no entraba en los planes de nuestros sabios ancestros…

[crisis] El perdón de Toyota quizá haya salvado su empresa – http://tinyurl.com/ycx9n2m (via @jlalbi de @el_pais)

La buena #reputación para una empresa empieza en el buen trato hacia sus empleados – http://j.mp/cpfemy (via @onnure)

Curioso vídeo sobre el flujo de información en #twitter, para cerrar semana… – http://vimeo.com/9225227

El 80% de cibernautas tienen perfiles en redes sociales – http://bit.ly/cYnufK (vía @davick1 en @larepublica_pe)

La música fluye mientras va encontrando su #monetización: Caso Lady Gaga – http://bit.ly/bDSwrt (via @redesocialesweb)

50% of businesses will Use Twitter in 2 yrs [Gartner] – http://j.mp/dtmtO9 (via @Twitter_Tips)

Un día salió, a modo de ejemplo, en una formación ante un grupo de profesionales del sector de la comunicación (offline), y la verdad tengo que decir que fue un acierto sacarlo en ese momento, ya que aclaró un mar de dudas que había planteadas a partir del papel de la reciente (y creciente) figura del Community manager, hoy tan a la orden del día.

Como este ejemplo que le cuento ha ido saliendo en otros contextos y presentaciones, y su aceptación ha sido realmente buena, quiero hacerla extensiva aquí, con usted

Quienes, por su formación, especialización, dedicación empresarial o enfoque en comunicación tradicional, les sea complejo comprender el cometido del community manager, les sugeriría que empezaran por el concepto de ‘jefe de prensa digital’ (y lo pongo entre comillas, porque se las merece ), ya que creo que contiene el concepto básico del perfil, aunque con claros y amplios matices. No quiero, ni mucho menos, sinónimos; sino un familiar conceptual próximo para introducir las funciones de esta figura, que empieza a ser indispensable para todas aquellas organizaciones que quieren mantener unos buenos niveles de sostenibilidad económica y relacional dentro y fuera de sus estructuras empresariales, permitiendo el progreso de sus negocios en medio de los actuales entornos altamente sociales y cambiantes.

Este community manager, asemejado aquí como “jefe de prensa digital” (y como purista, soy conocedor de la aberración conceptual que esta asimilación representa y sólo permisible a corte de ejemplo), será quien asuma las tareas clásicas de relaciones públicas de toda la vida, pero dentro de la red: asegurar la sintonia entre públicos (internos y externos) de la compañía y sus entornos. Sólo así, manteniendo un diálogo continuado, la organización conocerá el pulso social interno y externo (tanto de sus colaboradores, directivos, accionistas, servicios, productos, clientes, proveedores…), como frenar cualquier muestra de crisis online, al mismo tiempo que resolver dudas de cualquier tipo, y aprovechar oportunidades que sólo el crowdsorcing exterior le puede brindar (y sin coste añadido ).

¿Es que alguien le da más?

La sobre-abundancia de información que ya existe en la red (y acabamos de empezar esta era en la que reconocemos al contenido como el rey ) obliga a adoptar nuevas formas de acceso y filtraje a esta incomesurable cantidad de información potencialmente interesante. En cuando al consumo de blogs, para poner un ejemplo, cada vez más encuentro compañer@s que manifiestan que su único contacto con los contenidos de sus bloggers preferidos es a través de una fuente RSS (aquí se abre el debate paralelo de hasta qué punto es relevante el diseño y la usabilidad de un blog, si lo único que cuenta para una gran mayoría de sus lectores es unicamente su contenido RSSeado externamente hacia un lector).

Hoy, le cuento mi caso. Hace ya unos meses que aposté por explorar el resultado que obtenía triangulando 3 fuentes de información, cada uno a una medida distinta, que creí podía darme una buena combinación. A día de hoy, estoy bastante (tirando a muy) satisfecho del resultado; y su proporción me pone de manifiesto un hecho innegable: instintivamente he preferido las fuentes con quien tengo algún tipo de relación (personal o digital) por encima las que no, aunque, evidentemente, tengo una puerta abierta a la entrada (monitorizada) y conocimiento de nuevas fuentes desconocidas, pero en una medida más acotada.

La fórmula es la siguiente:

• potenciar mis fuentes de información via twitter (no deja de ser un crowdsource filtrado por los intereses de mis contactos)

• moderar mi reader de RSSs (mayoritariamente, el tiempo de lectura es fuera de horas )

• visitar ‘personalmente’ a los bloggers con quien deseo visitar su ‘hogar digital’ (disfrutando de su personalización y cuidados gráficos)

Con esta combinación consigo aumentar mi calidad de información en tiempo real, ganar tiempo personal, y sobretodo, estrechar un mejor lazo efectivo con aquellas personas que considero insuficiente sólo leerles sus palabras en RSS. Como todas las opciones, exige sacrificios. Esta también los tiene, pero el resultado me satisface más y soy más feliz

Esta solución me lleva a pensar si el poder de la relación (incuantificable e invalorable) estará más allá de la calidad, la usabilidad y otras cualidades cuantificables… y si fuera así, seguro que cara un futur muy próximo deberemos replantearnos algunos fundamentos de hierro, que damos por sentados y que no lo estan tanto como nos parece…