Esto es Twelpforce, el nuevo concepto ideado por el distribuidor de productos electrónicos BestBuy. La iniciativa es tan sencilla como impresionante y enorme. Un programa de reclutamiento (voluntario) interno (con acurado proceso de selección) para los trabajadores de BestBuy les ofrece la posibilidad de formar parte de su propia red de asesoramiento y recomendación de los productos de la marca. Como comenta Pete Blackshaw (vicepresidente de Nielsen online) en su último articulo en AdAge, no hay nada como ”un ejército de 2.200 empleados respondiendo a preguntas y resolviendo problemas de clientes, como una fuerza colectiva de los mejores profesionales”, a través de twitter, actuando de manera autónoma y viral.

Si consideramos que nuestros colaboradores internos son el bien más preciado de una compañía que vive de la prescripción y las ventas, quién mejor que los propios empleados para acelerar el proceso de decisión de los usuarios online a comprar los productos que vende su propia compañía.

El sistema presenta grandes novedades, que merecen atención en:

• plantea una nueva manera de hacer marketing a través de las prescripciones libres de los propios empleados de la compañía, a través de sus cuentas twitter personales (y agrupadas en Twelpforce, maximizando la capacidad de contacto con clientes potenciales, debido a la gran diseminación de su propio personal en la red

• consigue una buena sinergia online y offline debido a la aportación de ideas USP (Unique Selling Proposition) para la realización de mensajes publicitarios televisivos de gran precisión, originados en las conversaciones en internet entre los usuarios y los empleados reclutados

• mejores relaciones marca <-> consumidor gracias al contacto directo entre comprador y empleado, quien ha asesorado y guiado al consumidor a la compra; quien luego sigue con el servicio de postventa de confianza

• como ningún argumento es más fuerte que la recomendación, TwelpForce está consiguiendo buenos resultados ya en los primeros 6 meses de implantación en la compañía

Es evidente que la innovación de la campaña no está falta de vacíos ni riesgos (ahora mismo se me ocurren: confusión con los horarios laboral/personal, qué comisiones se lleva el empleado sobre ventas (trazabilidad de la venta), cómo gestionar los enfados con antiguos trabajadores (y falsos asesores 😉 ), la gran rotación de empleados entre empresas de este sector retail, medición de la implicación de este personal, etc.), pero sí que abre un nuevo horizonte en la utilitzación de los medios sociales como canal de contacto con clientes actuales y potenciales; y por qué no decirlo… también para animar las ventas… 🙂

Francesc Grau

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Todo empezó un buen día, en uno de mis viajes diarios en ferrocarril, desde la ciudad donde vivo hacia la ciudad donde trabajo. Hay que decir que soy un individuo que me atraen enormemente los pequeños detalles, aquellos que los que nos gustan, sabemos que pasan desapercibidos por una mayoría que vive su rutina. Un grupo de señores sentadas en los asientos detrás de mí, mantenían un conversación que llamó mi atención. Antes, ya me había fijado en alguna que otra escena curiosa, pero ésta se me antojó un tan curiosa y me atreví a darle el enfoque que desde mi punto de vista, que yo les veía. Lo publiqué titulándolo con un hashtag que fuera suficientemente ilustrativo para seguir, con más historias, a modo de tweet-serie. Recibí 6 mensajes directos curioseando sobre el tweet que había lanzado. Había interesado!

A partir de ese primero, subí más historias que sucedían a mi lado, dentro del contexto de “experiencia de viajero de la compañía”.

Muy curiosamente, y me comprenderá enseguida si le digo que no era mi intención inicial crear ningún tipo de expectación, pero vi cómo había algunos de mis amigos en twitter que manifestaban su interés por este tipo de relato corto, seriado, y por qué no decirlo con un toque de humor ácido, sobre la vida que transcurre, casi a diario, en vagones de tren.

