De la misma forma que participar activamente en el universo social actual conlleva unas claras ventajas, sí que es verdad que también acarrea unas responsabilidades y consecuencias.

Desde que hace unos meses, alguien dió el pistoletazo de salida para estar presente en el gran diálogo existente en la red, miles de millones de personas, empresas e instituciones se han lanzado, se están lanzando y se lanzarán, a la aventura de la nueva cultura social online.

Como profesional del sector, evangelizador (en mi justa medida 🙂 ), y ferviente defensor de ‘abrir’ las empresas e instituciones hacia sus públicos, no olvido nunca prevenir a éstas -sobretodo si no conocen el medio a fondo- que los medios sociales son una oportunidad para ellas que no deben dejar pasar, pero deben ser conscientes que les comportará unas responsabilidades, tanto a nivel cultural, económico, como organizacional.

Cultural

deberán interiorizar que no se trata de un canal más. No es como contratar una campaña de televisión, o una extensión de de sus acciones de relaciones públicas actuales. Sinó que es una nueva manera de entender la actividad empresarial. Si entran en el juego de ponerse al lado del consumidor, éste les preguntará, les pedirá explicaciones, les criticará y les contradirá. A cambio, podrá responderle directamente, casi al oído, le permitirá gestionar rumores a tiempo real, o estar al caso de posibles oportunidades de negocio. Creará un valor incalculable.

Organizacional (verticalidad)

como existe un diálogo real, deberá definirse un camino rápido de toma de decisiones. Estar abiertos al diálogo significa vivir en proacción y reacción, pregunta-respuesta, intervención y proposición. Humildad y capacidad de cesión de ‘poder‘. Los interlocutores tienen que estar (y sentirse) al mismo nivel.

Económica

cuando abrimos un canal colaborativo, normalmente no es para una semana, ni para un mes. Requerirá de recursos, tanto humanos como económicos para mantenerlo a pleno rendimiento. Si no fuera así, moriría, y podría arrastrar un importante percance para la imagen de la organización al despreciar a los usuarios.

Quien no se oriente en tan solo a una de ellas, fracasará.

Francesc Grau

Obrero de la comunicación ? CEO de Chatprise ? y autor ? de libros, artículos y este humilde blog

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Nunca antes había preocupado tanto si tenías muchos o pocos ‘amigos’. Si es que lo que cuenta, es qué tipo de relación tienes con ellos! Lo que importa, en realidad, es la calidad del enlace que te une a ellos.

La fiebre de las redes sociales está estresando a personas (y a empresas) en conseguir, como sea, amigos, followers, contacts y toda clase de seguidores, aunque su impacto en la marca (o persona) no vaya más allá de lucir un número en tu cuenta o perfil.

Este hambre de followers fue uno de los motivos de pinchazo que una candidata a la presidencia de EEUU, antes que Obama se alzase como candidato, no sustentó suficiente credibilidad ante su público. Su jefe de prensa no entendió que debía mantener un cierto equilibrio entre seguidores y seguidos si se quiere transmitir proximidad, igualdad, humildad… 😐

Ejemplos fuera de la política, hay a montones. Pero lo que se empieza a notar, hablándolo entre profesionales del sector, es que muchas demandas que llegan a las agencias están sólo orientadas a la cantidad, a crear una red de seguidores para machacarles con información: inútil 🙁 . A demás, en el caso de marcas personales, la gestión de relaciones no debería ser superior al número de Dunbar: 150 para no perder el control del colectivo, y poder interactuar con naturalidad y fluidez con todos ellos.

Esperemos que vaya entrando la culturilla de vida en la red a través de medios sociales, y que este tipo de praxis vayan cayendo por su propio peso. Una vez más, reivindico las relaciones sinceras y de largo recorrido, sean entre marca-persona o persona-persona 🙂

Francesc Grau

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Nunca ha resultado fácil velar para mantener en armonía una empresa con sus múltiples públicos abordándole con notícias (verdaderas o falsas), rumores, críticas más o menos feroces contra la propia organización, sus productos o incluso a sus directivos. Aún así, los ORM lidiábamos en ambos lados (empresa y sus públicos), intentando al mismo tiempo, que la herramienta básica con la que el usuario encuentra todo cuanto quiere sobre el entorno de la organización (el buscador), diera los mínimos ‘coletazos‘ contra unos y otros.

El buscador por excelencia Google reinventa los hábitos de búsqueda, e invierte el paradigma de obtención de resultados tras las peticiones. Hasta el momento, estábamos acostumbrados a Google nos sirviera la lista de entradas más relevantes según su complejo y misterioso algoritmo de presentación. En este sistema ‘tradicional’ cuentan, entre otros ingredientes, el posicionamiento natural (SEO) del criterio solicitado, su peso en enlaces cuantitativos y cualitativos, el pagerank, etc. Pero la última hazaña Google es WikiSearch. Se trata de mostrar un listado resultante del producto de la valoración personalizada de otros usuarios. El supuesto criterio del buscador pasa a un segundo plano, y prevalece la relevancia subjetiva del wiki colectivo fruto de la valoración de los usuarios que hayan buscado ese criterio, subiendo o bajando entradas según su gusto y gana. Para utilizar este sistema, aún experimental en el Google Labs, hay que estar registrado en la cuenta de Gmail y realizar las búsquedas estando logueado. Sólo guarda los resultados ‘modificados’ y compartibles si estás dentro de tu espacio.

