Me parece interesante la reflexión que plantea Robles de eConsultancy (y que también he visto en Javier Velilla) sobre el barómetro de confianza de Edelman en cuanto a la caída de confianza de los usuarios hacia “sus amigos”, por la (supuesta) presión que están ejerciendo las campañas de optimización de medios sociales (SMO) hacia los usuarios de redes sociales. Y eso que acabamos de empezar…

Según el Trust Barometer empieza a hacerse notable un sentimiento de desconfianza a los mensajes publicados en redes sociales entre usuarios, incluso pudiendo ser ‘amigos’. El volumen de ruido interfiere entre las conversaciones. Hay marcas y productos que reclaman su atención lanzándole peticiones de amistad indiscriminadamente. La información que se comparte puede que sea más spam barato que otra cosa. Relaciones vacías entre usuarios, empresas, amigos, productos, organizaciones, servicios, ofertones y followers.

Las redes sociales nacieron, son y seguiran siendo eminentemente personales. El valor de la información que transmiten las personas es el mismo, dentro y fuera de la red. Sólo hay que ser consciente de quién dice qué y dónde, y darle el crédito que uno quiera darle en función de su identidad y reputación acumulada. Pero esto que estamos reflexionando no es nuevo, no? en la vida real pasa lo mismo.

¿Usted confía en todos sus amigos o compañeros con los que se relaciona? ¿no será que confía sólo en unos cuantos, seleccionados naturalmente después de un tiempo de conocerles? pues en online iría de lo mismo: una información de alguien, una opinión sobre algo/alguien debería tener la credibilidad que usted tuviera personalmente con su emisor.

Dicho esto, yo sí confío en un amigo 🙂

[photo by feeniiiz]

Francesc Grau

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Un día salió, a modo de ejemplo, en una formación ante un grupo de profesionales del sector de la comunicación (offline), y la verdad tengo que decir que fue un acierto sacarlo en ese momento, ya que aclaró un mar de dudas que había planteadas a partir del papel de la reciente (y creciente) figura del Community manager, hoy tan a la orden del día.

Como este ejemplo que le cuento ha ido saliendo en otros contextos y presentaciones, y su aceptación ha sido realmente buena, quiero hacerla extensiva aquí, con usted 🙂

Quienes, por su formación, especialización, dedicación empresarial o enfoque en comunicación tradicional, les sea complejo comprender el cometido del community manager, les sugeriría que empezaran por el concepto de ‘jefe de prensa digital’ (y lo pongo entre comillas, porque se las merece 😉 ), ya que creo que contiene el concepto básico del perfil, aunque con claros y amplios matices. No quiero, ni mucho menos, sinónimos; sino un familiar conceptual próximo para introducir las funciones de esta figura, que empieza a ser indispensable para todas aquellas organizaciones que quieren mantener unos buenos niveles de sostenibilidad económica y relacional dentro y fuera de sus estructuras empresariales, permitiendo el progreso de sus negocios en medio de los actuales entornos altamente sociales y cambiantes.

Este community manager, asemejado aquí como “jefe de prensa digital” (y como purista, soy conocedor de la aberración conceptual que esta asimilación representa 😉 y sólo permisible a corte de ejemplo), será quien asuma las tareas clásicas de relaciones públicas de toda la vida, pero dentro de la red: asegurar la sintonia entre públicos (internos y externos) de la compañía y sus entornos. Sólo así, manteniendo un diálogo continuado, la organización conocerá el pulso social interno y externo (tanto de sus colaboradores, directivos, accionistas, servicios, productos, clientes, proveedores…), como frenar cualquier muestra de crisis online, al mismo tiempo que resolver dudas de cualquier tipo, y aprovechar oportunidades que sólo el crowdsorcing exterior le puede brindar (y sin coste añadido 😉 ).

¿Es que alguien le da más? 🙂

Francesc Grau

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Aún no se han cumplido 2 semanas, y la supuesta siesta del controlador de tráfico de la Agencia de Transporte público de Toronto (TTC), ya ha tenido más de 44.000 visualizaciones. Se trata de una fotografía tomada y subida por un usuario que sorprendió al sujeto en esta situación que puede no ser lo que parece, pero se intuye. El caso ha tenido más revuelo debido al empujón que le dio el hecho que el noviembre pasado, dicha agencia subió sus tarifas; y claro, el enojo de los ciudadanos ante una actitud tan relajada por su parte, no podía ser otra.