Para unos, supone un punto de distracción en el momento que lo leen, para otros, supone un punto de voyerismo ajeno, a otros, les puede suponer un micro-divertimento en la plataforma, como aquél que levanta la mirada del despacho un momento para tirarse hacia atrás y soltar un suspiro. Para mi, supone dejar fluir lo que veo en un momento de mi vida diaria y canalizarlo a través de twitter para que quien quiera recogerlo, lo disfrute a su manera: reconstruyendo los hechos a su merced, imaginando cómo pueden ser los protagonistas, o de qué manera terminará la historia planteada.

Después de unas crónicas muy espaciales 😉 sea bienvenid@ a la primera tweet-serie, donde todo sucede a tiempo real! Bienvenid@ a #historias_renfe! casi todos los días (cuando se dan) en directo desde twitter 😀

Francesc Grau

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Los tweets clave más destacados de la semana:

Si alguna vez pensaste en ‘salvar’ tus tweets – http://j.mp/5P3Gga #twitter #backup

Un buen ejemplo de realidad aumentada en redes sociales para tiendas online – http://j.mp/4Qb0pc

¿Has probado ya la nueva funcionalidad en twitter #followrequest? Aquí los detalles:

Fans VS clientes! – http://j.mp/56s1pm (via @AndyStalman)

El 31% de las marcas en Twitter no han conversado nunca con sus usuarios en España – (via @RobertoCarreras)

Seguimiento de trendings en #twitter – http://www.trendistic.com

Inquietudes locales para un mundo global – http://es.askaro.com

Las Top 50 marcas en #facebook segun su nombre de fans, actividad, actualización y engagement – http://j.mp/58KyO9 (via @macamanzur)

Interesantes ’30 Key Findings on How The CEO Engages With Social Media’ – http://j.mp/4FFNNO

El acto de #solidaridad organizado por @stic de ayer, en el @mundodeportivo de hoy 🙂 – http://j.mp/6c20ym

Me gusta el concepto de que ‘los empleados son el mejor ejército en los #socialmedia‘ – (via @reclutando)

Curioso #urbanart hecho con esparadrapo! 😮 – photo at http://twitxr.com/fgrau/updates/290445

Francesc Grau

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Como sabemos que una de las ventajas de twitter es que ofrece la posibilidad que  los usuarios construyan tanto su usabilidad como funcionalidades específicas, me gustaría proponer una nueva utilidad que creo coherente en el panorama relacional actual en la plataforma.

Twitter posee un mayor potencial relacional que otras redes sociales por muchas razones, pero focalizándonos con sus 4 modelos básicos de relación, vemos que hay tres maneras de entrar en contacto con otro usuario: (1) detectándolo a través de la monitorización, (2) buscando por palabras clave, y (3) lanzándole directamente un follow. Sólo con esta última, el perfil se alertará de nuestro interés para establecer una relación con él, pero en ningún caso tiene porqué verse obligado a correspondernos con su following. Con los dos anteriores (monitorización y búsqueda por keyword), modríamos mostrar el interés con @reply o RTs, pero evidentemente, es una relación mucho más superficial.

Lo que propongo es la petición de follow hacia alguien justificándole con el motivo. Esta nueva funcionalidad no supone el incremento de followings por parte del demandante (si así no lo quiere), se lanza una petición formal de amistad hacia un nuevo contacto que no se tenía, y puede justificarse la razón porqué le solicitamos el vínculo.

