¿Qué haría si tuviera una gran compañía de cruceros internacional, y uno de sus principales productos turísticos fuera un destino que ha sido devastado por un terremoto? ¿Suspendería el crucero dejando sin trabajo e ingresos a los pocos complejos que luchan por mantener el sustento de sus trabajadores y echar adelante sus necesitadas familias, dependientes del turismo?, ¿o preferiría seguir con los viajes con turistas ávidos de fotografías ante tal desastre natural para que tomasen el sol al lado de la miseria como unos insensibles?

Sumémosle un grado más de dificultad: en los foros, grupos y comunidades de viajes en internet, donde los usuarios deciden sus viajes, los tienen completamente divididos entre los que no toleran la frivolidad de una gran empresa, “sin escrúpulos”, que sigue explotando su negocio impunemente ante el desastre, y los que ven claramente como la compañía sólo tiene el deber de continuar su trabajo para asegurar el flujo de viajeros hacia la zona, con la consiguiente entrada de dinero y riqueza.

Estoy hablando de Royal Caribbean y su destino caribeño en la península de Haití Labadee. Sin duda, una solución realmente difícil. Su apuesta final ha sido la de seguir adelante haciendo lo que la organización se dedica: el transporte de personas hacia esa zona.

El caso que creo remarcable, y que sí afecta directamente a la reputación de la compañía es la vía con la que su director general, a través de su blog, ha comunicado, durante las dos últimas semanas, todo el relato de cómo su empresa ha vivido esta crisis humanitaria, desde el transporte de suministros hasta la cooperación con los agentes locales de ayuda a los afectados. En estos casos, ante una situación difícil inesperada, es cuando la comunicación toma la verdadera relevancia.

Francesc Grau

Obrero de la comunicación ? CEO de Chatprise ? y autor ? de libros, artículos y este humilde blog

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Este pasado mes de diciembre’09, la compañía ferroviaria que explota la línea del Canal de la Mancha, que une París con Londres, tuvo un percance con uno de sus trenes. Uno de sus combois quedó atrapado dentro del túnel, con más de 2.000 pasajeros en su interior. Permanecieron parte de una noche encerrados, y a la mañana siguiente algunos fueren evacuados en sucios vagones de trenes de transporte, según cuenta un testimonio en Telegraph.

Pero si lo trato aquí, no es sólo porque es evidente que existe un cierto parecido con algunos tristes capítulos de nuestra administradora de infraestructuras ferroviarias, sino porque también Eurostar falta al deber de atención via twitter a sus clientes, aún estando su cuenta y publicando anuncios de sus billetes durante el incidente! Algunos de sus clientes twittearon, dentro de lo que su cobertura les permitía, su estado de cautiverio dentro del túnel y relataron la desagradable situación. Algunos de estos tweets escenificaban cuadros tan lamentables como bebés sin comida ni agua.

La compañía eludió informar en todo momento vía twitter, desaprovechando la oportunidad que le permitía la plataforma de atender a tiempo real a los viajeros (lo máximo fue un tweet referenciando un post de disculpas más tarde). Es más, la cuenta twitter de la empresa que muchos tomaron como oficial resultó ser una cuenta fake! (ahora deshabilitada). Una muestra más de la falta de anticipación de su departamento de comunicación. La primera información que se publicó, en twitter, debidamente fue al cabo de 17h para decir que consultaran en el website corporativo de la compañía.

Para poner la guinda a la crisis, en el boletín mensual que la organización manda a todos sus clientes a final de mes, les animaba a regalarse un viaje estas navidades con al compañía; y evidentemente, sin mencionar el trágico suceso para nada.

[fuente: TechcrunchUK]

Francesc Grau

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Este mes se ha vivido el primer caso público (¡quién sabe ya cuántos privados han acaecido!) de un perjuicio pseudo-laboral, basándose únicamente por material publicado en una red social personal: Facebook. Ha sido el caso de Nathalie, una mujer canadiense de 29 años, con baja laboral por depresión grave, quien después de superar el primer año de enfermedad, su aseguradora (Manulife), haciendo un repaso por el perfil de su clienta en Facebook, observó unas fotografías de Nathalie en momentos de ocio. Manulife, le retiró los beneficios por depresión (pagos mensuales) por entender (vistas las fotografías) que ya estaba recuperada y podía volver al trabajo. Nathalie alegó que estos ratos de diversión son parte de su recuperación, prescritos por su doctor. Su abogado, añade que la aseguradora no debería diagnosticar el estado de enfermedades psicológicas a distancia, y tomar decisiones sólo con unas pruebas fotográficas de una red social.

