Es curioso notar las ganas de las empresas en involucrarse en la cultura de los medios sociales. Sobretodo cuando provengo de las relaciones públicas tradicionales, y me resultaba realmente difícil explicar nuestro cometido (en el entorno cortoplacista que nos encontramos). Los medios sociales, hoy, han aproximado el concepto que, desde principios de siglo, los teóricos y los profesionales de esta disciplina (las PR), intentábamos hacer llegar a las organizaciones. Un hecho tan cotidiano como puede ser hoy, el poder abrir un canal de comunicación directa entre los consumidores de un producto y la empresa productora (a través de un blog) habría resultado ser misión imposible para la mayoría de corporaciones hace tan solo unos pocos años. O la inmediatez de diálogo que representa twitter…: impensable!Los profesionales de las relaciones públicas le debemos mucho a la web 2.0. Ha popularizado, democratizado y ayudado a las complejas relaciones entre las empresas/instituciones y sus públicos (consumidores, socios, simpatizantes, usuarios…). Han acelerado un proceso que, de no ser por estos medios sociales, la creciente velocidad de progreso y dinamismo de nuestras corporaciones y organizaciones, en breve, se hubiera encontrado próximo a un cierto colapso. Colapso debido a la tendencia de las empresas a centralizar y verticalizar, tanto procesos como información, llevándolas a la individualización, a la incomprensión, y al fin, a la desaparición 😉 .La comunicación horizontal, ayuda a la ‘descompresión’. Compartir ciertos datos y exponer ciertos problemas propicia la detección de futuros errores, se detectan incorrecciones en el sistema, y se obtienen soluciones perfectamente ajustadas a las necesidades (ya que son los mismos destinatarios quien las proponen). Este proceso bidireccional visualiza cierta descentralización, promueve internamente unos cambios de cultura (necesarios), y horizontaliza la toma de decisiones, provocando un mayor ‘entendimiento’ entre las empresas y sus consumidores. Estamos delante de un modelo de relación win-win ¿No es fantástico? ☺

Francesc Grau

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Es curioso. Esta última semana he leído más posts sobre la mayor utilización de twitter, sobre google para búsquedas más cualitativas que nunca! Y veo que en muy poco tiempo, se está quemando una época. Hoy en día, las egemonías son muy breves. Vivimos en tiempos de cambios contínuos e insostenidos, en donde los liderazgos en términos de uso son muy breves. Si te haces el líder en un sector, tiembla!: tus bases puede que ya no siguan contigo 😉 )

En el caso sobre el que hago esta breve reflexión, los hábitos de búsqueda, es normal que nos ocupe tantos posts, ya que la información es precisamente el material del que se compone internet, sus cimientos. Y si hay tanta cantidad de información –que la hay-, la clave es –y seguirá siendo- encontrarla rápida y exactamente. Conseguir esta meta, cerraría el círculo: pondría orden a este caos informacional y disperso que es la red.

Pero parece que lo que, en un principo, las máquinas iban a masticarnos la dureza que supone una búsqueda exhaustiva y precisa, no lo van a hacer. Los resultados googelizados ordenados ‘naturalmente’ no nos complacen lo suficiente, y evolucionamos hacia los orígenes más trivales de la recomendación de un ‘amigo’ (compañero, contacto, o follower). Redescubrimos que no hay nada como lanzar una duda al cloud humano del círculo de amistades y que nos devuelva respuesta. Es uno de los beneficios (innumerables) que supone tejer una buena red de contactos

[photo by EdelasBarcenas]

Francesc Grau

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Revisando unos planes de crisis que tenía de mi vida anterior, como consultor de comunicación offline, no puedo evitar pensar cuán diferente es el tratamiento del momento de la ignición de la crisis, antes iniciado en medios offline, y hoy puede que muy posible, online.

Ese momento indescriptible de vacío al ver (TV), sentir (radio) o leer (prensa) la notícia o reportaje contrario a los intereses de la compañía, impacta con la fuerza de un huracán al primero que la detecta. Quizá esté aun por la mañana en su casa, la oiga en el coche, o la lea en el taxi camino al trabajo. Llamada urgente al director general (o CEO), consejero delegado, jefe de prensa y comunicación (interno o externo), y al resto del comité de crisis. En 20 minutos, todos reunidos junto a la sala de juntas preguntando cómo ha podido suceder. La situación en ese momento es ‘caos’, desesperación, paralización. Sigue el sosiego, el análisis, la planificación y deliberación de qué hacer en las próximas horas (crucial) y días post-impacto. Cuando salgan de la sala (que habrá permanecido cerrada, sólo comunicada con el exterior por teléfono), el comité habrá tomado una decisión, y actuará al respecto.