Simples crisis como esta, todos estamos expuestos y afecta directamente sobre su reputación. Sobretodo empresas y organizaciones que se deben a sus clientes y usuarios, quienes remuneran los servicios prestados mediante compensación económica.

No sé si la nueva ‘presión’ mediosocial hará que corrijamos algunos comportamientos, en público –o en semiprivado 😉 –, pero yo sí lo creo. No podemos evitar pensar que allá donde vamos, donde trabajamos, puede haber quien con un solo tweet, foto o vídeo, subido desde cualquier terminal móvil, nos ponga en portada de algún nuevo medio socioregulado.

Sin duda, esto da para mucho debate, pero al final (si lo tiene) hay una realidad: cada vez más cada uno de nosostros nos sentimos más unidos a nuestra comunidad virtual y nos chifla compartir lo que vemos, sentimos y vivimos. No está en mi mano saber si esto parará (no lo creo), pero en cualquier caso, el consejo sería avanzar con sinceridad, humanidad y un poco de humor.

Francesc Grau

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¿Qué haría si tuviera una gran compañía de cruceros internacional, y uno de sus principales productos turísticos fuera un destino que ha sido devastado por un terremoto? ¿Suspendería el crucero dejando sin trabajo e ingresos a los pocos complejos que luchan por mantener el sustento de sus trabajadores y echar adelante sus necesitadas familias, dependientes del turismo?, ¿o preferiría seguir con los viajes con turistas ávidos de fotografías ante tal desastre natural para que tomasen el sol al lado de la miseria como unos insensibles?

Sumémosle un grado más de dificultad: en los foros, grupos y comunidades de viajes en internet, donde los usuarios deciden sus viajes, los tienen completamente divididos entre los que no toleran la frivolidad de una gran empresa, “sin escrúpulos”, que sigue explotando su negocio impunemente ante el desastre, y los que ven claramente como la compañía sólo tiene el deber de continuar su trabajo para asegurar el flujo de viajeros hacia la zona, con la consiguiente entrada de dinero y riqueza.

Estoy hablando de Royal Caribbean y su destino caribeño en la península de Haití Labadee. Sin duda, una solución realmente difícil. Su apuesta final ha sido la de seguir adelante haciendo lo que la organización se dedica: el transporte de personas hacia esa zona.

El caso que creo remarcable, y que sí afecta directamente a la reputación de la compañía es la vía con la que su director general, a través de su blog, ha comunicado, durante las dos últimas semanas, todo el relato de cómo su empresa ha vivido esta crisis humanitaria, desde el transporte de suministros hasta la cooperación con los agentes locales de ayuda a los afectados. En estos casos, ante una situación difícil inesperada, es cuando la comunicación toma la verdadera relevancia.

Francesc Grau

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Este pasado mes de diciembre’09, la compañía ferroviaria que explota la línea del Canal de la Mancha, que une París con Londres, tuvo un percance con uno de sus trenes. Uno de sus combois quedó atrapado dentro del túnel, con más de 2.000 pasajeros en su interior. Permanecieron parte de una noche encerrados, y a la mañana siguiente algunos fueren evacuados en sucios vagones de trenes de transporte, según cuenta un testimonio en Telegraph.

Pero si lo trato aquí, no es sólo porque es evidente que existe un cierto parecido con algunos tristes capítulos de nuestra administradora de infraestructuras ferroviarias, sino porque también Eurostar falta al deber de atención via twitter a sus clientes, aún estando su cuenta y publicando anuncios de sus billetes durante el incidente! Algunos de sus clientes twittearon, dentro de lo que su cobertura les permitía, su estado de cautiverio dentro del túnel y relataron la desagradable situación. Algunos de estos tweets escenificaban cuadros tan lamentables como bebés sin comida ni agua.

La compañía eludió informar en todo momento vía twitter, desaprovechando la oportunidad que le permitía la plataforma de atender a tiempo real a los viajeros (lo máximo fue un tweet referenciando un post de disculpas más tarde). Es más, la cuenta twitter de la empresa que muchos tomaron como oficial resultó ser una cuenta fake! (ahora deshabilitada). Una muestra más de la falta de anticipación de su departamento de comunicación. La primera información que se publicó, en twitter, debidamente fue al cabo de 17h para decir que consultaran en el website corporativo de la compañía.

Para poner la guinda a la crisis, en el boletín mensual que la organización manda a todos sus clientes a final de mes, les animaba a regalarse un viaje estas navidades con al compañía; y evidentemente, sin mencionar el trágico suceso para nada.

