Después de reflexionar sobre quién está tras algunas cuentas corporativas (el blackger), el siguiente paso en busca de la rentabilidad y la escalabilidad del esfuerzo en los nuevos espacios sociales, se empieza a abrir el escabroso camino que lleva a la venta directa de relaciones.

Tradicionalmente, y permítame la metáfora, se puede llegar a industrializar una relación basada en el sexo, pero nunca una basada en el amor. Se puede llegar a frivolizar en determinados campos de la comunicación, pero quien quiere éxitos en sus inversiones en relaciones públicas 2.0, articuladas a través de medios sociales (estructurados en tecnologías web 2.0), sabe que el único camino posible es duro, pero siempre efectivo y con resultados tangibles, reportando grandes beneficios a medio y largo plazo.

Si que es verdad que la situación de crisis económica en que nos encontramos, afecta de manera directa a los budgets de marketing de pequeñas y grandes empresas, forzándolas a la búsqueda de campañas con mínimas inversiones y maximizando beneficios (vamos, como debería haber sido siempre!); pero ahora, amparándose a la coyuntura actual, se ven como obligados a probar las nuevas maneras de llegar/impactar a sus consumidores. Pero esta importante decisión carece, en muchos casos, de un convencimiento real, por parte de los contratantes (emisores/empresas) y se basa únicamente en reaccionar ante una necesidad que les supera.

Recopilando: si sumamos esta necesidad de contratación loca por animar la ventas, con un presupuesto (relativamente) bajo, a una exigencia de resultados erróneos (o incompletos: cantidad vs qualidad), y meneado a corto plazo; de la coctelera, aparecen falsos productos y servicios relacionales que ofrecen desde salir a lo más alto de plataformas sociales (como Digg o StumbleUpon), a acciones de marketing directo dentro de una red social profesional, hasta la aceleración del proceso de ‘ganar followers’, o llegar a venderlos en lote.

Pero viendo este panorama de comercialización de relaciones 2.0 no debemos desesperar. Estos servicios vendrán. Algunos se irán (caerán por su propio) y otros evolucionarán. Pero lo que tengo claro, es que la construcción de una buena reputación para empresas y personas en internet, se forja con unos valores muy claros y determinados, sin spamear a nadie y que sientan los cimientos suficientemente sólidos para/con los usuarios como para que si se deja de pagar un frío servicio automatizado, no se vaya todo al garete.

Actualizaciones:

[11-06-29] Compra-venta de fans en Facebook

[12-04-29] Proliferan las empresas en internet que venden amigos para las redes sociales

Francesc Grau

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La semana pasada tuve la posibilidad de vacacionar unos días en un complejo hotelero fuera de España. La verdad es que nunca antes había probado un modelo paquetizado. La opción que cogimos estuvo realmente bien por lo que quería: descanso, tranquilidad, salud y algo de novedad con mis anteriores.

Como podría ser usted, todos disponemos de unos tiempos limitados para estas actividades de descanso, y como tal, la selección del destino, el régimen de servicios, la planificación de fechas y presupuesto, conlleva un tiempo más o menos importante, para que todo salga bien. La elección puramente por internet fue un completo acierto, ya que cumplió con lo que esperábamos: conseguimos descansar, hallamos tranquilidad, nos reecontramos con la salud y contenía ciertos puntos exóticos que nos mantuvieron distraídos. La relación con el hotel fue vía twitter, correo electrónico, y el poderoso tripadvisor, que consiguió hacernos cambiar -a última hora- la reserva de un primer hotel para un segundo que nos mereció más confianza, y que una vez allí, vimos que habíamos hecho lo correcto (también hay que ir con cuidado con estas plataformas acogedoras de todo tipo de opiniones…).