También a su vez, las celebrities de la plataforma, quienes reciben un gran número de follows a diario, podrán juzgar con mayor precisión a quién seguir y por qué. Incluso puede que se animen a ampliar su núcleo de amistades si sus follows les explican por qué quieren ser su amigos suyos X-)

#followrequest @marilink por tu tratamiento de la actualidad twitteriana y blogosférica 😉

Espero que todos recibamos muchos #followrequest! X-)

Si desea, puede empezar a probarlo conmigo: #followrequest @FGrau … 😀

Francesc Grau

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Los tweets clave más destacados de la semana:

8 técnicas para evitar el #malware de #facebook – http://j.mp/4CP3Do

Increíble la apuesta de @Direct2Dell: 100 empleados twiteando en 35 cuentas twitter generan $6.5 million! – http://j.mp/7qpmqM

La nueva visión (concepto) de toma de contacto con las #notícias – http://livingstories.googlelabs.com (via Labs de Google) #visualización

Aquí está #google con el #tiemporeal! – http://j.mp/6PNi6M (via @dianagonzalez @el_pais)

¡Qué bueno! Un listado de las listas más populares en #twitter – http://listatlas.com

Increíble la App de #facebook ‘FarmVille’ que lleva más usuarios que el propio #twitter!! 😮 – http://j.mp/8a7nhv

Red social de ahorro… – http://www.yunait.com

Visualiza keywords y trandingtopics ‘locales’ – http://ff.im/-cxOpK (via @turisbo)

Una de cuentos interactivos para los más peques X-) – http://www.cuentosinteractivos.org

¿Te sonríe Smiley tweet? 🙂 – http://j.mp/33nECG

Mapa infográfico global sobre el uso de #socialmedia – (via @mashable)

RT @genisroca: El uso de redes sociales en el trabajo aumenta un 16% –

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Los tweets clave más destacados de la semana:

Información *útil* si twitter bloquea tu cuenta – http://j.mp/8R7M4c

[cat] @Geis presenta avui en societat el seu llibre a Girona – photo at http://twitxr.com/fgrau/updates/285954

Ojo a lo que afectará las nuevas privacidades de #facebook – http://j.mp/7amA0w

Un juego social para los más peques (antes que se vayan a dormir 😉 – http://www.mundopocoyo.com

Los budgets de lo online siguen su crecimiento – (via @Conzentra)

Hollywood empezaría a prohibir a sus estrellas por contrato el uso de #twitter y #facebook – (via @fanultra @yangreisi)

[pic] YouTube entra en publicitarse en prensa tradicional [TheGuardian UK] – (via @_sem)

Si requieres de más de 140 carácteres para twitear… – http://j.mp/14OuuZ #twitter

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Los tweets clave más destacados de la semana:

#facebook destapa algunos agujeros de seguridad en la @WhiteHouse! 😮 – photo at http://twitxr.com/fgrau/upd…

Esto sí es monetizar! 😉 – Ashton Kutcher (@aplusk) convierte su twitter en plataforma para marcas – http://ping.fm/Lzx1Z (via @jzabalo)

Acciones *concretas* que una empresa puede realizar en twitter – http://j.mp/IpbCD

¿Crees realmente en esta afirmación? “Gran parte de la publi del futuro estará en redes sociales” – http://j.mp/5VmBXr (via @abc_es)

Interesante la #monitorización de la #reputación online, por @robertocarreras en @tcreativo – http://tr.im/FJP8 (via @xbermudez)

La reputación de las marcas se juega en internet – http://j.mp/7VqvuK (via @Nurun_ES)

RT @mjalonso: y para tí, ¿qué significa identidad, visibilidad y reputación? –

Dime cómo eres y te devolveré tu imagen – http://j.mp/5umkTe (via @el_pais) #reputacion

Estoy de acuerdo @internalcomms, pero ¿por qué será? // RT @morrissey: En eventos de blogs cada vez hablamos mas de Twitter que de blogs…

Un buen referente: ¿cómo emplea el tiempo en los #socialmedia Mr. @chrisbrogan? – (via @ivanpinozas)

Guía introductoria de uso de Twitter – (via @corbaxseo @PilarDeTera @miquelbaixas)

[cat] Entrant a l’espai #innova360 – photo at http://twitxr.com/fgrau/upd…

Francesc Grau

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Hace algún tiempo, coincidí con una persona en un seminario sobre sociedad del conocimiento. Estuvimos hablando sobre tecnologías, la sociología de masas, hábitos de consumo y percepciones de calidad de servicios de venta. Mientras avanzaba la conversación con esa persona me fijé en algunos tics que al final descubrieron una de las facetas de mi interlocutor: era mystery shopper de varias (y conocidas) marcas de distribución de productos de nuestro país. Lo hacía a full time y le encantaba! En definitiva, testaba y evaluaba la experiencia de compra de un cliente cualquiera que acude a la compra de algunos de los productos de dichas cadenas.