No sé si llegará realmente a imponerse este tipo de búsquedas, lo que sí tengo claro es:

– que la tendencia en la red es cada vez más el trabajo colaborativo y las herramientas que permitan dar poder a los usuarios, a través de sus propios criterios

– se democratiza realmente la relevancia de las posiciones

– se pierde el supuesto criterio (más o menos) objetivo de Google, premiando o penalizando según que criterios a través de fórmulas matemáticas y no humanas

– deja el trabajo de posicionamiento SEO a un segundo plano

– cambia por completo el tratamiento de la reputación online, dejando al usuario como único amo y señor de sus wikibúsquedas de criterios

Francesc Grau

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Uno de los gigantes del entretenimiento electrónico se refiere, monitorizó un usuario en Youtube que había descubierto un error en uno de sus juegos más vendidos del reciente terminado año 2008. La importantes dimensiones de la compañía no le privaron de coger el toro por los cuernos (sin intentar esconderse del terrible bug) y contestar con humor a su usuario (no lo olvidemos).

Es un ejemplo de aquellos que gusta contar y que seguro servirá de ejemplo en másteres de Social Media Managing. Aquí coincide la magnitud de la (1) interpelación del usuario, (2) la de la empresa, y la de (3) su respuesta.

Ésta es la actitud fresca y desenfadada que debe de tomarse ante situaciones embarazosas, que también posibles y perfectamente humanas. A nadie se le escapa que no todo el mundo tiene los recursos que aquí se invierten, pero todos los casos son distintos, y todos requerirán de un ingenio distinto, incluso más sencillo… 😉

[por si el link se rompiera: el usuario Levinator 25 de youtube cuelga en su canal una grabación casera en su habitación, donde se ve claramente la caja del juego “Tiger Woods PGA Tour’08” y en la pantalla de su ordenador, el error, donde se aprecia al golfista realizando su famoso swing encima del agua (hecho imposible por un humano!). EA Sports, desarrolladora del software, publica otro vídeo en youtube, en contesta del primero, en el que se ve el mismísimo Tiger Woods haciendo el swing encima del agua, y viendo a la compañía -en clave de humor- negar el bug, evidenciando la supuesta capacidad del maestro de jugar sobre el agua. Magnífico!]

Francesc Grau

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Buen trabajo el de Marc Cortés en recoger las impresiones de algunos de los principales players de la web 2.0 española. Predicciones para los Social Media 2009 traza las líneas de hacia dónde apuntan las tendencias en diferentes áreas temáticas de la mano de sus expertos.

De todos modos, los futuribles siempre son eso: futuros, especulaciones, basados en modelos pasados que en el caso del web 2.0 tampoco hay mucho espacio para elucubrar y pronosticar posibles escenarios. El sistema colaborativo es muy joven y tiene campo interesantíssimo por recorrer. Vamos a poner nuestro granito de arena en ello!

Francesc Grau

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Ayer por la noche, un encuentro más con bloggers (convocado y alimentado por Ferran), dejando esta vez de lado los teclados por empuñar una buena jarra de cerveza 😉 y charlar no sólo de enlaces interesantes sobre contenidos curiosos, sino también de actualidad informática, cierta efimeridad y de ocio. Rodeados de gente encantadora, nos tocó medianoche comentando también algunas tecnicidades de comunicación 2.0 y negocio. Incluso nos fuimos con un regalito de la mano de Jordi.

Francesc Grau

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Si algo tienen las empresas de lo que pueden aprender un montón, y que hasta hace un par de años era totalmente inexistente, es la capacidad de comunicación y interacción con todos sus públicos (internos y externos), de forma directa e inmediata, para mejorar sus técnicas y procesos, y ser cada vez más competitivas. Hasta hace muy poco, el conocimiento sobre qué interesaba a sus clientes potenciales, cómo usaban sus servicios los clientes, qué tipología de individuos compraba sus productos, cuán satisfactorias resultaban sus ventas, o hacia dónde iban las tendencias de según qué mercados, sólo podía saberse a través de estudios, investigaciones y terapias de grupo que observaban todos estos comportamientos. Todas estas investigaciones vale decir que debido a su complejidad, sólo eran accesibles a grandes compañías con un gran potencial de inversión.

Hoy, con el acceso a las diferentes redes sociales se tiene acceso a grandes conglomerados sociales con los que, ya no sólo ‘escuchar’ sino interactuar. Con tan sólo estos dos años en que la web 2.0 y las social nets (hay una que me encanta) se han extendido, han logrado dar ojos, orejas y voz a miles de personas que detrás de un ordenador consiguen llegar a la información que necesitan, establecen/recuperan relaciones personales y profesionales, hablan y opinan libremente sobre lo que quieren, y les preocupa. ¿Cómo no aprovechar este potencial para ‘humanizar’ a las organizaciones y hacerlas más cercanas a las personas, facilitando las transacciones, mejorando los productos que necesiten, adaptándolos a sus necesidades, y hacer de la compra-venta una experiencia agradable y memorable? Reivindico la escucha activa y participación proactiva como punta de lanza del éxito de las empresas que quieran sobrevivir en este duro mundo que nos ha tocado vivir.

Francesc Grau

Obrero de la comunicación ? CEO de Chatprise ? y autor ? de libros, artículos y este humilde blog

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