El caso es que todo estuvo la mar de bien, pero la sensación final de más satisfacción que nos llevamos a casa (a parte del descanso, of corse 😉 ) es el excelentísimo trato humano que allí recibimos. Podíamos haber contratado el mejor hotel del mundo, pero con un trato nefasto, todo se va al garete. Nuestro sector online ayuda a empresarios turísticos a comunicarse mejor con sus públicos, para así, fidelizarlos, atraer nuevos visitantes y generar más negocio. Y es así. Pero por favor, no nos olvidemos que la base de nuestro turismo no está en las cuentas twitter que tenga, ni en las fanpage de facebook que mantenga. La base donde se solidifica el recuerdo de si querer volver o no, sigue siendo el clásico del trato que da el personal de servicio hacia los clientes. Luego, todas las herramientas online con que trabajamos expandirán con fuerza las ventajas, virtudes y rasgos diferenciales frente sus competidores.

Francesc Grau

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Estos últimos días hemos realizado una experiencia piloto a la que hemos denominado flash-research (una investigación rápida), para indagar en la comunidad online sobre los usos de twitter y facebook. Junto a Daniel, hemos intentado descubrir qué piensa la gente sobre las dos plataformas, y complementarlo con las opiniones de distintos profesionales que nos han ayudado apoyando la acción y aportando su visión sobre los resultados obtenidos.

Mi opinión extraída sobre twitter-vs-facebook:

El uso de twitter se va orientando cada vez más hacia establecer relaciones de interés profesional, motivado por su mayor targetización del entorno de relación, e inmediatez a las consultas lanzadas, en público o en privado.

Facebook se consolida como una plataforma de encuentra de viejas amistades, y de gestión de las actuales, subiendo fotos y vídeos, añadiéndoles comentarios contextuales, y cierta comodidad en el envío de mensajes privados a uno o a más (a la vez) de tus contactos personales.

Nuestra sociedad evoluciona hacia un estado de interrelación permantente, discrecional y contextual.

– permanente: fácil acceso, usabilidad e integración de las herramientas y plataformas que facilitan la publicación de información y las relaciones humanas

– discrecional: mayor control de las condiciones de uso, privacidad y exposición pública de información de carácter personal y colectiva

– contextual: información coherente al espacio-tiempo del individuo, ajustada a las necesidades individuales y colectivas, y que suponga solución a problemas concretos

Tres factores clave para mejorar la experiencia relacional entre individuos, a través de entornos tecnológicos, acceleradores y facilitadores de sus comunicaciones, y sus vidas.

Gracias a los colaboradores María Ripoll (@idelfonsa), las autoras de Visibilidad (@visibilidad), Trina Milán (@trinamilan), Claudio Bravo (@claudiobravo), Dani Alcaraz (@eldan), Iván Pino (@ivanpinozas), Jorge Márquez (@jorgemarquez), Marc Cortés (@marccortes), Millán Berzosa (@mberzosa), Octavio Rojas (@octaviorojas), Roberto Carreras (@RobertoCarreras), Pedro Maiquez (@Pedro_Maiquez) por dedicarnos parte de su tiempo a este proyecto 🙂

Francesc Grau

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Aviso para navegantes: las relaciones con los consumidores han cambiado por completo. Y si aún no se había percatado 😉 , puede que se deba porque ha sucedido en tan sólo unos meses!

Llevamos miles de años de historia de comercio, desde la caza del neandertal y su trueque, los intercambios con símbolos monetarios, hasta los complejos sistemas de logística y distribución de productos de gran consumo, fabricados a miles de kilómetros de sus consumidores y transportados a los puntos de venta local en pocas horas. Pero aún queremos más: deseamos compartir información sobre estos productos con nuestros cercanos y lejanos (amigos, compañeros y conocidos), y queremos hacerlo en tiempo real! (o diferido)

El reto (o ya la necesidad) no reside en la cuestión de si tenemos o no tenemos que estar en los medios sociales, sino lo que hay que plantearse es qué tipo de relación queremos con nuestro cliente, aquel individuo que confía en nuestra marca por encima de montones de otras competidoras, que nos entrega su dinero a cambio de un producto/servicio esperando que cubra su necesidad.