Hoy, y en el contexto de los medios sociales, la situación puede cambiar sustancialmente. Aunque si salta la notícia en medios tradicionales (y/o en prensa electrónica) habrá que convocar igual al comité y se activará el mismo protocolo, qué pasa con un post? o un comment? o un video en Youtube? o un tweet? 😮 La viralidad de la red ante ciertas informaciones puede correr como la pólvora, y romper la fina barrera hacia los medios tradicionales.

La consciencia, en nuestro país, sobre el poder de los medios sociales aún no ha calado suficientemente fondo en la escala de prioridades de los altos directivos, y ven algunas de estas plataformas como un caldo, en temperatura de ebullición, de frikis. Es una pena que las personas tengamos que aprender a golpes, y me duele pensar que harán falta unas cuantas crisis en grandes compañías para que tomen dimensión de la importancia que tiene escuchar y hablar con los usuarios de la red.

Para evidenciar este impacto de los medios sociales en las empresas, existen algunos casos de éxito muy conocidos. Nos queda cercano el de la Sopa de letras de Gallo (en que un usuario detectó la falta de 3 letras en las bolsas de pasta del producto), o el ‘error’ del Tiger Woods PGA Tour 2008 de EA Sports (donde un internauta evidenció un importante bug en el juego).

Francesc Grau

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Cada vez más, y acostumbrándonos a la cultura de la red, está creciendo en número de individuos, un colectivo en internet que es quien visita nuestros sitios, quien visualiza nuestros productos y quien, al final, paga por ellos. Es la nueva generación de clientes 2.0 que sube con fuerza y exige unos nuevos parámetros que la tienda tradicional nunca había oído hablar de ellos:

–        es exigente con la calidad del web corporativo

o   que sea fácilmente encontrable (seo friendly para los principales buscadores. Si no lo encuentro en mi TOP10 después de una búsqueda, voy a por otro!)

o   usable (debe encontrar rápidamente lo que busca dentro del site, con un arbol de navegación que optimice a los mínimos clics para llegar a la información relevante para él)

o   que le sea atractivo, accesible y fácilmente navegable (ante dos productos me too, preferirá el que tenga un major diseño y accesibilidad a las opciones)

o   que le caiga bien (las relaciones públicas tienen un papel fundamental en la relación con este usuario y todos los demás a quien les pedirá consejo. Si hay un buen producto, pero la marca no es ‘simpática’, las ventas no reflejarán la cualidad del producto)

o   buen sistema de e-comerce (si hay venta online: la seguridad y facilidad durante el proceso de compra serán clave para evitar el abandono)

–        se relaciona dentro

o   confianza y garantía pre, post y durante la venta (si en algún momento durante la visita al site –o durante la venta online- se rompe esta relación de confianza, se irá sin pensarlo)

o   quien vende y cómo (quiere saber quién está en la trastienda, y cómo le servirá la venta (tipo de TPV online, empresa de transporte, condiciones de devolución…)

o   cómo contacto con el vendedor… ahora?! (tiene que poder lanzar peticiones, casi a tiempo real, como sea: con chat online, twitter support, mail inmediato… si no, “si ni cuando quiero comprar no los encuentro, cuando tenga un problema con el producto, ¿quién me va a atender?”)

–        se relaciona fuera

o   comparará (buscará competidores, y sites comparadores de precios y características)

o   preguntará a otros usuarios (en blogs, foros y otras plataformas donde pueda obtener información contrastada y opiniones sobre el producto que le interesa) sobre su satisfacción con el producto o servicio

o   él mismo podrá pasar a ser fuente de prescripción del producto, o desaconsejará su compra/adquisición (a través de la publicación de su opinión, o incluso dedicándole un post en su propio blog)

Y todos estos aspectos se tendrán en cuenta en un tiempo récord de quizá menos de 3 minutos. No hay más tiempo, ya que quizá la compra se haga en el trabajo, evitando miradas francas de compañeros y jefes; y si todos estos puntos no quedan perfectamente claros, la venta al cliente 2.0 no se realizará

[photo by CompuChannel].

