La gestión de las crisis evoluciona junto a la cultura de los medios de comunicación social. Y es coherente que así sea en la medida en que cada vez hay más personas que tienen contacto con las marcas a través de estos medios, y éstas tienen que ofrecer información oficial, sea en momentos de bonanza como en situaciones más complicadas de crisis.

Un buen ejemplo es el que está llevando a cabo la japonesa Toyota, quien está llamando a revisión alrededor de 8M de vehículos por defectos de fabricación en la aceleración, frenos, según ya ha comunicado a sus distribuidores. El mismo presidente de la compañía pidió disculpas ante los medios, ante lo que será un duro golpe contra su reputación como fabricante, conseguida hasta el momento.

Pero aquí el caso de ejemplo de esta nueva gestión de crisis online reside en 2 puntales clave: afrontarla con (1) rapidez y (2) ponerse al lado del usuario (cliente o demandante de información de la marca) conversando e influyendo su discurso a través del uso de herramientas sociales. Una de las estrategias innovadoras, en cuanto a la gestión de la comunicación de crisis, que están aplicando es la de Toyota Conversations. Se trata de un site, construido adhoc en colaboración con tweetmeme, donde se muestran los mensajes sobre Toyota más twitteados. En otras palabras, facilita el acceso via web de las notícias, mensajes, tweets, posts, opiniones que más interesan a los usuarios. Cuantos más retweets (más citas de un mismo mensaje), más arriba estará y más visible resultará en el site. Resulta un sistema de promoción social de información en que son los usuarios quienes dan mayor visibilidad a las informaciones que consideran más relevantes.

Según el análisis de AdAge, el site Toyota Conversations, con tecnología de promoción de notícias, atrajo cerca de 1 millón de visitas durante la primera semana de su lanzamiento, el 8 de febrero.

Está claro que la crisis aún está allí, y desconocemos el éxito (final) que obtendrá; pero en cualquier caso, es una nueva fórmula de manejar la compleja situación en que la información fluye sin descanso por miles de usuarios, y la marca se muestra transparente y por la labor de solucionar el conflicto.

Francesc Grau

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[crisis] El perdón de Toyota quizá haya salvado su empresa – http://tinyurl.com/ycx9n2m (via @jlalbi de @el_pais)

La buena #reputación para una empresa empieza en el buen trato hacia sus empleados – http://j.mp/cpfemy (via @onnure)

Curioso vídeo sobre el flujo de información en #twitter, para cerrar semana… 🙂 – http://vimeo.com/9225227

El 80% de cibernautas tienen perfiles en redes sociales – (vía @davick1 en @larepublica_pe)

La música fluye mientras va encontrando su #monetización: Caso Lady Gaga – (via @redesocialesweb)

50% of businesses will Use Twitter in 2 yrs [Gartner] – http://j.mp/dtmtO9 (via @Twitter_Tips)

Francesc Grau

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No es mi misión proponerle consejos sobre el uso de herramientas en este blog, pero como ya sabrá, mi fascinación por twitter es tal, que no puedo dejar de compartir lo que creo que puede ayudarle a incrementar un poquito más la experiencia dentro de la plataforma, cara a la obtención de sus objetivos en twitter.

Twitter es información, diálogo, debate, relación. De aquí que tenga mucho que ver con lo que aquí se habla 🙂 . Y esta gestión avanzada se basa en el management y el control de estas relaciones materializadas digitalmente.

• no tener ningún miedo de ser uno mismo. No parece un truco, pero lo es! (y de los más importantes). Yo lo descubrí pasados unos meses en mi inicio. Al principio, quería ser perfectamente correcto, polide, oportuno, ajustado… pero en twitter, ni se lleva ni es sostenible. Al final, acaba saliendo ‘uno mismo’. Y se nota. Mejor salir, de inicio, siendo uno mismo tal y como es: incorrecto, inoportuno, desajustado y un poco friki en sus propias cosas X-) Lo agradecerá, de verdad.

• para quien le gusten los números: no obsesionarse con el número de followers (otra que no parece un truco, pero que también lo es!). Cuando siga el primer truco, anteriormente descrito, y se olvide de cuántos le followean, valorando realmente a las personas que le siguen, aumentará, sin ninguna duda, algún que otro follower más. Despreocúpese de eso. Tenga por seguro que un follower no tiene ningún reparo en dejar de seguirle en cualquier momento, igual como no tuvo ninguno en seguirle en su día. Y le siguió. Le siguió porque usted tenía alguno de los ingredientes que andaba buscando entre cuentas y le resultó interesante.