A mi modo de ver, este acto tan cotidiano que hacemos todos todos los días: ir a comprar un producto o contratar un servicio, con la cantidad de sobre-oferta que existe en nuestros mercados saturados, deberíamos levantar un monumento a cada uno de nuestros clientes por depositar su confianza en nuestra empresa y entregarnos su dinero día tras día, mes tras mes, año tras año. Lo mínimo que se merece, obviamente a parte de servirle un producto/servicio de calidad contrastable, es un trato humano, cercano, humilde, sincero, accesible y comprensivo, para ‘acolchar’ esta relación. Este tratamiento servirá tanto para proyectarle esta imagen y augmentar la propensión hacia nuestra organización en el acto de la compra, como un espacio de support postventa y retroalimentarnos de las posibles sugerencias y mejoras que él mismo pueda aportar a través de sus críticas y aportaciones.

Todo este sistema de relación con la comunidad de clientes puede manejarse con los medios sociales adecuados, con unos beneficios relacionales verdaderamente sorprendentes para la organización!

Francesc Grau

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La cadena británica de supermercados M&S ha visto como un grupo de mujeres se organizaban a través de un grupo de facebook, consiguiendo en tan sólo un día, más de 17.000 usuarias (y algún que otro soporter 😉 ), y se organizaban juntas contra una de sus políticas de precios, pidiendo la normalización (reducción) de 2,20€ del coste de uno de sus productos. En 24 horas, este colectivo femenino no sólo consiguió su cometido, obligando a hacer marcha atrás a toda la cadena M&S (recuperando el precio originario del producto sin la inexplicable subida), sinó que la marca publicó toda una campaña publicitaria (eso sí, en prensa tradicional) comunicando descuentos del producto de hasta el 25% durante las próximas dos semanas.

Lo singular de este caso es que se origina a raíz de una subida de precio de un simple modelo de sujetadores. M&S atribuyó la ya popular y denominada ‘tit-tax’ a los costes suplementarios que acarrea la fabricación de este modelo de producto de talla grande. Las usuarias contra-argumentaron el mantenimiento del precio en el resto de prendas, independientemente de sus tallas, a través del grupo en facebook ‘Busts 4 Justice’.

En este caso vemos que la simple acción de subir un precio fue extremadamente sensible para sus clientas. No podemos olvidar que la marca vende 45 sujetadores por minuto, sólo en el Reino Unido (más de 20 millones al año). M&S atendió con celeridad la reacción en facebook y supo coordinar una estrategia para paliar su crisis con admirable agilidad. Aún así, la prensa internacional se ha hecho eco de lo acontecido y colma las entradas en Google sobre la marca.

Creo sinceramente que su actuación frente la crisis fue correcta por esta vez: buena atención (monitorización), no subestimó la fuerza del colectivo en la red social y puso las medidas objetivas para calmar el conflicto con rapidez. Pero hoy, su reto es que ya conoce a uno de sus públicos más activos (y reivindicativos). Le han demostrado que son receptivos y proactivos a iniciativas digitales, y por lo tanto, se abre un nuevo escenario para M&S con grandes posibilidades, que antes desconocía. Ahora, no puede defraudarles y debería seguir en el camino que le han mostrado.

Francesc Grau

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La semana pasada se estrenó en internet una precuela de la conocidísima saga de El Señor de los Anillos: The hunt por Gollum. Es un film único en su género ya que ha sido pensado, guionado, producido, interpretado, grabado, editado y publicado por y para los fans.

El pasado 3 de mayo, se exhibió en una premier (offline) en Londres, ya que gran parte de sus escenarios se ubican en el Reino Unido, pero la película se puede ver y descargar desde la web de forma totalmente gratuita.

Este proyecto, con 40 minutos de duración, ha costado alrededor de las £3.000 (contra los £190.000.000 de las 3 partes de la trilogía de J.R.R.Tolkien). A demás, se ha traducido a multitud de idiomas (entre los que también se encuentra el catalán 😉 ), y se ha trabajado en él durante 2 años.