Francesc Grau

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La última campaña que ha lanzado la Iglesia española (a través de su Conferencia Episcopal), pivontante sobre el eje de la nueva ley del aborto que prepara el Gobierno de ZP, segue en línia con los cánones a que nos tiene acostumbrados. En vez de tanta campaña publicitaria reaccionaria “en contra”, lo que aconsejaría sería que aplicase otras técnicas de comunicación “a favor” mucho más efectivas para aproximarse al verdadero problema que sufre la institución: no sintoniza con su target.

Cuando mayor sea la organización, mayores esfuerzos de inclusión de públicos deben dedicarse en el plan estratégico para gestionar las relaciones con ellos. Pero a estas alturas de la película, personalmente dudo que exista planficación alguna en las determinaciones episcopales. En comunicación de massas, se sigue apostando por el mensaje unidireccional, buscan el máximo impacto mediático en el menor tiempo posible, con unos presupuestos enormes (y en tiempos de crisis), y unos discuros muy cercanos al populismo que –sinceramente- no les hace ningún favor a ellos, ni a sus followers.

Desde mi humilde punto de vista, una organización mundial como es una confesión, debe empezar a trabajar el contacto p2p que en su día inició su líder, trabajando las grandes posibilidades de relación entre las personas, a través de plataformas web 2.0 y redes sociales, aproximarse a su público en tono sincero y cercano a sus dificultades; en definitiva, dejar de buscar la inmediatez y empezar a creer en los principios de su propio mensaje.

Francesc Grau

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Igual que es bueno saber qué podemos hacer para sumar valor a nuestra marca, también debemos saber qué le puede restar. Si somos suficientemente proactivos y nos intentamos resguardar avanzándonos a posibles ataques con estrategias preventivas, el golpe será mucho más leve.

ciberbulling

igual que con personas, una marca puede ser atacada de manera continuada hasta la saciedad, con informaciones verdaderas o falsas

PROACCIÓN: tener las identidades (canales) suficientes, y con autoridad contrastada, para salir con voz fuerte y oficializada, para desalentar al ciberbuller

dark sites

igual como pasa en un plan preventivo de crisis online (pero aquí con objetivo inverso), se podría programar una dark site para publicarlo en el peor momento posible.

[si que es verdad que para este tipo de acción, la marca objetivo tendría que tenen una exposición pública o popularidad muy alta, si no, el hacker no rendibilizaría sus esfuerzos]

PROACCIÓN: tener los dark sites propios a punto de publicar en caso que sea necesario

phishing

el phisher intenta hacerse con los datos privados del usuario para usarlos en su contra. Es un clásico en las entidades bancarias y sistemas de pago online, aunque también se ha usado para suplantar identidades en medios sociales y sembrar el pánico

PROACCIÓN: tener un buen antispam que frene las peticiones de phishing, y estar atento a no logearse en ningún site no-oficial

brand-jacking

¿tienes registrada tu marca, por ejemplo, en twitter? puede que si no la tienes registrada ya la tenga alguien bajo su poder. Le costó 0€, y ahora puede emitir información bajo tu personalidad de marca.

Esta práctica puede llevarse a cualquier canal social, donde cuaquiera puede ‘hablar’ en nombre de cuaquiera. Una vez más, la regulación y el derecho, por detrás de la realidad!

PROACCIÓN: registrar gratuitamente en los medios sociales más populares el nombre de tu marca para evitar que nadie suplante su identidad. En el caso que cito de twitter, existen sitios donde las empresas pueden registrarse y dejar constancia de su autenticidad

stealth url

registro de dominios similares a tu marca (tanto por ortografía como por semántica), para recoger errores de url, de sentido o beneficiarse de un buen posicionamiento. Puede que contenga la misma marca dentro del nombre, o una variante de la denominación. También es conocido por domain squatting. Uno de los casos más sonados fue la adquisición del dominio whitehouse.com por una empresa de distribución de materiales para adultos, y no para ser el portal de entrada de la Casa Blanca.

PROACCIÓN: adquirir el máximo de dominios del universo de tu marca antes que lo haga otro

posicionar phantom sites

son sitios supuestamente ‘corporativos’ de una marca, pero óbviamente ‘no autorizados’. Su objetivo es claramente desprestigiar la marca a través de un site falso, aunque parecido a cómo podría ser el auténtico. Normalmente, un phantom site puede ir debajo un stealth url.