[fuente: TechcrunchUK]

Francesc Grau

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Un elaborado estudio, realizado a lo largo del 2009 por una de las más prestigiosas universidades norteamericanas, confirma lo que era un secreto a voces entre las principales compañías fabricantes de hardware y distribuidores de componentes tecnológicos: el fax volverá a instalarse en las empresas.

Los responsables de la investigación, los conocidos doctores Graham R.Dell y James W.Packard, por sus estudios anteriores, recogieron cerca de 7.000 testimonios de entre las 40 compañías americanas con mayor facturación en 2008 y que cotizan en NASDAQ.

Los peores pronósticos, andaban anunciándolo desde hacía ya unos meses hacia aquí. La saturación actual del medio ya no permite los ventajosos beneficios de sus inicios.

Las claves del estudio son muy claras y concluyen:

• el correo electrónico está saturando las bandejas de entrada de los trabajadores de las compañías, bajando su nivel de productividad en un 78%

• el 41% de las empresas participantes en el estudio manifestaron haberse infectado con virus provinentes de correos maliciosos durante el último año

• el 37% de los directivos de las compañías, que formaron la muestra, declararon su enojo por la pérdida de tiempo que suponen los numerosos “mensajes estúpidos” recibidos y reenviados por sus colaboradores, y que son descargados y visualizados en tiempo de trabajo

A raíz de estos resultados, las autoridades del sector prevén un regreso a gran escala del que durante años fue la base de las comunicaciones B2B, el fax. Se estima que durante el 2010 salgan nuevos modelos más evolucionados del producto, que permitan la recuperación de la productividad, seguridad y estabilidad emocional de los CEOs de las organizaciones,  que como usted, inocentemente, puede que crean que todo esto es cierto 😉

¡Feliz 28 de diciembre! 🙂

[actualización] Lo que sí es cierto es que puedes usar un servicio gratuito de fax online!

[photo by YoSpiff]

Francesc Grau

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A petición de MaJesús (y posteriormente también por Sílvia en ReDiario) y empezando por el principio de este meme de definición de una marca, me uno a la bola de nieve 🙂

Es evidente que si se ha generado todo este revoloteo entorno a la definición de ‘marca’ es porque no es nada fácil definirla (marcarle unos límites -y valga la redundancia del vocablo-).

Para mi, la marca es un elemento de manifestación completamente dinámico asociado a algo o alguien que, en su mayor área de sentido, le define y lo diferencia del resto. Pero a mi modo de verla, no es un concepto nada estático, y que justamente ahora (en pleno debate) se encuentra en plena evolución y redefinición de su mismo sentido; incluso este ’sentido de marca’ que hasta hace muy poco tiempo era un concepto sólido y elaborado por su ‘propietario’, hoy es un elemento completamente moldeable y co-construido por quienes guardan relación con ella.

Bonita época la que nos ha tocado vivir, en la que somos actores -con un buen papel en la obra- e intentaremos desarrollar el relato de nuestras marcas juntos y llevarlas a buen puerto 🙂

Siguiendo la transferencia del testimonio para seguir explorando el universo de la marca, les paso a Emilio, Jorge y a Octavio, quienes de bien seguro tienen unos muy buenos conceptos para compartir 🙂

Francesc Grau

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Esto es Twelpforce, el nuevo concepto ideado por el distribuidor de productos electrónicos BestBuy. La iniciativa es tan sencilla como impresionante y enorme. Un programa de reclutamiento (voluntario) interno (con acurado proceso de selección) para los trabajadores de BestBuy les ofrece la posibilidad de formar parte de su propia red de asesoramiento y recomendación de los productos de la marca. Como comenta Pete Blackshaw (vicepresidente de Nielsen online) en su último articulo en AdAge, no hay nada como ”un ejército de 2.200 empleados respondiendo a preguntas y resolviendo problemas de clientes, como una fuerza colectiva de los mejores profesionales”, a través de twitter, actuando de manera autónoma y viral.

Si consideramos que nuestros colaboradores internos son el bien más preciado de una compañía que vive de la prescripción y las ventas, quién mejor que los propios empleados para acelerar el proceso de decisión de los usuarios online a comprar los productos que vende su propia compañía.