Por supuesto, no es la primera iniciativa de producción 2.0 que ha habido (sí. en la indústria cinematográfica –según lo que tengo identificado-). Algunas marcas comerciales, como el GoBeyond de Land Rover, la promo del iPod de Apple, o el concurso de anuncios de Doritos, han probado la fórmula en la creación de spots por parte de sus propios consumidores (experimentos muy interesantes). Aún desconocemos los poderes reales de consumo de los usuarios, si ellos mismos han creado su propia promoción. Suena bien, pero precisamente la producción audiovisual no está al alcance de todo el mundo: exige equipos de grabación y edición, preproducción, postproducción… demasiado complejo para la ‘mayoría’…

The hunt of Gollum dará mucho de que hablar tanto en la misma indústria del cine (ahora en momento de cambio), como tomándola como modelo de esta nueva cultura del ‘contenido generado por y para el usuario’, sea dentro de internet (con las tecnologías de la web 2.0) o fuera de ella.

Francesc Grau

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Nos encanta versionar, numerar, avanzar y hacer predicciones sobre qué puede ser o pasar. Existen algunos apuntes sobre qué puede que sea la próxima web 4.0, y da miedo…

Desde los inicios de la web, su primera versión fue la creación de websites estáticos sin más pretensión que dar información a quienes las visualizaban. En su segunda versión (web 2.0), es el usuario quien crea el contenido, y se conecta mediante redes sociales y comunidades. La evolución hacia la web 3.0 se basa en la semántica en la búsqueda de todo este contenido esparcido en el ciberespacio, dando como producto de las búsquedas un retorno ordenado y contextualizado a la situación del individuo. Pero el siguiente eslabón parece que se nos va de las manos (literalmente). Va a ser la suma de todo lo anterior. Serán las propias redes, que antaño fueron creadas por nosotros, las que tomen la iniciativa en la estructuración de nuevos tejidos relacionales de forma ‘inteligente’, contextual, geolocalizada y modulados a las necesidades del colectivo; siendo ellas las que decidan qué conexiones hacer, cuando y donde.

Aunque nos suene a pura fantasía, para mi abuela, la web 2.0, le aseguro que le suena a cine fantástico, a lo Dragones y mazmorras… Y ya que tomamos como ejemplo un clásico del género, permítame coger otro de ciencia ficción cinematográfica para ilustrar –salvando todas las distancias, que hay muchas– esta web 4.0: el sistema Skynet que aparece en la saga futurística Terminator. Allí, el cine deja correr su libre albedrío con unas máquinas bélicas que construyen armamento para la total destrucción de la humanidad. Lo sé. Quizá sea exagerado, pero lo que me interesa es el concepto que los sistemas informáticos piensan con ‘cierta inteligencia’, por sí mismos. A mi pensar, y por propia naturaleza conciliadora 🙂 creo que no tendríamos que eliminarnos unos a los otros, sino buscar la manera de convivir juntos mejor. No?

Sólo el tiempo nos dará o quitará la razón, pero por ahí van las cosas…

[photo by YooFlickr]

Francesc Grau

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No hace aún un mes que el líder absoluto de la venta de libros Amazon, tubo la brillante idea de despublicar uno de sus ránkings temáticos de libros más vendidos (el de temática gay/lesbiana). Un atento blogger se percató de la ausencia y lo publico en su bitácora. Amazon, quien entiende de todo esto de la red un montón, informó al blogger que habían determinado cambiar este ránking hacia la zona de ‘adultos’. El follón estaba servido!

