De la misma forma que participar activamente en el universo social actual conlleva unas claras ventajas, sí que es verdad que también acarrea unas responsabilidades y consecuencias.

Desde que hace unos meses, alguien dió el pistoletazo de salida para estar presente en el gran diálogo existente en la red, miles de millones de personas, empresas e instituciones se han lanzado, se están lanzando y se lanzarán, a la aventura de la nueva cultura social online.

Como profesional del sector, evangelizador (en mi justa medida 🙂 ), y ferviente defensor de ‘abrir’ las empresas e instituciones hacia sus públicos, no olvido nunca prevenir a éstas -sobretodo si no conocen el medio a fondo- que los medios sociales son una oportunidad para ellas que no deben dejar pasar, pero deben ser conscientes que les comportará unas responsabilidades, tanto a nivel cultural, económico, como organizacional.

Cultural

deberán interiorizar que no se trata de un canal más. No es como contratar una campaña de televisión, o una extensión de de sus acciones de relaciones públicas actuales. Sinó que es una nueva manera de entender la actividad empresarial. Si entran en el juego de ponerse al lado del consumidor, éste les preguntará, les pedirá explicaciones, les criticará y les contradirá. A cambio, podrá responderle directamente, casi al oído, le permitirá gestionar rumores a tiempo real, o estar al caso de posibles oportunidades de negocio. Creará un valor incalculable.

Organizacional (verticalidad)

como existe un diálogo real, deberá definirse un camino rápido de toma de decisiones. Estar abiertos al diálogo significa vivir en proacción y reacción, pregunta-respuesta, intervención y proposición. Humildad y capacidad de cesión de ‘poder‘. Los interlocutores tienen que estar (y sentirse) al mismo nivel.

Económica

cuando abrimos un canal colaborativo, normalmente no es para una semana, ni para un mes. Requerirá de recursos, tanto humanos como económicos para mantenerlo a pleno rendimiento. Si no fuera así, moriría, y podría arrastrar un importante percance para la imagen de la organización al despreciar a los usuarios.

Quien no se oriente en tan solo a una de ellas, fracasará.

Francesc Grau

Obrero de la comunicación ? CEO de Chatprise ? y autor ? de libros, artículos y este humilde blog

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Sigue la proliferación de sites ofreciéndose como soporte/altavoz para publicar quejas. Esta semana he estado leyendo el suplemento electrónico de un gratuito, donde se pueden ver algunas perlas sobre el comportamiento de grandes marcas en sus procedimientos habituales.

La democratización de la información (y la opinión) es cada vez más una realidad. Una de las medidas más eficaces para la gestión de la propia reputación online es la de intentar ofrecer unos buenos productos y servicios; y sobretodo escuchar al prójimo, quien ante cualquier duda o dificultad, no dudará en expresarse públicamente ante una audiencia ávida de críticas, y muy receptiva en opiniones para gastar su dinero en una u otra empresa a la que vea con mejores resultados, y crea que le puede dar mejor confianza.

A parte de los websites de quejas (que no son pocos), existen montones de sitios (ej.1, ej.2, ej.3) donde se categorizan opiniones sobre la satisfacción de productos y servicios, y donde acuden asiduamente miles de usuarios en busca y captura de qué marcas o empresas les pueden aportar mayor satisfacción de compra/adquisición.

Francesc Grau

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Como leía la semana pasada, el tercer mayor banco de Hong Kong le fue del canto de un duro de no caer en bancarrota el 23 de setiembre por un solo mensaje de móvil. Empezó a circular un viral sobre la inestabilidad de los fondos de dicha entidad bancaria, y los clientes se concentraron en sus oficinas, unos para pedir explicaciones y otros para retirar sus ahorros.

El banco asegura que no hay motivo de alarma y que todo el alboroto ha sido infundado, a través de un comunicado donde explican los hechos “maliciosos” y informan sobre la sólida situación de la entidad.

Declaraciones de algunos clientes del banco, entrevistados por The New York Times, daban sus razones sobre su reacción: la actual situación de inseguridad económica, sumada a la reciente quiebra del gigante Lehman Brothers, dan como resultado a que un solo SMS haga temblar los cimientos de otro gigante.

(foto by Eric Rice)

Francesc Grau

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Ayer seguí con atención el incremento de comments que le llegaban a Carlos Azagra, dibujante historietista reivindicativo de El Jueves, en referencia a uno de sus últimos dibujitos. La viñeta en cuestión, alude al juicio que tendrá lugar el próximo 22 de setiembre en Madrid, en el que comparece el director de la división española de un banco, imputado por un despido. El dibujante debe comparecer como testimonio por la publicación de dicho dibujo, que a su vez, fue utilizado por un sindicato para la denuncia de este tipo de practicas fraudulentas.

El caso es que esta historia va más allá de las páginas de una revista semanal de éxito. Azagra postea la viñeta y está recibiendo todo tipo de soporte y ánimos en su blog para seguir adelante con su crítica al poder.

Francesc Grau

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Un tema que a veces no se presta demasiada atención, pero la tiene, es el spoofing de marcas. Juegos de palabras, buscadas con todo el ‘cariño’, para intentar parecerse a la original ayudándose, algunas, de la grafía del logotipo. Esta, la que le presento, no tiene desperdicio.

Su objetivo es ganar viralidad, y extender el mensaje subyacente de su autor (que lleva consigo), a todos los usuarios que envían y reenvían la imagen a los contactos de sus contactos. He aquí su importancia, basada en un guiño gráfico, un tanto humorístico, en alguno de ellos.

Aquí unos buenos ejemplos via thinkharvest.

Francesc Grau

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