Hoy, las leyes del mercado están dando la vuelta a marchas forzadas. Los consumidores no tienen reparos en contar sus experiencias de compra en tiendas online y offline en internet, en sitios personales o especializados, compartiendo valoraciones positivas y negativas, alimentando hilos de debate sobre la calidad de diferentes productos, las tiendas donde las venden, sus dependientes, incluso de sus propietarios. A medida que este mercado va madurando, los nuevos clientes 2.0 se convierten en un ejército de mystery shoppers al servicio de (1) las propias tiendas y de los (2) demás consumidores, publicando sus apreciaciones sobre cualquier aspecto de esta experiencia de compra con todo el mundo, a un coste inigualable: sólo monitorización y proceso.

En los próximos meses, quién sepa leer los signos clave que emite constantemente nuestra sociedad online, obtendrá las correspondencias a muchas de sus necesidades.

Francesc Grau

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Los tweets clave más destacados de la semana:

¿Quieres licenciar tus tweets? 😮 – http://tweetcc.com

¿Reputación online o identidad digital? – (via @abladias & RT @titonet @xbermudez)

Búsqueda con navegación visual by #google: http://image-swirl.googlela…

¿Qué tal una red social sólo para VIPs…? 🙂 – http://www.elysiants.com

En momentos de enfado, mejor no tengas esta aplicación a mano… ;-D – http://unfolloweveryone.com

Qué tal con esto? Barack Obama “I have never used Twitter” (CNet Asia) http://j.mp/rAUMS (via @zaibatsu @askaaronlee)

Fotos en tiempo real del #ebe09!! – http://picfog.com/search/ebe09

Empieza la discriminación aribitraria. Si el sr. Murdoch quiere retirar información de #google, éste le permitirá 😐 – http://j.mp/24g4RC

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Los tweets clave más destacados de la semana:

¡Esto sí que es bueno! El 30% de los usuarios afirma recordar alguna campaña de publicidad en redes sociales – http://j.mp/1WiVZk

¡Ah, claro! ¡era eso! 😉 – Los 7 secretos del éxito de las presentaciones de Steve Jobs – http://j.mp/3Y2bLH

¿Necesitas acallar algun follower? ;-D – http://muuter.com

Me gusta el concepto de periódico online de http://www.chicagonow.com #periodismo

¿Te gustaría conocer los #trendingtopics de tus vecinos? 🙂 – http://www.geome.me

Deusto y Google suman fuerzas para ofrecer servicios a los universitarios – http://is.gd/4SW6k (via @Aprendelo)

Algo raro tendrá este nuevo rankeador twitter (http://j.mp/4g7vvJ) que me ponga por delante del sr. @edans… 😮

Siguen las prohibiciones, ahora es Tuenti en las escuelas vascas – http://spedr.com/1m8fi (via @enekoknorr)

Cuenta enormemente inútil del @big_ben_clock…

RT @xbermudez: RT @elogiamedia: Estudio de Redes Sociales en España de la IAB Spain, ¡recién salido del horno! –

¡Cambio empleados por embajadores! 😉 – http://j.mp/4sB1aA #socialmedia #branding

Poco a poco se hace camino… Twitter se integrará a LinkedIn – (via @fusildechispas @marilink)

Capilla Sistina sólo para followers 😉 – photo at http://twitxr.com/fgrau/upd…

Francesc Grau

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