A partir de ese post, se levantó un revoloteo muy importante a modo de efecto Streisan que provocó:

– el hashtag #AmazonFAIL en twitter, llegando a ser el TOP1 trending topic

– la publicación sobre el tema cerca de 5.000 posts

– grupo de AmazonFail en Facebook, con más de 1.200 miembros

– una movilización online con 16.000 firmas electrónicas en site adhoc

– programación de una campaña de Google bombing contra Amazon

– usuarios de Amazon tagearon internamente 1.300 libros desrankeados con #AmazonFAIL

– se crearon logotipos especialmente para la protesta

– se sacó una línea de merchandising especial para la ocasión (boxers y t-shirts)

– el affeir llegó al Wall Street Journal, Wired y NPR

Sin duda, se dio un huracán debido a una actuación que no es propia de la organización, pero lo encuentro un buen ejemplo de cómo un detallito no se le puede escapar a nadie, y más aún si tu punto fuerte es la relación con el usuario…

Francesc Grau

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El caso del nuevo web de Skittles ha dado varias vuelta a nuestro pequeño mundo. Su innovación, riesgo, valentía, creatividad, y bruvura social está llevado a tal extremo que, a mi modo de ver, han sido los primeros en aplicar un modelo de site corporativo 100% generado por user-generated content, y puede que incluso ya hayan quemado el modelo! :-o. La idea es tan atrevida y singular que replicarla delataría tanto al siguiente que podría ser fulminado por toda una comunidad 2.0 que ha sido maravillada ante la iniciativa de Skittles.

La intención de la marca es monitorizar toda la actividad generada por los usuarios entorno a su marca. Todo lo que se menciona sobre ella, de cualquier contenido pubicado por cualquier usuario a través de twitter, youtube, flickr, facebook o modificaciones en la misma wikipedia, se mostrará en portada. En realidad, es el sueño de cualquier comunicador de la web 2.0: poder mostrar el tiempo real de actividad sobre ti! Y curiosamente, es también el antítesis a lo que piensan hoy muchas organizaciones en mantener una política de opacidad sobre lo que se dice de ellas.

El caso de Skittles será recordado siempre, será carne de presentación en másteres y seminarios sobre comunicación 2.0 por ser un ejemplo de uno de los extremos en cuanto a lo que transparencia se refiere (incluso refrectaria, diría yo, por ser espejo del propio usuario que se ve reflejado en el site con su comentario J).

Ahora, serán más empresas las que intentarán seguir, espero que al menos en parte, su ejemplo. Pero como siempre se ha visto en todas disciplinas, quien se atreve primero es quien se lleva (y debe ser así) los laureles.

Francesc Grau

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Que las redes sociales y la conexión en comunidad está a la orden del día no son ninguna notícia. Pero que el gigante de las búsquedas esté adaptando su segundo servicio más popular, Gmail, hacia lo que se lleva ahora, ya hace que nos preguntemos si cada uno de los pasos rapidísimos que estamos asistiendo en lo que a plataformas web 2.0 se refiere, sean avances consolidados, y que han llegado para quedarse.

Google ha ido migrando un simple sistema de envío de emails hacia una red social privada, y casi sin darnos cuenta. A día de hoy, podemos mandar mensajes (cómo no!) de manera interna y externa (a personas fuera de Gmail), mantener una charla con uno o varios contactos en tiempo real (chat), hablar por videoconferencia, previsualizar vídeos de youtube (servicio también de Google).

Pero fíjate que su potencial es abrumador si pensamos, por un solo momento, qué saldría si cruzara a la vez todos sus servicios que sus usuarios usamos a diario: Reader (lector de fuentes RSS -los más seguidos: podrían considerarse líderes de opinión-, también recomendador de enlaces), Latitud (geolocalizador de personas), Calendar (agenda personal), Maps (localizador global), News (noticias de interés para el usuario), Picasa (publicación de fotografías con reconocimiento facial de tus contactos), Documents (alberga los documentos compartidos con el grupo de contactos), knol (artículos de conocimiento al estilo wikipedia), su nuevo Digg-like, o el perfil personal completo.

Ni el Gran Hermano de Orwel (ni por supuesto el de Merces Milá 😉 lo hubiera imaginado! Pero, ¿a cuánto estamos para ver relucir este precioso (al mismo momento, leonino) diamante?

Francesc Grau

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