Una muestra más que estamos en momentos muy delicados, en que las fronteras entre lo personal y profesional no están nada claras, y en que todos (personas y organizaciones) estamos definiendo los caminos, normas y competencias, para desarrollarnos con unos parámetros informacionales, nunca antes imaginados, y que hoy nos superan.

Permítame un último apunte, a raíz de esta colisión de intereses. A parte del golpe emocional que supone el hecho por sí mismo, el nombre de la pobre mujer fue uno de los más buscados en internet, entrando en el ranking de los términos con más búsquedas por hora. Lo que le faltaba, vamos! 🙁 . Lo que por un hecho bueno y legítimo puede movilizar a masas, por hechos menos agraciados también pueden obtenerse cuotas de protagonismo nada deseadas…

Francesc Grau

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La australiana Cotton On, fabricante de camisetas de algodón, fabrica ropa para adultos, niños y bebés. Uno de sus atractivos comerciales para diferenciarse de sus competidores es ofrecer algunos de sus productos, concretamente en la línea para bebés, con eslóganes claramente llamativos y que evoquen al equívoco. Esta técnica marketiniana, ya utilizada por otras marcas en otros ámbitos conceptuales, Cotton On raya la línea implícita de la susceptibilidad de una mayoría. Entre esta mayoría, tan sólo una persona les mandó un correo electrónico pidiéndoles explicaciones por una de sus provocativas camisetas, y la respuesta de la compañía, completamente rígida en su línea, no tocó una coma. Y le costó una crisis…

A primeros de setiembre, Cotton On recibe un email de una usuaria, que había visto uno de sus productos, pidiéndoles que le dieran una explicación por poner en una camiseta de bebé el eslogan “They shake me”. La usuaria aludía a una clara referencia (apología con toque de sarcasmo) al maltrato de bebés que han sufrido algunos por parte de sus padres. Hay que decir que la marca tiene perlas como “I’m a tits man”, “Boobies make me smile” o “I’m living proof my mum is easy”.

Elisabeth, una lectora del portal Mamamia, contó la historia en su web con pelos y señales, publicando el relato, con los mails incluidos, sin perder detalle alguno, justo en un canal donde se concentra su hot target. El post, leído por más de 8.000 suscripciones, tuvo 397 comentarios y fue retweeteado 294 veces. Aún así, con esta presión mediaticosocial, no dio ninguna explicación de los hechos en los medios en que se originó su crisis, dejando que su propio público (padres y madres –sobretodo–), sus clientas, expandieran la notícia, y conocieran un lado más de la simpática personalidad de la marca. Su twitter no dejo de publicar promociones y ofertas comerciales, mientras toda su comunidad le pedía explicaciones suscribiendo la queja de Elisabeth mediante un #hashtag. Cotton On no monitorizaba el chubasco que le estaba cayendo en el mismo canal.

Unos días más tarde, Cotton On emitía un comunicado oficial en prensa exusándose de sus eslóganes alegando que tenían demanda. El caso es que dijo que acabaría retirando las camisetas que denunció la usuaria.

Francesc Grau

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Un polémico anuncio gráfico de Ralph Lauren (photoshopeando a una modelo sin necesidad) desata una polémica en la red, iniciado en un post de un conocido blog, y termina (mal) con un comunicado de la marca, asumiendo que se había pasado con los retoques. Aún así, no ataja las críticas en la red, ya que no menciona –ni de refilón– los medios donde se origina el conflicto: los blogs, ofreciendo al público online, en estos momentos, unas cualidades de la marca nada deseables de lucir en público (orgullo, inflexibilidad, arrogancia).

Las grandes marcas continuan cometiendo grandes faltas, que podrían evitarse con tan solo unas dosis de humildad y sinceridad y un poco de entendimiento de cuáles son las claves de esta internet social, que a demás de maximizar su impacto en la red (y sentirse más cómodos en ella), evitarían algún que otro efecto Streisand.

Gracias a Manuel de MangasVerdes para reportar estos casos de interés tanto corporativo como social.

Francesc Grau

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