• si queremos descubrir nuevas cuentas interesantes a seguir, y ya hemos exprimido bastante el propio search de la plataforma, podemos fijarnos en los followings de quienes nos gusta seguir. Es probable que si me gusta seguir a alguien, quien sigue ese alguien también será interesante.

• cuando compartimos un contenido, como un enlace o emezamos una conversación con un #hashtag, es interesante conocer qué impacto tiene sobre la comunidad. Existe una herramienta (gratuita y sin registros) que permite cuantificar la viralización de la keyword que le pedimos, en tweets, retweets, impresiones y más.

• me gusta estar informado puntualmente de de las altas y las bajas de followers. Esto va de personas, y los followers son las que muestran un interés directo hacia ti, confiándote su follow. Es tu target directo, son las personas que leerán seguro tus actualizaciones de estado. Por esto considero básico el control de quien te acompaña en este camino del día a día en internet. Twitter informa cuando alguien te sigue mandando un email; pero no avisa cuando alguien deja de seguirte (de momento). Existen un par de herramientas (gratuitas y sin registros) que reportan estas bajas en tu micro-comunidad (basta con seguir a esta cuenta y/o esta).

• es interesante fijarse en las listas. Es una herramienta de reputación natural, en que el número de listas en que un usuario está clasificado nos indicará la fuerza del mensaje que emite, y en cierta medida su influencia. También, repasar en qué listas un usuario es alistado también nos dará un cualitativo de cómo es visto por sus seguidores.

• es bueno también conocer cuántos y quienes les seguimos pero ellos no nos siguen. Es una información que tiene la importancia que cada uno quiera darle y no más. Pero para un purista de las relaciones públicas como un servidor, es básico. Entiendo que las relaciones deben ser bidireccionales y alineadas, de no ser así, no habrá entendimiento alguno entre individuos ni equilibrio de intereses. Existe esta herramienta (gratuita y sin registros) que le permitirá conocer esta información sobre su comunidad, y la de los otros, si lo desea 😉

Debo reconocer que este último punto sobre el encaje entre followers (quienes le siguen) y followings (quien usted sigue) es más importante de lo que parece, ya que en cierto modo te define como usuario y será clave para crear una relación sostenible en el tiempo, y consolidar una comunidad propia sólida y cohesionada.

Francesc Grau

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Los tweets clave más destacados de la semana:

Twitter a punto de implantar trending topics locales! 🙂 – http://j.mp/8mt6vW

Ésto es entender la realidad! En Suecia Spotify genera más dinero que la iTunes Store – (via @RobertoCarreras @tobalcd)

#google entra en el mercado de alquiler de vídeos online con Youtube – (via @Nurun_ES)

RT @ksibe RT @qazcona: Facebook incorpora los Retweets d Twitter http://tinyurl.com/ycb2tmh // Estos del FB siempre a remolque de Twitter 🙂

Viendo algo d prensa #entrevistasandro de ayer 😮 RT @didaclee @fgrau & @sandrorosell En la 1a twittentrevista – http://tinyurl.com/ybkpna4

RT @tangoblack: La estrategia ideal consiste en dejar obsoletos los medios del competidor por medio de la innovación #SunTzu

Los guardianes de internet – http://ow.ly/Ysr6 (via @expansioncom) #reputacion

RT @ksibe RT @ricardcastellet: Internet recibirá un 80% de la inversión recortada a otros medios –

Curiosos sistemas para abandonar los #socialmedia! 😮 – http://suicidemachine.org y http://deleteyouraccount.com

ⓣⓦⓘⓣⓣⓔⓡ ⓔⓢ ⓤⓝⓐ ⓢⓞⓛⓤⓒⓘⓞⓝ ⓡⓔⓓⓞⓝⓓⓐ !! X-)

Agradecido a los compañeros Marc y Risto d Aftershare x detallistas 🙂 – photo at http://twitxr.com/fgrau/updates/305961

La reputación y la identidad digital – (via @TITONET @blogocorp @visibilidad)

[cat] Canal especial de seguiment d’Antoni Bassas a #Haiti: @3cat24aHaiti

#Google valora la #reputación de los twitterers para su indexación en el buscador! – http://j.mp/7tHa1v

Francesc Grau

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Ayer, y como suele pasar en estos casos, se escribieron unas líneas en la historia de nuestro país, con una importante dimensión internacional, pero sólo podran leerse cuando se tenga un poco más de perspectiva.

