Qué momentos tan traumáticos estamos viviendo con las dos últimas sub-crisis: (1) la de Controladores, originada en España, aunque con afectaciones en varios países más, y (2) la de Wikileaks, focalizada en los EUA y también con fuerte incidencia en varios países, poniéndoles contra las cuerdas a través del levantamiento de algunos de sus movimientos diplomáticos.

Me resulta doloroso ver cómo estallan conflictos tan importantes, acarreando duras afectaciones humanas y económicas, y qué mal se tratan las relaciones públicas (inexistentes -o ineficaces- en ambos casos) para ayudar a acercar posiciones entre los distintos actores afectados. Nuestra sociedad es altamente compleja y las crisis tienen que tratarse a 2 niveles de forma independiente, aunque evidentemente conectada: (1) el corazón del conflicto en sí mismo, la causa real, el motivo por el que ha estallado. Y por otro lado (2) su percepción, las proyecciones de imagen que generan los actores implicados.

La carencia de esta otra diplomacia (una diplomacia aún más interna y sigilosa, si cabe, pero altamente efectiva y bidireccional: la relaciones públicas), conlleva al alejamiento y al agravio de la afectación.

Ambos, y repito: más allá de las razones epicentrales de sus conflictos, han evidenciado la clara ausencia de unas buenas relaciones públicas, por ejemplo:

En los Controladores

• el país entero (y en su extensión por los medios de comunicación, todo el mundo) desconoce, aún ahora, las causas reales que motivaron la huelga encubierta, causante de miles de afectaciones. La gente (permítame que generalice) no entiende de letra pequeña ni de cláusulas de contrato. Sí le importa el respeto hacia su tiempo
• su imagen, como sector profesional, de estar altamente respetada por su complejidad se encuentra ahora por los suelos por no haberse sabido explicar ni gestionar (tampoco a nivel percepcional) su problema
• no les conviene tener mala imagen ante la opinión pública ya que controlan un medio de transporte masivo que tiene que generar confianza

En Wikileaks (mirror provisional…)

• como cualquier compañía global, requiere de ciertas aproximaciones glocales (si no, no puede esperarse comprensión alguna por parte de quienes no comprenden ni su misión, ni sus métodos de obtención de fuentes informativas)
• al tratar aspectos tan sensibles como es la diplomacia de los gobiernos, sus efectos ya son predeciblemente demoledores. Su política de comunicación y relación debería estar a la altura del impacto (y daños) que puede causar. No teniendo en absoluto clara su propia diplomacia (todos deberíamos tenerla, tanto a nivel personal como profesional), está sufriendo los efectos de su propia medicina

Estamos, de nuevo, en un una nueva época y forma del destape. Esta vez no es tan físico 😉 pero sí se ponen al descubierto internacional y global las vergüenzas de todos nosotros, de nuestras organizaciones, de nuestros dirigentes e incluso de nuestros propios países.

[photo by desvalagados]

Francesc Grau

Obrero de la comunicación 💬 CEO de Chatforce.tech 💡 y autor 📚 de libros, artículos y este humilde blog

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Es hoy aún un clásico en las reuniones estratégicas con altos directivos la petición de espacios sociales corporativos con los comentarios cerrados. Y no es que no tengan ganas de oír las vanaglorias que los usuarios seguro les dedicarían, más bien lo contrario 🙁 La crítica resulta de difícil digestión, sobretodo cuando puede tener parte de razón y afecta una zona online vinculada a la organización. Aquí sí que se da toda la importancia al medio social, sin necesidad, muchas veces, de aportar demasiados indicadores, a modo de ejemplo, sobre su impacto o ROI negativo hacia la organización.

La política de comentarios en blog no la entiendo de ninguna otra forma que no sea la de aceptación de todo tipo de comentarios que se enmarquen dentro de las condiciones de uso que definamos (en un blog corporativo deberán ser explícitas y visibles; y en un blog personal son implícitas y de sentido común). Para mi, este sentido común empieza por la identificación del comentarista (no anónimos) hasta la rotunda prohibición a insultos o ataques personales o al honor.

De cómo debe hacerse una moderación (si pública o privada), mientras se haga, corre a gusto del consumidor, en función de sus miedos, personalidad de marca, perfil corporativo o personal.

Cuando se recibe un comentario negativo en el blog (y no es spam 😉 ), lo que aconsejaría que viese en él es:

• que el lector-postcomentarista ha llegado a su blog, via RSS, orgánico o referenciado
• que tu contenido ha convertido una visita en un comentario
• si ha generado el comentario es que le ha interesado lo suficiente como para molestarse a invertir una parte de su tiempo en una de sus ideas (post)
• al expresar su opinión disconforme, el usuario puede evidenciar una personalidad proactiva y de no-indiferencia hacia su idea, persona, organización o empresa
• le ofrece la posibilidad de justificar su tesis desde otro punto de vista, seguramente visto desde el lado contrario al que se used se lo planteó inicialmente
• será mayoritariamente de un comentario crítico del que sacará nuevos enfoques, mejoras o motivos renovados para crear nuevos contenidos y optimizaciones a su ideario/producto/servicio
• hacer esta justificación al crítico, en público, hace creíble el discurso y el canal (imagínese un sitio donde todo el mundo siempre estuviera de acuerdo… por el ego personal sería fantástico, pero sería el sitio menos creíble de la red 😉

Son tan importantes los comentarios contrarios (por alguna de las razones anteriormente expuestas), que en muchos casos se provocan directamente contactando con usuarios cuya opinión adversa es conocida y se les invita a participar o a opinar, precisamente para enriquecer el discurso.

Adelante, pues, con los comentarios, pero sin pasarse 😉

[photo by fraying]

Francesc Grau

Obrero de la comunicación 💬 CEO de Chatforce.tech 💡 y autor 📚 de libros, artículos y este humilde blog

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