El sistema presenta grandes novedades, que merecen atención en:

• plantea una nueva manera de hacer marketing a través de las prescripciones libres de los propios empleados de la compañía, a través de sus cuentas twitter personales (y agrupadas en Twelpforce, maximizando la capacidad de contacto con clientes potenciales, debido a la gran diseminación de su propio personal en la red

• consigue una buena sinergia online y offline debido a la aportación de ideas USP (Unique Selling Proposition) para la realización de mensajes publicitarios televisivos de gran precisión, originados en las conversaciones en internet entre los usuarios y los empleados reclutados

• mejores relaciones marca <-> consumidor gracias al contacto directo entre comprador y empleado, quien ha asesorado y guiado al consumidor a la compra; quien luego sigue con el servicio de postventa de confianza

• como ningún argumento es más fuerte que la recomendación, TwelpForce está consiguiendo buenos resultados ya en los primeros 6 meses de implantación en la compañía

Es evidente que la innovación de la campaña no está falta de vacíos ni riesgos (ahora mismo se me ocurren: confusión con los horarios laboral/personal, qué comisiones se lleva el empleado sobre ventas (trazabilidad de la venta), cómo gestionar los enfados con antiguos trabajadores (y falsos asesores 😉 ), la gran rotación de empleados entre empresas de este sector retail, medición de la implicación de este personal, etc.), pero sí que abre un nuevo horizonte en la utilitzación de los medios sociales como canal de contacto con clientes actuales y potenciales; y por qué no decirlo… también para animar las ventas… 🙂

Francesc Grau

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Comentaba hace unos pocos posts la obra de ingeniería relacional que suponía el SideWiki para la nueva cultura de la libertad opinativa online, y que da un nuevo paso de gigante en la cultura 2.0 que ya empezábamos a comprender.

A medida que voy teniendo contacto con más personas, y voy probando la herramienta, veo cuán importante avance conceptual y ejecutivo supone (y supondrá) para todos. Incluso hablándolo con profesionales de la comunicación y el marketing alucinan con las posibilidades, aún incipientes del Sidewiki, pudiendo evolucionar rápidamente hacia una minería de datos brutal para Google sobre las opiniones de los internautas sobre cualquier sitio viviente.

Con SideWiki, Google ha declarado la independencia entre los usuarios y los websites (unilateralmente), quieran o no abrir espacios sociales en sus estancias digitales. La emancipación de las creencias e ideologías individuales y colectivas pueden verse ahora publicadas en cada sitio web, desprovistas de control alguno por parte de los agentes que hasta ahora administraban un absolutismo territorial sobre el espacio abierto a la palabra, al debate, a la crítica: los webs. Con el SideWiki este poder lo copará Google, generando del nada un todo que bien seguro nos dará mucho que hablar, y que el buscador capitalizará toda esta base de conocimiento democrático hacia sus arcas de posicionamiento reputacional para que cuando busquemos un criterio (una marca, un producto, el nombre de una persona) los resultados obtenidos puedan verse directamente afectados por las opiniones que haya colectado de varios sitios a través de sus wikis.

Pero esto, creo que es suficientemente importante para otro post 😉

Francesc Grau

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Hace algún tiempo, coincidí con una persona en un seminario sobre sociedad del conocimiento. Estuvimos hablando sobre tecnologías, la sociología de masas, hábitos de consumo y percepciones de calidad de servicios de venta. Mientras avanzaba la conversación con esa persona me fijé en algunos tics que al final descubrieron una de las facetas de mi interlocutor: era mystery shopper de varias (y conocidas) marcas de distribución de productos de nuestro país. Lo hacía a full time y le encantaba! En definitiva, testaba y evaluaba la experiencia de compra de un cliente cualquiera que acude a la compra de algunos de los productos de dichas cadenas.

Hoy, las leyes del mercado están dando la vuelta a marchas forzadas. Los consumidores no tienen reparos en contar sus experiencias de compra en tiendas online y offline en internet, en sitios personales o especializados, compartiendo valoraciones positivas y negativas, alimentando hilos de debate sobre la calidad de diferentes productos, las tiendas donde las venden, sus dependientes, incluso de sus propietarios. A medida que este mercado va madurando, los nuevos clientes 2.0 se convierten en un ejército de mystery shoppers al servicio de (1) las propias tiendas y de los (2) demás consumidores, publicando sus apreciaciones sobre cualquier aspecto de esta experiencia de compra con todo el mundo, a un coste inigualable: sólo monitorización y proceso.

En los próximos meses, quién sepa leer los signos clave que emite constantemente nuestra sociedad online, obtendrá las correspondencias a muchas de sus necesidades.

Francesc Grau

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