Uno de los candidatos (con opciones reales) a la presidencia de uno de los clubs de fútbol más importantes del mundo, el FCBarcelona, habló directa y abiertamente con los internautas. Rompió la barrera psicológica del miedo tecnológico. Ha entendido que el Barça tiene soci@s en todo el planeta y que debe dirigir su mensaje a una audiencia global, y así lo ha hecho. Empezando por el medio quizá más humilde y simple de los existentes, y sentado al mismísimo lado de sus followers (y aún no followers) y conversó con ell@s sobre lo que se le preguntó. Esta ‘simple’, pero hasta hoy inédita charla, a través de twitter, ha conformado, en nuestro pequeño mundo, la primera twittervista de la historia con un personaje de su posición.

Debo confesar que ayer, durante la twittertulia, ví el poder auténtico de la red. La fuerza de la comunicación en estado puro. El potencial de la conversación global elevada a una dimensión inimaginada, que sin duda, queda abierta para explotar el formato cara un futuro (que se me antoja muy presente [cat] 😉 ), que enriquezca la relación entre las personas y sus líderes.

Francesc Grau

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Este pasado mes de diciembre’09, la compañía ferroviaria que explota la línea del Canal de la Mancha, que une París con Londres, tuvo un percance con uno de sus trenes. Uno de sus combois quedó atrapado dentro del túnel, con más de 2.000 pasajeros en su interior. Permanecieron parte de una noche encerrados, y a la mañana siguiente algunos fueren evacuados en sucios vagones de trenes de transporte, según cuenta un testimonio en Telegraph.

Pero si lo trato aquí, no es sólo porque es evidente que existe un cierto parecido con algunos tristes capítulos de nuestra administradora de infraestructuras ferroviarias, sino porque también Eurostar falta al deber de atención via twitter a sus clientes, aún estando su cuenta y publicando anuncios de sus billetes durante el incidente! Algunos de sus clientes twittearon, dentro de lo que su cobertura les permitía, su estado de cautiverio dentro del túnel y relataron la desagradable situación. Algunos de estos tweets escenificaban cuadros tan lamentables como bebés sin comida ni agua.

La compañía eludió informar en todo momento vía twitter, desaprovechando la oportunidad que le permitía la plataforma de atender a tiempo real a los viajeros (lo máximo fue un tweet referenciando un post de disculpas más tarde). Es más, la cuenta twitter de la empresa que muchos tomaron como oficial resultó ser una cuenta fake! (ahora deshabilitada). Una muestra más de la falta de anticipación de su departamento de comunicación. La primera información que se publicó, en twitter, debidamente fue al cabo de 17h para decir que consultaran en el website corporativo de la compañía.

Para poner la guinda a la crisis, en el boletín mensual que la organización manda a todos sus clientes a final de mes, les animaba a regalarse un viaje estas navidades con al compañía; y evidentemente, sin mencionar el trágico suceso para nada.

[fuente: TechcrunchUK]

Francesc Grau

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Los tweets clave más destacados de la semana:

#Google dona $1M a Haiti y actualiza sus Maps para dar mejor cobertura al desastre – http://j.mp/6hnowH

Las ‘celebrities’ se mueven por Haiti Algo está cambiando?

Al menos un 50% de PIMES (en USA) aún no creen en los beneficios de los #socialmedia – (via @carlosjimeno @greyspain)

Tenemos 2 orejas y 2 manos para escuchar y twittear el doble de lo que hablamos! X-) @CarlosMedeiro @LaTrinchera

Nada mal para empezar el día: Todo lo q las empresas siempre quisieron saber sobre Facebook – (via @Yoriento @titonet)

[cat] Grup de suport a la candidatura de @SandroRosell 🙂 – http://j.mp/7FMDHN

Google reemplazará las vallas publicitarias de Street View por sus propios anuncios – http://j.mp/5Von1C (via @jordi_perez)

Una patente calcula la reputación sobre los dominios registrados – http://j.mp/7Axk0v // Hay q tener cuidado a qué llamamos #reputaión…