PROACCIÓN: monitorizar los contenidos que se publican bajo el nombre de la marca, igual como los parecidos. También será de gran ayuda tener abierto el diálogo en medios sociales con los usuarios, tanto para crear un estado de confianza de relaciones con ellos, como para que nos ayuden (tanto en la detección prematura de estos sites, como en su descrédito)

Todas estas trabas (que en 2008 aumentaron significativamente) para el buen desarrollo de una marca en internet pueden minimizarse si existe un Plan estratégico de presencia online (reputación), y monitoreo a tiempo real de las menciones que se hacen sobre las áreas de interés de tu negocio. Al igual que en ataques offline, no podrás evitarlos todos, pero sí estar preparado para hacerles frente de forma rápida y efectiva posible.

[photo by dreamstime].

Francesc Grau

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Ayer tuve el honor de saludar, junto a mis compañeros, a uno de los personajes más influyentes en la historia de la informática: Richard Stallman. Junto con sus teorías e iniciativas a favor del software libre, forma parte del reducido núcleo de heavy influencers que han conformado el epicentro del universo del programario que nos envuelve, desde los softwares del PC o Mac que tenemos en casa o en la oficina, hasta los que incorporan, a día de hoy, los teléfonos y todo tipo de terminales móviles.

Sintetizando su extenso pensamiento acerca del software libre, aboga por un mundo sin softwares privativos (aun la mayoría), que privan las libertades esenciales tanto de los desarrolladores como de sus usuarios, restringiéndoles derechos básicos como la mejora del código o su libre distribución. Ve un mercado donde todo el mundo pueda mejorar los programas de todos, compartiendo tanto los problemas como las ventajas; al mismo tiempo que se distribuye la riqueza de una forma mucho más equitativa, ya que no hay empresas que secretan el código y sólo ellas pueden acceder a él y, por supuesto, venderlo.

En una breve charla que pude franquearle, le pregunté por el papel de estas grandes corporaciones (como Microsoft, o Apple) y su implicación en el desarrollo de software libre.

Me miró lentamente. Subió su mirada –como buscando las palabras correctas– y me respondió con cierta resignación, que muchos de los compañeros que compartían su ideología en la universidad, y que passaron cientos de horas programando a su lado, fueron integrándose en compañías de software privativo, abandonando su “resistencia”. Ha tenido acercamientos con algunas de estas compañías, pero tanto su modelo de negocio, como su “ética empresarial”, no contemplan el uso del software libre.

Stallman vivió y partició activamente en los inicios de toda esta era de la información informatizada (me permito la redundancia). Y su ideología evangelizante, promoviendo el valor íntegro de la libertad en el mundo del software, cautivó en la tarde de ayer a toda una audiencia ábida de oírle opinar sobre nuestro archiconocido windows vista 😉

Francesc Grau

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Aunque parezca imposible, impensable e incluso –a primera vista- descabellado, lo que empezó como un juego de niños entre amigos, twitter está forzando la evolución de los hábitos de búsqueda tradicionales, y empieza a desplazar al gigantesco Google del epicentro de su feudo.

Los humanos sabemos detectar qué nos facilita la vida, lo adoptamos, lo mejoramos (si podemos) y lo usamos sin complejos hasta la saciedad. He aquí lo que está pasando con twitter. Cada vez más es mayor el nombre de usuarios que lanza sus preguntas, sus dudas, sus vacíos de conocimiento en su comunidad de twitter. De hecho, de dejan de ser un grupo de personas heterogéneas, escogidas por nosotros por diferentes motivos: amistad, aprecio, expertice, interés, cercanía/lejanía, área temática afín/o no, etc. Esa petición de información que hemos compartido entre nuestros contactos:

–        pasará el ‘filtro social’ del grupo (crowdsearching), haciendo búsquedas más personalizadas

–        aportará el contexto ‘humano’ que quizá necesite en ese momento

–        quien aporte una respuesta (o más) será una unidad ‘inteligente’ que le acercará más al concepto buscado

–        mayor posibilidad de exactitud en los resultados obtenidos, o le facilitaran enlaces o recursos próximos al objeto de búsqueda

–        es escalable: cuando mayor sea la comunidad, mayor ajuste en las respuestas, ya que las respuestas dadas por los miembros de la comunidad, pueden ser refinadas por ellos mismos (de la inteligencia individual a la inteligencia colectiva)

–        reforzaremos los lazos de ‘amistad’ entre los participantes (retroalimentando la necesidad humana del reconocimiento)

Todos estos motivos llevan al usuario a realizar unas búsquedas más eficientes en internet. Y ya empiezo a vislumbrar, que estos nuevos hábitos de búsqueda vulgarizarán las máquinas de Google (respuestas indexadas, automáticas, mecanizadas) y twitter podrá capitalizar un crowdsearching más cualificado y contextualizado.