El equipo de @sandrorosell apuesta por un ‘Consell 2.0’ en internet –http://tinyurl.com/y9uqwem (via @mundodeportivo)

Existiría una ‘contraseña maestra’ en #facebook que permitiría… a que lo adivinas…? ;-| – http://tcrn.ch/73QR6K (@tech_crunch_es)

Ashton Kutcher puede ser parte del futuro del video en internet – http://j.mp/4qVlRy

Explorando los muros de http://www.tweetwally.com (via @LaTrinchera)

Si te gusta la visualización de información como a mi… 🙂 – (via @xpeytibi @josepjc) #infografía

“La era de la privacidad ha acabado” Mark Zuckerberg – http://j.mp/4LSyfR #facebook // Aquí hay muchos matices…

“En Internet eres lo que escribes” @magalibc – http://cli.gs/PTAMs (via @consumereroski)

Revisando… RT @juanlarzabal: “El 85% de los periodistas no rebisa lo que escribe” – (via @JorgeGdelArco)

Francesc Grau

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Siempre me han gustado las frases hechas, la sabiduría popular, los refraneros. Mi pasión profesional son las relaciones públicas digitales, en el marco de la construcción de la reputación corporativa. Y para llevar a cabo estas PR 2.0, una de las principales herramientas son los medios sociales (los socialmedia). Por estos dos simples gustos, quise conjugar ambas en una curiosa ecuación: sabiduría popular + cultura socialmedia = #SMquotes.

Como vi que algunos de mis amigos en la plataforma twitter les gustaba, incluso proponían nuevos refranes, fui recopilando algunos de los #SMquotes que más gustaban a la comunidad (y a mi mismo 😉 ), y hoy, entre días festivos y otras publicaciones, los publico a modo de Refranero socialmedia (o twitero, como comenta @mjalonso en uno de sus tweets) para los que os guste este tipo de ‘cultura popular’ + ‘2.0’, os animo a sugerir nuevas #SMquotes para la próxima edición 🙂

Francesc Grau

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Los tweets clave más destacados de la semana:

El TOP10 de 2009 (de ‘todo’) por TIME – http://j.mp/58prwy

Si te gusta cambiar a menudo de avatar, prueba con tu webcam y http://snapatar.com #twitter

Conflictos en la red… Facebook es citado en uno de cada 5 divorcios – (via @jlhortelano)

El rumor influye más que los hechos en la formación de una reputación – (via @falcaide)

Consejos de #microsoft sobre la gestión de la #reputacion online – http://j.mp/5h6w6I

Red social de personas con ‘trastornos médicos minoritarios’ – http://rareshare.org

Tengo el gusto de presentarte la 1a temporada de la 1a tweet-serie en twitter: #historias_renfe –

#followrequest permite solicitar el follow de un usuario en twitter, razonándole el porqué le pedimos 🙂 –

Viendo cómo retweetea – http://favstar.fm

Conoce un poco más a tus followers 🙂 – http://twhois.net/

Visualización gráfica de followers – http://j.mp/3Rr6mq #twitter

El caso ‘Tiger Woods’ motiva pólizas por pérdidas de #reputación (via @financialtimes) – (RT @rrosfel @pkedrosky)

Francesc Grau

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El año pasado, proponíamos centrar el foco de atención en el/los primer(os) tweet(s) publicado(s) en el momento 0:00 AM del 1 de enero del 2009, justo al inicio del año nuevo que mañana termina.

Este año, seguimos con la iniciativa pero evolucionamos el concepto hacia la calidad. Se propone publicar el tweet, cuando más cercano mejor al punto de media noche (lo bueno sería durante las uvas, preferiblemente entre la uva 11 y la 12 😉 ) más divertido, creativo, felicitante, ocurrente o deseoso del momento de cambio de año. Lo haremos bajo el hashtag #firstweet2010, donde podremos seguirlos.

El procedimiento deberá ser:
1) tener preparado el tweet en el móvil u ordenador (unos momentos antes, con el hashtag #firstweet2010),
2) apretar “Enviar” durante la uva 10 u 11, según creamos que el sistema va a publicarnos el tweet (superando el efecto saturación del momento 🙂

Espero que te guste la propuesta, y te anime a participar de la fiesta paralela en twitter 😉

Te deseo mucha surte y un feliz 2010!!

Francesc Grau

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