Francesc Grau

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Puede que parezca obvio, incluso de perugrollo. Pero a veces creo que aunque por grandes y cercanos que tengamos los árboles, puede que no lleguemos a ver el bosque… No me cansaré de decir que la vida online es parecidísima y paralela a la offline. De momento, ambas siguen, en mayor o menor medida, una misma trayectoria vital. De ahí que ambas conserven y adapten los principales principios y valores. Uno que me parece especialmente relevante es la confianza ineludible que ponemos el prójimo: empresas, personas, iniciativas, productos y proyectos, en los que todos volcamos todo cuanto nos piden, sin llegar a pensar que nuestra vinculación con ellos es un hilo finísimo.

Desde que se descubrió que que lo que tenía ‘garra’ para mantener una ‘audiencia’ era obtener datos personales y ofrecerles información lo más adhoc al individuo posible, han salido miles (incluso millones) de fórmulas, aplicaciones, maneras y estilos de conseguir ese enlace interpersonal entre semejantes: desde los primeros envíos de mails individuales, hasta llegar a las redes sociales actuales en todas sus fórmulas, están completos sistemas de newslettering, complejos CRMs y avanzados automatismos de relación y sugerencia, para cautivarnos y mantenernos en relación con ellos. Les damos todos nuestros datos personales y profesionales sin reservas, les contamos nuestros gustos y preferencias, enlazamos nuestros a amigos, saben -en todo momento- qué estamos haciendo, incluso dónde nos encontramos. Nos permiten establecer nuestra propia red de contactos y relaciones (tanto si es una empresa, una institución, como una persona). Y no pensamos que las principales plataformas que nos permiten este paraíso de la convivencia relacional (hoy indispensable para la supervivencia online) son gratuitos (Facebook, Twitter, Google, Youtube, Tuenti, WordPress…). Su modelo de negocio no recae en el usuario final (dándole servicio), sino en la obtención de ingresos publicitarios gracias al hormigueo efervescente de la comunidad. Nosotros, sus usuarios, sus habitantes, somos -vamos a decirlo- la excusa para ofrecerles su negocio. Si por el motivo que sea (política de la plataforma, cambio de líderes o evolución del sistema) deciden cerrar, cambiar sus normas de uso o acceso, estos miles de millones de pobladores (particulares y empresas) tendríamos un leve problema. Estamos a su merced, ya que así lo hemos aceptado.

Vivimos en un modelo basado plenamente en la confianza de unos con los otros. No nos conocemos, pero les damos lo más preciado que tenemos: nuestra intimidad (a través de pensamientos instantáneos [twitter], ideas [posts], fotografías [flickr, twitxr], lo que nos gusta [del.icio.us], la lista de nuestros amigos [facebook]…, nuestro pasado y presente, todo online.Muchas veces lo pienso. Ignoramos las consecuencias que pueden acaecer, pero mejor no pensarlo!

Espero que esta misma magia que nos genera esta confianza sea la misma que genere respeto y sentido humano en la toma de decisiones.

Francesc Grau

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La vida en la red está dejando de acoger simples reacciones de fenómenos offline, y réplicas del real life, para convertirse en un mundo completamente paralelo, incluso diría complementario. Los dos mundos conviven híbridamente con una simbiosis biológica maravillosa. Donde no llega uno, está el otro y viceversa. La base con que se sustenta internet (la comunicación) es tan poderosa, que facilita, engrasa, los engranajes de nuestras vidas simplificándolas y acelerándolas en unas medidas inimaginables. Asimismo, y de igual manera, la vida real sustenta la vida cibernética, dándole cuerpo y forma a miles de abatares, perfiles, negocios, e-comerce, y usuarios que necesitan de todo lo de ahí fuera para dar sentido a lo de aquí dentro.

Uno ya no tiene sentido sin el otro. La fusión entre ambos universos ha sido perfecta. Y lo ha sido tanto, que los dos perciben los altibajos del otro, sean tiempos de bonanza (que no esto), como de depresión.

Francesc Grau

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